1座火车站、2个航站楼，3线换乘、20多家联动协调单位，日均客流25万次……这是上海轨交虹桥火车站站，也是高煜的日常工作环境。
身为上海地铁虹桥火车站站车站站长，高煜和同事常常处于大客流压力之下，如何在保障安全的同时提升服务水平，是她一直思考的问题。“希望通过我们的服务，让乘客感受到上海的温度。”朝着这个目标，高煜创立“小煜流星轮”特色服务品牌，化身“盲童领路天使”，为无数乘客提供贴心优质的出行服务。
光荣当选党的二十大代表，高煜深感责任重大：“作为一名来自基层一线的共产党员，我将牢记初心使命，在工作中继续发挥党员先锋模范作用。作为一名党员代表，我将忠诚履职，为党的建设事业积极建言献策，争取发出基层代表履职好声音。”
24小时在线的人
清晨5点多，经过几个小时的短暂休憩，轨交虹桥火车站站即将迎来熙攘的人潮，开启繁忙的新一天。
高煜早早出现在空旷的站厅，穿着蓝色的防护服、戴着口罩和面罩，安排好具体岗位的人员和任务，带几个小伙子排布规整站区的移动栏杆，再仔细检查车站的每一处引导牌、每一块“场所码”……在首班轨交列车通行前，高煜和同事已经为乘客准备好了安全、整洁又有序的车站。
天没亮就上岗，直到深夜，轨交末班列车运营结束，她还要带着同事对车站进行全面杀菌、消毒和保洁，一天下来行走超过2万步——对高煜而言，这是日常，也是她坚守了12年的责任。
“越到节假日，虹桥站客流越大，我们也就越忙。”从年轻的站务员到如今成为站长，高煜早已习惯了工作的“时差”。12年来，每逢春节、国庆等重大节假日和重要活动，高煜都选择坚守岗位。“经常在除夕值班的时候，都会有乘客对我说‘新年好’‘辛苦了’。我就觉得很感动，什么都值了。”
大客流的安全和服务保障，是更严峻的挑战。2019年进博会期间，轨交虹桥火车站站日客流达到53万人次的极端峰值。“那是一场大硬仗。我们站既要应对大客流安全保障，还要承担列车清客、客流引导和问询服务等工作。”高煜一边对接轨交路网的指挥调度工作，及时准确传达列车运营信息，组织工作人员和志愿者上车“清客”，一边在现场动态调整各项乘客分流保障措施，回答参展人员的大量问询……直到末班车驶出站台，她才顿觉“精疲力竭了”。
突如其来的新冠肺炎疫情，打乱了人们的正常生活秩序，也给高煜带来新的挑战。经历了“大上海保卫战”，今年5月22日，轨交10号线作为首批恢复运营的线路正式“重启”。两天前，高煜就带着15名同事，逆行进驻车站。从车站消毒、设备检修，到将场所码布设进铁路、机场范围，让来沪乘客实现一次扫码即可直通轨交站点——整整10天，每天只睡三四个小时，高煜一边摸索一边改进，在严格落实疫情防控要求的前提下，提高乘客进站效率，为乘客提供暖心服务。
在同事眼中，高煜是个“24小时在线”的人。“今年因为疫情地铁停运时，高站长还在操心车站，也非常关心驻站同事。任何时候遇到问题，哪怕半夜给她发信息，她也总会在第一时间回应。”虹桥火车站站务员胡瑶雯说。
开创“小煜流星轮”特色服务
虹桥交通枢纽是一座名副其实的特大型枢纽站，客流量仅次于人民广场站，对于高煜来说，服务压力不可谓不大。正是在这样的高压条件下，她主动创新工作方法，提升服务质量，给乘客们提供暖心的乘车体验。
高峰客流时段下，高煜平均每30秒就要解答一个乘客的疑问。如何破解服务难题？2011年开始，她开创“小煜流星轮”特色服务品牌，踩上两轮平衡车穿梭于站厅内，站得高看得远，移动速度快，她可以迅速解答乘客疑问。通过走出窗口，将固定式服务变为流动性服务，服务速度和效能得到大大提升。
这一做法得到了乘客的一致好评。“流星轮”举措将地铁窗口服务效率提升30%、服务响应速度提升50%、乘客满意度高达98%以上。这是上海地铁首次在站内使用代步工具服务乘客，并在徐泾东、人民广场、徐家汇等多座大型地铁车站得到推广。
不断提高服务水平，让市民游客感受到上海的温度，是高煜追求的目标，也是她在工作中的遵循。虹桥枢纽离市区较远，一些深夜抵沪的铁路和航空旅客如何回家，曾困扰不少市民游客。高煜主动与铁路、机场等方面沟通信息，协调增开2号线加班车，为深夜到站的铁路旅客出行提供极大便利，也赢得市民游客纷纷点赞。
针对特殊乘客的暖心服务也是高煜的日常工作，这源自2011年她在站厅巡视时发生的一个故事。那天，她遇到一名独自行走的盲童，本想上前帮助，却被悄悄跟在后面的孩子母亲拦下。她对高煜说：“我们家住无锡，每周要往返两地求学，这条路是她今后十多年的求学路，你帮得了一次帮不了那么多年，请让她独自走完这条路。”
这句话深深刺痛了高煜。当时，她给这位母亲许下承诺：“接下来你女儿的求学路就由我们来完成。”从那天起，盲童的上学路有了风雨无阻的陪伴，高煜和同事们对接铁路和学校，一路护送。如今，当年那位盲童已成为复旦首位盲人研究生。十多年来，这项名为“盲童领路天使”的党建品牌，已开展服务达8000多人次。“我们不仅想为孩子们提供一种服务，更希望能为他们融入社会建立一种自信。”高煜说。
积极传帮带培养得力干将
入职12年来，高煜带领团队共完成了11项车站改造。她多次调研，在虹桥火车站站为特殊乘客开设第三卫生间，她还多次排摸南北通道的痛点和堵点，走访近30个枢纽单位，促成车站“一体化大安检”，真正实现铁路和地铁的无缝链接。在优化服务的过程中，她更注重打造团队，培养更多优秀的“地铁人”。
如今，“小煜流星轮”品牌已传承到第四代，为上海地铁培养了不少得力干将。目前，线路上有5名车站站长从虹桥火车站站走出来。“现在我们会把一些新进的同事安排在虹桥火车站站区做锻炼，传承为人民服务的理念，高站长起到了很好的传帮带作用。”10号线运维管理部副经理林佳勇说。
手把手教，一步步示范——作为一名经验丰富的前辈，高煜带教新同事毫不含糊。车站值班站长钱文彬记得，他刚到站第一天，高煜就带着他来到现场熟悉车站周边环境，耐心详细介绍进博会保障工作方案，分享沟通、管理经验，这为新同事在乘客服务等方面提供了很多帮助。
近年来，高煜带领工作室团队积极进行技能普及和培训，为更多员工进行专业技能赋能。“希望通过工作室的培训，培养出更多优秀的青年代表，能够服务更多乘客，也为上海地铁实现更高发展目标而努力。”
除了业务上的指导，身为站长的高煜也会主动关心员工生活，在同事们心中，她是一个大姐姐的形象。曾经，班组里有一名家庭条件比较困难的员工，高煜逢年过节都到班组关心了解同事的情况，并送上慰问。对于需要帮助的员工，她总是积极想办法，通过管理部门和车站等渠道施以帮助。
“这是一份荣誉，更是一份责任。”对于此次当选为党的二十大代表，高煜心情很激动。她所在的线路是一条全自动线路，智慧化发展是未来的大势所趋。“如何将智慧化发展和站务员等车站各工种进行更好的连接，发挥一线工作人员的闪光点，进一步夯实业务技能，这是我未来准备努力和思考的方向。”
栏目主编：张骏
上海地铁供图
来源：作者：顾杰 邬林桦
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