截至2022年1月，每1个小时就有115万企业员工通过企业微信与微信上的用户进行1.4亿次的服务互动。
图/腾讯
- 任菲丨北京大学光华管理学院管理科学与信息系统系教授
- 翟耀丨北京大学管理案例研究中心研究员
“互联网的下半场是产业互联网”，这一判断已经逐渐成为中国互联网行业，尤其是几家头部领军企业的共识。腾讯集团创始人马化腾在2016年之后，多次提及企业的重点转型方向将调整为ToB服务。一直是在C端市场保持领先的腾讯，如何做好针对B端企业客户的产品及服务？在此背景下，2016年，企业微信应运而生。2018年10月，腾讯成立云与智慧产业事业群（CSIG，即Cloud and Smart Industries Group），承担腾讯开拓产业互联网的历史任务，以腾讯内部云计算、人工智能、小程序、企业微信等数字技术和产品为支点，做各行各业的“数字化助手”。
那么，企业微信是如何为传统企业提供数字化升级的新思路、新方法？又是如何打磨产品进而总结出自己在产业互联网时代的方法论？
从微信到企业微信
2011年1月，微信诞生。作为移动互联时代腾讯主打C端市场的明星产品，微信很快被智能手机用户接受。随着一对一的好友连接起来，2012年微信推出了“朋友圈”功能，同年又推出了“公众号”。从2013年到2014年，微信的月活用户从3.5亿逐步突破5亿。巨大的流量带来了商业变现的机会，由此，微信支付及一系列服务功能上线。
2014年微信产品团队发现，微信的生态里有一大类跟组织、企业等B端强关联的商机。马化腾曾说过：“微信是我们通往移动互联网的身份证。”微信从一开始便是实名制，背后是活生生的人，以及人与人之间形成的社交网络。微信的C端用户，每一个人都有自己的社会身份，基于这个身份，会产生很多的连接，这个连接上面又隐含着关于商业的衍生机会。如何利用好这个“身份”？显然，微信需要探索一个全新的产品，这就是企业微信的缘起。它最早的雏形便是微信的“企业号”，而企业号的前身又可以追溯到“订阅号”与“服务号”。2013到2015年，随着移动互联网的加速普及和微信的快速升级迭代，服务号的功能也不断完善，进而逐步取代了企业的移动官网。
企业号是以“号”的形式在微信App里运行的产品，其最明显的优势是不需要单独下载App，这种轻量化的便捷服务深得C端用户的青睐。不需要十分复杂的设置，直接在手机上完成一切操作，保持了微信简单高效的体验。但是，企业微信初始团队还是决定要改变产品的形态，将其做成独立的App，主要目的是把微信用户的“身份”拆开，也就是把一个人的生活和工作状态分开。在这个新的App中，企业通过内部通讯录，把员工微信号和其它信息统一导入，这样既便于企业的人力资源管理，也让员工从一开始就拥有企业给定的身份⸺企业员工对外开展业务的时候，不再是微信上实名的张三、李四，而是企业微信上“A企业的张三先生”、“B单位的李四女士”。
于是，2015年6月，企业微信的第一行代码出现了。
企业微信1.0版
2016年4月，主打“让工作与生活分开”的企业微信1.0版上线，主要有三大功能：支持打通腾讯企业邮箱与微信企业号用户并一键同步通讯录；集成电话、邮件、语音等多种通信方式；回执、提醒、收藏、手机公告、考勤、请假、报销等简单的企业日常管理功能。初代企业微信主要围绕着做IM（即时通讯，即InstantMessaging的简称）软件的思路，通过之前在微信积累的能力和经验，先把企业内部都连接起来。
从QQ到微信，腾讯在IM软件服务上积累了大量经验，尤其注重C端客户的产品体验。而当面对B端客户，能否快速连接企业里的人并传递信息，原来积累的优势是否能带到企业微信的发展上，都是初代企业微信面临的问题。
企业微信2.0版
2017年6月，企业微信2.0版上线，成为连接企业内部办公系统的重要平台。在企业日常办公中，高频次的沟通工作需要利用企业微信的IM功能。围绕这一功能，企业微信将其它办公模块如CRM也整合并带动起来，从而提升了企业整体的工作效率。这一升级，让企业微信过渡到移动办公平台的阶段，其作用相当于与日常办公场景全面结合的移动办公入口。截至当年年底，企业微信活跃用户超过3000万，真实企业超过150万家，企业微信首次召开合作伙伴大会，开始宣布向全世界张开怀抱连接生态伙伴。
企业微信3.0版
2018年3月，企业微信与微信消息互通开放内测，企业员工可以通过企业微信与客户个人微信添加好友，并直接发送一对一的消息；2018年5月，企业微信与微信小程序消息打通，在技术层面，企业微信与微信基本上已经实现全面连通。2019年，微信之父张小龙提出“人即服务，让每一个企业的员工都成为企业对外服务的一个窗口”，为企业微信的发展进一步明确了方向；2019年12月，企业微信3.0版上线，正式连接微信。这次升级将客户线上线下的联系全面打通，并推出全新的“效率工具”套装组合，整合了包括会议、微文档、微盘等办公工具。企业微信的成员还可以发布业务内容到客户朋友圈，即时推送最新的产品信息，并与客户紧密互动，从而为企业端提供了更多更有效的触达客户的渠道。
3.0版起到了立竿见影的效果，企业微信进入了高速发展的新阶段，截至2020年5月，企业微信与微信互通服务人数突破2.5亿。企业微信作为企业专属的连接器，可以帮助企业连接内部、连接产业、连接消费者，利用数字化手段打造出了多方共赢的局面。
企业微信4.0版
2022年1月11日，企业微信再次迎来重大版本升级，以连接创造更大价值。在企业微信4.0中，企业微信与微信的互通能力升级，全面打通与视频号的连接；并推出微信客服能力，优化消费者的购物体验，深化与微信生态内各模块的协同。
另外，企业微信基于自身的协同能力，推出企业上下游连接能力，助力实体经济产业链的效能提升。作为腾讯产业互联网的重要工具，在新版本中，企业微信还将联合腾讯文档、腾讯会议三大产品融合打通，联合推出全新效率协作功能，正式实现腾讯产业互联网效率工具一体化。
“从零到一”的典型案例壹号食品 企业微信
广东壹号食品股份有限公司（以下简称“壹号食品”）成立于2004年，是一家集育种研发、养殖生产、品牌零售于一体的大型食品企业。公司主营“壹号土”系列的鸡肉、鸭肉、猪肉、牛肉等产品，采取“公司 基地 农户 连锁店”全产业链管理模式，保证从产地到餐桌全程有效地控制供应链。2007年以来，壹号食品先后进驻广州、深圳、北京、上海等全国30多个城市，并在广州当地创立乐家生鲜社区便利店；2019年起，在乐家生鲜的基础上，壹号食品升级版的生鲜连锁品牌店⸺肉联邦成立，截至2020年，肉联邦已经在线下开设超过500家门店。
内部外部全连接
壹号食品的创始人、董事长陈生对信息化建设高度重视，壹号食品早在2011年就引入包括生产系统、财务系统等在内的一整套ERP，对全产业链进行管理。但是随着数字经济时代的到来，加上公司业务的不断扩张，这套系统的瓶颈问题日益凸显。
在壹号食品全线业务快速扩张的时候，自建系统的效率远远跟不上业务发展，其中最显著的一个痛点就是公司内部的沟通系统运行不畅，急需外部力量的助力。例如，壹号食品一直对内部审批感到痛苦：领导不可能每天及时给你审批，有些时候也很难快速找到他想找的员工。此时公司发现，企业微信是解决移动办公问题的好办法。
为什么当初选择了企业微信？陈生给出的答案总结起来有4点：两家企业同城；大家早都用惯了微信；完全免费；API接口多。2016年，壹号食品果断决定，先用企业微信来完成内部的协同办公。
然而，这个过程在很多企业当中都不会十分顺利，员工尤其是一些年长的老员工对新事物有抵触心理，甚至害怕影响自己未来的饭碗，而销售端更是不希望被新的管理工具“束缚”。为了让当时5000多名员工尽快纳入到企业微信的管理中来，陈生部署“一把手计划”，专设内部工作领导小组，由董事长夫人亲自监督推行，同时授权信息部制定相关的制度文档并纳入KPI考核。最终无论前端的营销部门还是供应链上游的养殖单位，全部靠企业微信重新组织了起来，纵向和横向的交流沟通效率问题得到明显改善。
第二步，企业微信与壹号食品内部各个系统进行连接，既包括OA系统和ERP系统，也包括各大经销商的系统。这样一来，不但像上述的审批难题得以迎刃而解，而且企业微信还为企业带来一些预料之外的管理提升。比如新员工办理入职，会自动通过企业微信添加到相应的企业通讯录中，从而进入协同办公的整体环境之中，这对人力资源管理提供了有力的抓手。
人即服务：B与C之间“专属的连接器”
企业微信从2019年开启了连接C端微信的功能，这也让腾讯与壹号食品的合作进入到了一个新的阶段。企业微信赋予一个人在B端（企业）的身份，亦即壹号食品的员工某甲，当C端客户来肉联邦的店里买猪肉，毫无疑问，最方便触达买家的方式就是现场通过企业微信加好友，也就是跟客户的微信ID产生一对一的直接连接。这种连接跟微信之前做的企业号有所不同，企业号是客户单向follow（关注）的关系，而企业微信是基于客户和企业确定关系之上的更加稳定的连接。无论是通过单聊还是通过企业微信的群聊，或者通过企业微信朋友圈的展示，都可以做引流并搭建属于企业自己的私域流量，也为客户提供更好的服务，这种新的产品逻辑就是贯彻了企业微信“人即服务”的概念。
以壹号食品旗下的社区店肉联邦为例，在使用企业微信之前，加盟商通过建微信群辐射一片区域，如果他退出加盟，那自然就会把顾客群带走，壹号食品总部层面基本上没有管理的溯及力。企业微信就直接通过后台设置的相应服务解决了这一痛点。此外，企业微信在企业数字化营销方面，给壹号食品提供了更加独到的帮助。比如，某档口的微信群中经常有客户询问今天有什么优惠和新到货品，或者是吐槽买到的肉不太新鲜。以前，这些反馈都是需要群主手工回复，而通过企业微信，档口就可以利用自动回复的功能：比如问到有没有优惠时，系统就自动弹出优惠券；比如客户投诉，系统就自动弹出投诉专用的链接；再比如，客户需要配送上门，系统会自动给出物流的实时状况。
企业通过营销获客，但把流量牢牢地控制在企业手中始终为我所用，并不是一件简单的事情。众多企业拥有自己的公众号、小程序等，如果其内容不够优质，客户轻则屏蔽消息，重则直接取消关注。这样的情况，促使今天的企业微信和商家都必须转变思想，将流量思维升级到“留量思维”，所谓留量思维，是企业微信把客户存留在企业的私域流量中并持续经营，企业随时可以找到客户，并和客户互动，由此来进行更为有效的客户维护工作。这样才可以沉淀客户资源成为企业的资产，进而协助市场的增长。
不止于此，企业微信还能做到更多
原来，壹号食品上游的养殖户和农场主，和下游的店铺或网点之间的沟通存在严重的断层。没有移动办公平台的时候，养猪场的实验员要看数据，必须要去PC机甚至是纸质的笔记本上查找。启用ERP系统之后，优化了很多报表，但是由于很难做到实时地收集生产数据，真正的生产情况，还是只能通过周例会甚至月例会了解。怎么能够让一线人员第一时间知道猪的生产养殖情况，而不是一周甚至是一个月以后才知道呢？
2016年，壹号食品将企业微信与ERP打通，把周报和配种、产崽的数据全部连接到企业微信。这样，一线的饲养员、技术员只要打开企业微信，就可以马上看到猪实时的情况，这样就给供给端进行精细化养殖提供了可能。截至2021年，壹号食品已经给每头母猪建立了种猪档案卡，并且将母猪每天的信息录入到系统里面，系统也能够由此预测出母猪怀孕日期、产仔日期等生产信息。
此外，企业微信在大数据方面提供的服务，对猪肉成本的细化核算、猪场饲料和药品的采购储备，甚至规避猪肉价格波动等，都起到了积极的作用。
服务产业互联网：敬畏市场、潜心学习
在团队看来，企业微信开始真正进入产业互联网的赛道，是在2018年。与之前在C端市场做产品的经验相比，做B端首先要有敬畏心，B端的世界很大，要秉持空杯心态，甚至是做好从头学习的准备。
产业互联网是个宽泛的概念，内部细分为很多的行业，企业微信团队各条线的负责人都要求员工深入到行业里面，“行业的头部客户是你的老师，行业里重要的合作伙伴也是你的老师”。每个行业对于产业互联网服务的要求和期待都不一样，在实践中发现这些差异，然后去满足市场与客户的需求，并根据变化和反馈来进行调整，这就是企业微信的战略。
与众多外企客户相比，中国本土的国有企业对企业微信的要求则有所不同，其中具有代表性的案例，便是企业微信同中国交通建设股份有限公司（以下简称“中交集团”）的合作。企业微信与中交集团从2017年开始谈合作，在2018年才开始部署实施。中交集团有16万员工分布在全球各地，除了让这巨量的员工能够进行高效沟通的需求之外，中交集团更关注的是信息安全工作。为了满足中交集团的要求，企业微信决定为央企客户做私有化部署。这个解决方案诞生于两个团队的磨合过程中，为了推进和中交集团的合作，企业微信的产品团队、研发团队直接到北京就地办公，同时邀请腾讯云参与并提供底层的技术支持，然后慢慢地从几个部门开始试点运营。中交集团业务的落地，让企业微信在国有企业客户开发上积累了重要的经验。
生态升级
截至2022年1月，企业微信上的真实企业与组织数超1000万，活跃用户数超1.8亿，连接微信活跃用户数超过5亿。每1个小时就有115万企业员工通过企业微信与微信上的用户进行1.4亿次的服务互动。企业微信全部的服务商总数达到12万，其中表现优秀的服务商，总数已经超过6000家，生态能力可覆盖97个行业，与连接微信相关的独特接口达1232个，第三方应用则多达1900个。腾讯在产业互联网服务上初见成效，企业微信成为众多企业数字化转型升级的重要帮手，一个理想中的生态已经显露雏形。
声明：本文摘编自案例《腾讯企业微信⸺产业互联网的新“助手”》（案例编号：IT-1-20220301-287）。本案例由北京大学光华管理学院任菲，北京大学管理案例研究中心研究员翟耀根据企业访谈整理编写。本文经北京大学管理案例研究中心授权发布。
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