12月要到了，我们又迎接来了出游小高峰，几乎每家民宿也将会收到不少客人点评，其中有好有坏。要知道点评回复也会成为民宿的重点工作之一
那么如何通过差评回复减小负面影响？好评回复要如何做才能增加客人复购？
奶爸和大家分享一下
Part.1
4类点评回复的大忌
1、复制粘贴回复模板
错部分民宿主在回复点评时，喜欢偷懒，准备几套模板反复用，或者就直接粘贴上一条回复（是不是你）。对奶爸觉得我们民宿主得根据我们民宿的特色、客人评论内容，准备多套个性化回复模板，在解决客人问题之外，突出民宿卖点。或者可以根据客人的评论来回复。“记得点评回复也是民宿品牌展示的窗口之一”
2、回复开头长篇大论
错
一些平台只展示回复内容的前2行，剩余回复文字会被折叠。如果你的开头全是没有太多意义的话，客人就很难有兴趣点开。
对民宿主要把握关键点，前2行要体现出我们的特色。
3、差评回复强行自夸或辱骂客人
错哪怕客人点评中怒火滔天，商家的回复中依旧夸自己有多么多么好，介绍自己的特色与卖点，这是很不尊重客人。对对于客人提出差评，民宿主应该及时自查，对于可以立刻改进的问题要第一时间处理，并将改进措施客观展示在回复里，并强调不会再出现此类情况。同时注意回复礼仪，避免冷嘲热讽或辱骂客人。
Part.2
非好评的回复方式
1、事实型差评的回复
对于客人提出与事实相符的差评，民宿主应该及时自查，对于可以立刻改进的问题要第一时间处理，及时将改进措施展示在酒店回复里，并强调不会再出现此类情况。
▼对于针对环境设施类的差评，奶爸建议的回复思路：表达歉意→解释客观原因不推脱→提出具体的改进措施→强调不会再犯。
客人点评服务虽好硬件还是有点纰漏1.淋浴地板大理石很滑竟然没有防滑垫2.住的房间厕所排风坏的3.有个枕头背面黄渍斑斑.非常抱歉给您带来不太好的入住体验！入住房间若是没有防滑垫，是我们服务员的工作疏忽，我们一定加强培训，保证每位客人的体验！厕所排风故障，我们已连夜安排工程部检测维修，目前已恢复良好状态！以后我们也保证定期检修，避免发生类似的体验！房间的床品，每一样我们每天都会经过多次洗涤和高温消毒的，泛黄的枕头应该是旧了，我们会及时更换的！再次抱歉为您带来如此不便，也很感谢您为我们提供了不断改进的建议！欢迎您下次入住与监督！商家回复
注意：回复的语言尽量和缓，不要直接否定或拒绝客人的诉求
2、主观类差评的回复这类问题更多在于客人的认知价值，很多是偏主观，他们可能觉得自己的钱花得不值得。民宿主回复不要急于对他们说教，也需要表达一定的歉意，同时强调民宿的核心卖点。▼对于客人主观性较强的差评，可以参考以下思路回复：表达歉意→客观事实补充让其他客人了解到该评价偏主观→表达对客人意见的尊重和改进决心。
3、明显偏离事实类的差评
部分客人会故意在点评中挑民宿的毛病，甚至故意夸大问题的情况。
▼客人阐述与事实有偏差的差评回复：澄清事实→解释原因→消除误会
客人点评这家客栈各方面的服务和设施倒是真的没话说，就是规模太大，好几个院子连在一起，在客栈里容易迷路不说，最重要是描述不符，没有养狗。
您好！感谢您的建议和分享，我们现在已经养了一家狗狗的哦！考虑到有家长带小朋友来，所以养了一条金毛，就在B区的，喜欢狗可以住在有狗狗的区，不喜欢的也可以住在没有狗狗的区。商家回复
4、不知所云类的差评
部分客人的点评当中，打差评的原因很模糊，或是字数极少，比如“啦啦啦”
对于这类客人，民宿主可以通过携程IM联系对方，了解详细的差评原因。对于这类差评回复，可用相对巧妙的语言，让其他客人看到民宿主的服务态度。
另外，也存在部分客人，误以为一星是好评，所以民宿主在提醒客人点评时，可以多强调一句：“满分好评是五颗星星哦~”
Part.3
好评的回复方式
客人给予满分好评，民宿主也要记得回复，来表达对客人认可的感谢，同时也可以通过好评回复来进一步强化卖点，一般可参考以下回复思路：
1、感谢
简洁真诚表达感谢即可，不用太过啰嗦，常见的话术如下：
“感谢您对民宿的认可！”
“感谢您对民宿某某方面的认可！”
2、强化好评点
提炼客人好评里的关键点，例如位置很好、早餐好吃、服务不错等，对这类卖点进一步衍生与丰富。例如针对酒店位置好评的部分回复内容：
“咱们民宿正如您所说，位置特别方便，从高铁站/机场/汽车站打车过来只要xx分钟，坐地铁也只要xx分钟。民宿步行5分钟就可以到xx商场，不管是用餐、购买特产、看电影等等都很方便。民宿到xx城市最热门的景点开车只要xx分钟，驾车只要xx分钟…”
3、强调核心卖点
除了客人提及的好评点之外，每家民宿都有自己的核心卖点，比如民宿夜景无敌好，这些往往是我们民宿日常营销时主推的核心卖点，在点评回复时也可补充。
“除了您提及的部分，我们民宿房间夜景在xx当地也是数一数二的哦，客房统一采取落地窗，白天坐在窗前的沙发上可以看远处的山景，夜晚可以将城市霓虹夜景一览无余。”
4、期待再来
表达对客人的认可酒店感到开心，真诚希望客人有机会再来，这里的回复话术真诚简单即可：
“下次您再来xx城市，希望能再次光临xx民宿，相信我们一定会给您更好的住店体验！”
END
点评回复不仅仅是运营活
它也是民宿服务的一个环节
认真诚恳地回复每一位客人
对方也自然能看到你的用心
我是民宿奶爸，家里两娃，为了陪伴两宝成长，也厌倦了朝九晚六的工作，和宝妈辞职出来民宿创业，从0经验3万投入第一套城市民宿，经营了12套，本意一切为了孩子不想再上班，但却意外实现了小小的时间自由（还没财务自由），这次我们没有把生活弄丢，做城市民宿让我们一家四口幸福感满满，如果你也想通过民宿创业，不管是兼职还是全职，欢迎一起交流，知无不言言无不尽；每天为你分享城市民宿的创业经验，如果觉得文章对你有价值，记得给我一个点赞一个分享，喜欢的朋友可以点击右下角“在看”，你的每一个动作都是我继续分享下去的动力，也是对我的最大支持和认可。
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