我们每天都在与人沟通,说很多话。

在信息不是很明确、或者需要跟对方确认相关事宜的时候,就需要向对方提问;

提问的过程中,如果不注意提问的技巧,就容易产生沟通障碍、甚至导致沟通失败。

看两个例子:

银行大额取现,需要提前预约。

服务人员:“请问你预约了吗?”

客户没有预约,就会担心取不到钱,产生情绪;

客户预约了,就会觉得你多余问,也会不满;

一个问题,引起了客户的各种情绪。

再看一个例子:

服务人员给客户把相关产品都介绍清楚了,客户看上去也比较接受。

服务人员:“你对产品已经有了清晰的了解,要不要买?”

客户:“不要!”

服务人员十分沮丧。

第一个例子,服务人员不会提问,导致客户产生情绪,那应该怎么问呢?

我们可以这样问:“请问你昨天是什么时候预约的?我查一下记录,帮你安排取款!”

这个问题的巧妙之处在于:我先肯定你,认为你是会预约的。

如果客户没有预约,就会很抱歉地说:“不好意思,我没有预约。”

如果客户有预约,那就可以进行下一步了。

这样提问,就可以避免客户产生情绪。

第二个例子,是很多销售人员都会犯的错误。

成交的时候确实需要给客户提供选项,但当我们问“要不要买”的时候,这两个选项中有一个选项是非常不利于成交的,就是“不要”。而客户往往习惯选择“不要”,这也是销售人员经常被拒绝的主要原因。

所以成交的过程中,我们需要提供两个选项,两个选项必须都是利于成交的。

比如我们可以这样问:“你对产品已经有了清晰的了解,请问你是喜欢A款?还是B款?”,这样无论客户选择哪一款,都非常利于成交。

沟通,就是一次心与心的碰撞和交流,需要注重很多细节才能拿到想要的沟通结果。提问,就是沟通过程中非常重要的一个细节。

沟通中有哪些潜在的需要(沟通中你会提问吗)(1)

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