你买过定制家具吗？41%的广州消费者表示定制家具质量不符合预期，家装类服务成为广州市新的消费投诉增长点。22日，广州市消委会发布广州市家具定制消费调查报告，线上线下调查涉尚品宅配、索菲亚等品牌。
报告显示，广州80后和90后是定制家具的主流消费群体，广州消费者对市内定制家具品牌表示满意，产品质量、服务质量及整体满意度均达到8成左右。不过，定制家具行业仍存在一些问题，包括家具质量不符合预期、近4成的消费者遇到原有报价外的增项收费等。
线上线下调查涉尚品宅配、索菲亚等品牌
定制家居是广州建设“定制之都”中，5个重点发展的产业之一，目标到2022年，定制家居行业产值达1000亿元。
广州市消委会公布的2020年受理投诉热点分析显示，有关家装类服务（含定制家具）的投诉成为广州市新的消费投诉增长点，投诉热点包括：装修材料猫腻多、装修合同套路多、隐蔽工程缺陷多和定制家具问题多。
为全面了解广州定制家具消费市场的现状，提升定制家具行业的整体服务质量和水平，广州市消委会在2021年8-11月份通过采用线上和线下两种调查方式，全市范围内开展了“广州市家具定制消费调查”活动。
调查采用网络问卷和线下体验式消费调查相结合的方式开展，面向消费者发放网络调查问卷，共回收有效问卷2006份。同时，招募了12名消费志愿者，分别对广州市内尚品宅配、维意定制、欧派、好莱客、索菲亚、联邦定制、红苹果、钟意生活等品牌门店进行消费体察，体察的门店覆盖越秀、荔湾、天河、海珠、白云、番禺等不同区域，合计40家。
调查显示，广州80后和90后是定制家具的主流消费群体，除了注重品牌外，广州消费者在选择定制家具时，更注重产品质量和服务。在选择定制家具时，售后服务（占比40%）、安装技术（占比34%）、测量设计（占比30%）等服务也是广州消费者关注的重点。
41%消费者表示家具质量不符合预期
专项调查分别从定制家具的产品和服务两方面对定制家具的消费市场环境进行详实的调查分析。
调查发现，广州市内的定制家具的整体消费市场环境发展良好，商家的销售秩序相对较好，广州消费者对市内定制家具品牌表示满意，产品质量、服务质量及整体满意度均达到8成左右。通过线下的体察发现，基本上所有体察的店铺的家具材料都符合环保标准，并且能提供相关的资质证明材料。
专项调查中发现，定制家具行业仍存在一些问题。问卷调查结果显示，分别有3成以上的消费者在收到家具后表示颜色和款色与预期存在差异，导致有41%的消费者表示家具质量不符合预期。
此外，家具整体耐用性有待提高。问卷调查结果显示，定制家具在使用一段时间后，出现各种大大小小的问题，如漆面磨损（占43%）、五金配件损坏（占35%）及家具变形（占33%），仅36%的消费者表示没有出现过问题。
近4成消费者遇到原有报价外增项收费
调查显示，在价格方面，定制家具价格说明不清晰，存在增项收费情况，商家要求一次性付款的合理性受争议。
问卷调查结果显示，在安装过程中有近4成的消费者遇到原有报价外的增项收费，包括个性化配件添加（占比55%）、五金配件升级（占比53%）、层板及衣杆添加（占比52%）、收取安装费（占比44%）及搬运费（占比21%）。
消费者表示，在安装过程中，安装工人以添加配件让柜子内部储存空间更实用或升级配件能提升家具质量为由，劝说消费者增加额外的费用。由于消费者缺乏家具知识，往往会听从劝说，容易造成没必要的多花钱。
在购买定制家具的付款方式方面，商家要求一次性付全款是否合理一直备受争议，问卷调查结果显示，近3成的消费者表示购买时是一次性付全款的，而在线下体察也发现，在体察的店铺中，有9成的店铺是要求一次性付款。
总体来说，消费者购买使用定制家具问题仍旧存在各种不同的问题。问卷调查显示，只有31%的消费者表示没有遇到任何问题，其中排名前五的问题包括：与设计师沟通不畅，未能定制符合自己需求的产品（占比21%）、出现小问题只修不退（占比19%）、成品与设计存在差距（占比18%）、风格雷同，缺乏个性化（占比17%）、售后保障不健全及安装技术不成熟（分别占16%）。
消委会建议：定期发布违法违规定制家具企业黑名单
对此，广州市消委会建议，但由于目前定制家具服务缺乏统一的国家标准，处理消费纠纷少了“标尺”。因此，需要尽快探讨建立内容完整、操作性较强的统一行业规范标准。
同时，消委会呼吁，企业充分履行应尽责任，整改违规违法行为，加强规范管理。商家可通过有效方式，如在店铺显眼位置采用电子屏显示、扫二维码查询等灵活便捷方式向消费者说明家具使用的材料、价格等信息，为消费者提出专业的设计意见，尽到告知与提醒消费者的义务。
消委会建议，行业协会可建立定制家具企业诚信管理档案，定期发布违法违规定制家具企业黑名单，促进市场进一步淘汰信用缺失企业，整合行业资源，促进市场优化，同时，建立定制家具消费预警机制及时发布定制家具消费争议的典型案例，提醒消费者主动防范交易风险，将矛盾纠纷预防在事前。
| 知多D:如何选购定制家具？
消委会建议，消费者在选购定制家具前，要多听、多看、多了解、多对比在定制前熟悉相关的质量标准要求，尽量选择信誉好的定制家具品牌商家；到主流的家居卖场或到品牌的官方网站去购买。
消费者可与商家订立详尽的合同，详细注明定制家具的类型、使用的材料、五金配件、颜色、尺寸、生产及安装流程等信息，并把设计图纸附在合同中。在定制家具安装前，可亲自验货，确定材料使用无误后再签收，在购买时尽量保留一笔尾款，确认家具安装使用没问题后再付余款。在遇到消费问题后,要与商家进行协商，协商不成，要留存好相关证据，及时向有关部门或消费者协会投诉。
【南方 记者】郭苏莹
【通讯员】穗消宣
【作者】 郭苏莹
【来源】 南方报业传媒集团南方 客户端
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