两波预售、多个平台
低价促销、满减活动
今年的双十一好不热闹
伴随着11.11零点的到来
“尾款人”准时上线“打卡”
但是
网络购物后的纠纷问题层出不穷
消费者到底该如何维权呢？
看它
今天（11月11日）上午
上海市第一中级人民法院发布
《网络购物合同纠纷案件审判白皮书》
通报该院近三年网络购物合同纠纷案件
审理情况及发布十大典型案例
（文末附白皮书下载二维码）
在网络购物过程中哪些纠纷案件较为突出？
商家“退一赔十”，在哪些情况下能判定有效？
本期，我们精选部分案例梳理相关法律问题
给屏幕前正在付尾款的你
送上避“坑”指南
《消费者权益保护法》赋予网络购物消费者七日无理由退换货的权利，但是哪些情况不适用于“七天无理由退货”，你知道吗？
典型案例
电子产品七日无理由退货
应以不影响二次销售为先决条件
——王某与D公司网络购物合同纠纷案
案例详情
2019年5月6日，王某通过天猫网络平台自D公司处购买了手机一台。2019年5月8日，王某收到手机，拆封、激活试用后，因不满意手机远景分辨率，当日即向D公司提出七天无理由退货。王某认为手机并无激活码，且外观未损坏，其亦删除了照片未留下个人数据，不影响二次销售，符合七日无理由退货条件。D公司则认为，作为判断手机是否为正版新机的激活码一旦激活了，手机就无法作为新手机再行出售；而且订单页面明确提示退换货产品需未产生激活（授权）情形，不得影响二次销售；淘宝网《七天无理由退换货规范》也明确一经激活或试用后价值贬损较大的商品，不适用七天无理由退换货。王某遂诉至法院，要求D公司退还货款。
裁判结果
一审法院认为，根据《消费者权益保护法》及《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，涉案手机外包装已拆封，王某亦已激活并使用，符合产生激活等数据类及外观类使用痕迹的情形，可视为商品不完好。而且，订单页面注意事项明确标注七天无理由退换货需确保手机未激活（授权），D公司已尽到应有的提示义务，故王某要求七日无理由退货，缺乏依据，不予支持。一审法院判决驳回王某的全部诉讼请求。王某不服，上诉至上海一中院。
上海一中院认为，D公司已在涉案手机的销售网页上详细载明注意事项，其中关于退换货的规定符合相关法律规定。王某未注意到涉案手机退换货规定，收到手机后即拆除外包装并激活使用。在此情形之下，王某再行主张七日无理由退货，缺乏依据，不予支持。上海一中院遂判决驳回上诉，维持原判。
典型意义
合理规制七日无理由退货的适用前提
平衡买卖双方的合法权益
《消费者权益保护法》赋予网络购物消费者七日无理由退换货的权利，2017年3月15日实施的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》对后悔权制度进行了细化，明确了适用七日无理由退货的商品范围及商品完好的认定标准。在网络购物中，销售者应当采取技术手段或者其他措施，明确标注不适用七日无理由退货的商品。对于经消费者购买时确认可以不适用七日无理由退货的商品，销售者应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。
鉴于网络购物的特殊性，如消费者滥用后悔权，无节制退货，会扰乱正常的经营秩序，使经营者合法权利受到侵犯。因此消费者在购买网络商品时应尽审慎注意义务，选购商品时应当详细全面阅读包括退换货规定在内的全部信息，如有疑问应当及时向经营者提出，在完全了解商品信息并得到满意答复后再行确定是否购买商品。如因消费者疏忽大意而未注意销售者对于商品退换货的规定，再行主张七日无理由退换货，法院将不予支持。
随着互联网的发展，大部分人选择在二手交易平台下单、售卖商品。若消费者们在二手交易平台买到假货，能否认定卖家存在欺诈，要求退一赔三呢？
典型案例
认定网络平台销售二手商品欺诈行为
应充分考量商品特性
——邓某与S公司网络购物合同纠纷案
案例详情
2016年8月，邓某于S公司APP上购买了一件“LV中古款二手95新小号公文包”（以下简称涉案公文包），包价4,800元，其商品描述为：刚入手的LV小号公文包，喜欢二手包包的亲对这款应该不陌生，有意联系我，送肩带尺寸29*20*9；有防尘袋。商品图片上显示“物品由S公司实物鉴定并统一发货，绝对正品保证”。此外，该APP的购物流程显示：买家拍下物品→卖家发货至S公司鉴定中心→鉴定通过后S公司发货给买家→买家确认收货→S公司打款给卖家。购买前，客服已向邓某说明涉案公文包无序列号，邓某于当日向S公司支付了涉案公文包货款。
后邓某因该包的质量问题与S公司联系，双方协商一致将涉案公文包送鉴。2016年9月，鉴定公司出具《鉴定证书》载明：送检样品为二手包，经鉴定该样品包身无序列号，且包的肩带、包身缝线不符合品牌/制造商公示的技术信息和工艺特征。此后邓某多次与S公司联系要求退款赔偿未果。2018年1月，邓某提起诉讼，主张S公司存在欺诈行为，要求S公司“退一赔三”并支付检验费、运费。S公司抗辩其仅为中介平台，并非销售方，双方之间并非买卖关系，且其在销售过程中也不存在欺诈。
裁判结果
一审法院认为，根据涉案公文包的交易流程显示，邓某与S公司形成了买卖合同关系，S公司具有披露标的物具体信息的义务。S公司在交易过程中，除告知邓某涉案公文包没有序列号外，从未告知肩带以及包身缝线的相关情况。而这些信息对于购买名牌二手包的消费者而言，会直接影响其选择权行使和真实意思表示，属于经营者应当主动披露的信息。因S公司未告知造成邓某无法对商品信息有全面了解，邓某在选择是否进行消费时作出的意思表示不能充分体现其自由意志，S公司的行为构成欺诈，遂判决支持邓某“退一赔三”等诉讼请求。S公司不服，上诉至上海一中院。
上海一中院认为，纵观整个交易之实际情况，S公司应为涉案公文包出卖方，与邓某成立合法有效之买卖合同关系。因涉案公文包为奢侈品二手包，不排除在先前买家使用过程中即存在维修、养护行为，在材料皮质、五金件、制作工艺、外观造型等方面未鉴定出存在问题的情况下，仅凭无序列号、赠送的肩带与包身缝线不符合公示的技术信息和工艺特征，尚不足以认定涉案公文包为非正品。与此同时，在案亦无证据显示S公司系明知涉案公文包存在包身缝线等问题而不予告知消费者，故意影响消费者知情权与选择权行使。故S公司的行为不构成欺诈，不应承担三倍惩罚性赔偿责任。上海一中院据此改判S公司退还货款并承担由此产生的检测费与运费。
典型意义
明确界定网络平台经营者的法律地位
合理确定二手商品销售中欺诈的认定标准
与传统线下购物不同，在网络交易中，网络平台经营者往往发挥着不可替代的重要作用。在纷繁的网络购物模式中，网络平台经营者究竟处于何种法律地位，是商品或服务的提供方还是交易居间方，往往并非一目了然。因此，司法实践中需要聚焦网络交易的本质，结合实际交易情况，从交易对象、交易流程及交易内容等方面综合分析。
此外，二手商品销售中的欺诈行为认定应充分考虑二手商品有别于全新商品之特性，从严把握欺诈认定标准，结合消费者的认知程度、经营者的过错程度，并结合缔约背景、订约过程等因素综合考量。
点击查看微视频《二手假货毁“良缘”》
从传统的二手家具、电器以及衣物到新潮的游戏账号、电子设备等，二手交易平台上商品的种类不断增加，卖家经营资质的门槛也在放低。遇到销售假货的经营者该如何维权？
典型案例
以营利为目的
持续性销售二手商品之卖家应认定为经营者
——宋某与张某网络购物合同纠纷案
案例详情
花粉儿平台系H公司旗下的闲置品交易平台。2016年7月30日，宋某在花粉儿平台注册。2016年10月7日，张某通过该平台向宋某购买品牌为Loropiana的方巾一条，花费925元。该网上交易于同年10月9日确认完成。宋某在与张某沟通记录中曾推送多款服装，并告知有其他顾客已通过微信拍走部分商品。2016年10月至11月的聊天记录显示宋某曾向张某介绍涉案商品的货物来源、验货渠道。同年11月4日，张某向H公司客服投诉称其向宋某购买的上述商品系假货。2017年2月9日，张某起诉要求就涉案商品退一赔三。
审理中法院查明，截至张某二审举证时，宋某收到评价共计196条。宋某曾在花粉儿平台上销售阿玛施大衣，售价900元，阿玛施皮毛一体大衣，售价4,000元，Maxmara羊毛披肩，售价650元。该平台上卖家李某曾售出同款阿玛施大衣，标价500元，阿玛施皮衣，标价3,000元；卖家Z售出Maxmara披肩，标价630元。宋某曾给予出售Maxmara披肩的卖家Z“满意”评价，对阿玛施两件大衣作出系统默认好评。
裁判结果
一审法院认为，经营者是从事生产、销售商品或者提供服务等经营活动的民事主体，故其民事活动应具有经营性和持续性。宋某出售方巾的方式系通过二手商品交易平台出售，该方巾的出售价格为925元，低于同品牌的同类产品，故其出售行为并非具有盈利的经营行为。另根据现有证据，未能充分证明宋某在花粉儿网上出售商品的行为具有持续性和经营性，故其不是《消费者权益保护法》所指的经营者，其与张某的交易行为不属于该法调整的范围。张某主张三倍赔偿于法无据，一审法院不予支持。张某不服，上诉至上海一中院。
上海一中院认为，宋某自在花粉儿平台注册后一年多时间内已获得近200条交易评价，由此推断宋某的交易数量已不下百条，显然已超过一般二手平台用户转让、处置闲置物品的节奏和合理范围。结合宋某还向提出购买意向的张某另行推送其他多款服装及陈述另有销售渠道的事实，而且，宋某确有在同一平台低买高卖同一物品的行为，其在花粉儿平台上频繁地出售商品，显非偶然、少量地处置闲置物品。花粉儿平台仅是为二手闲置品交易提供中介信息服务，该平台并非注册用户规避法律约束规范经营行为之地，平台的性质也并非考量注册用户身份的必要因素。因此，宋某在花粉儿平台上买卖二手物品是以营利为目的的个人经营行为，即系经营者。宋某作为经营者，在销售时存在对货物来源、验货方式虚假陈述、欺诈张某的情形，符合《消费者权益保护法》适用退一赔三惩罚性赔偿的责任构成要件。上海一中院据此改判宋某赔偿张某2,775元。
典型意义
明确网络二手交易平台内
经营者身份的认定标准
网络二手物品交易平台上出卖人的销售行为如果具有持续性和营利性，应对其经营者的身份予以认定，适用《消费者权益保护法》对其经营行为予以规范。在确认上述民事主体是否系经营者时，可以结合出卖人的用户注册时间、账户交易记录、评价详情、出卖人与买受人的沟通记录等证据，从出卖人的交易频率和数量，出售商品时是否具有获利意图等方面进行重点审查，若出卖人的销售行为显然已超过一般用户在二手平台上转让、处置闲置物品的节奏和合理范围，其在网络二手物品交易平台上买卖二手物品系以营利为目的，则应认定其为经营者，若其在销售时存在欺诈买受人的情形，应判令其承担相应的法律责任。本案通过判决，明确了网络二手物品交易平台上经营者身份的认定标准，重点应关注其销售行为是否具有持续性和营利性。
电子商务平台的兴起，使得网络购物产品质量问题成为消费者普遍关心的问题，如果买到“假货”，我们应该怎么办？
典型案例
商家承诺“假一赔十”具备合同效力
售假后应承担赔偿责任
——王某与郭某网络购物合同纠纷案
案例详情
2018年12月11日，王某通过X公司经营的“PDD”平台从郭某注册的店铺购买“工程投影机BENQ明基SH963全高清192010”（以下简称涉案商品）1台，支付价款5,550元。涉案商品购买页面显示“全场包邮、7天退换、48小时发货、假一赔十”字样，服务说明中载明“假一赔十：若收到商品是假冒品牌，可获得十倍赔偿”。
2018年12月18日，王某将涉案商品邮寄至明基服务中心，该服务中心于2018年12月20日出具《明基服务单》，在“机台检测维修信息”一栏的“处理结果”处载明“经检测：机台非明基正规渠道出货，产品标签非明基制作，属于假货”。品牌方明基公司确认涉案《明基服务单》为明基北京服务中心开具，且其具备鉴定投影机真伪的权利，对于假货不予收回。涉案商品于2019年2月21日由X公司下架，后因郭某再行上架了该商品，X公司于2019年11月27日再次将该商品下架，并采取禁售措施。由于王某向郭某索赔未果，且该涉案订单并未退款，故王某诉至法院，要求郭某退款并承担十倍赔偿，并要求X公司承担连带赔偿责任。
裁判结果
一审法院认为，郭某在其商品页面明确标明商品品牌及“假一赔十”字样，并在服务说明中对假冒品牌作出了十倍赔偿的承诺，但经品牌方检测涉案商品为假冒注册商标的商品，郭某也未能就其商品的合法来源提供证据证明，即使涉案商品系从其他平台商家购得并非由其发货，也不能免除其作为本案网络购物合同相对方的法律责任，因此认定郭某销售假冒商品，构成违约，应当承担相应的违约责任。因郭某明确在涉案商品页面承诺“假一赔十”，该约定应当视为双方买卖合同的一部分，不违反法律规定，合法有效，故王某要求郭某履行该承诺承担赔付责任的请求，应予支持。此外，本案中，X公司能够提供经营者的真实名称、地址和联系方式，并且已经先后两次对涉案商品采取了下架、禁售等限制措施，王某并无充分证据证明X公司存在明知或应知销售者侵害消费者权益而未采取必要措施，因此，王某要求X公司承担连带责任缺乏事实和法律依据，不予支持。据此，一审法院判决郭某对涉案相机应予以退货退款，且承担十倍赔偿责任。郭某不服一审判决，上诉至上海一中院。
上海一中院认为，王某通过网络购物平台购得涉案商品一台，郭某系该网络店铺注册经营者，王某系涉案商品消费者，双方之间买卖关系成立。涉案商品网络销售页面明确述有“假一赔十”字样，该承诺应视为双方买卖合同的一部分，合法有效，故原审法院据此作出相应判决正确，应予确认。上海一中院遂判决驳回上诉，维持原判。
典型意义
明确商家“假一赔十”的承诺
构成合同违约条款
电子商务平台的兴起，使得网络购物产品质量问题成为消费者普遍关心的问题，因此电子商务平台经营者或平台内经营者为提高销量，常会向消费者作出质保等承诺。本案充分阐明了此类质保承诺的效力认定，明确了各方主体间义务边界，为类似网络购物合同纠纷案件树立了裁判标准，具有重要的法律引导价值，对于适法统一有一定的示范作用。
本案中，郭某明确在涉案商品页面承诺“假一赔十”，该约定应当视为双方买卖合同的一部分，是一种针对违约情形的约定，不违反法律规定，应属合法有效。此类质保承诺内容明显有利于维护消费者合法权益，且严于法律法规强制性规定，法院判令郭某承担十倍价款的违约赔偿责任，有助于引导行为预期，维护消费者合法权益。
1、遇到在直播间下单时出现主播宣传和下单页面具体信息不同的情况时，可以及时保存主播宣传和下单页面的具体信息，以备后续及时维权。
2、网购下单前，注意核实交易对方的具体信息。通过查看商家店铺在网购平台上的注册信息、商品或服务的详情介绍以及其他买家的真实评论，验证卖家身份、商品等具体信息的真实性。
3、逛二手交易平台时，不轻信卖家的图片和说法，可要求其提供商品购买的正品来源凭证、价格票据、防伪标志、质保服务卡等材料进行核实，发生纠纷时尽量在平台上以文字形式进行沟通，并截图保存。
4、抢购商品时，及时查看购物平台提示剩余库存量、在超过库存量之后无法下单、限制单笔订单购买数量等系统设置的提醒，若被商家无正当理由单方取消订单，可向其主张继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
5、网购时，请不要贪图省事直接勾选相关协议的内容。当我们选择购买某些商品和服务时，有时需要勾选才能进行下一步交易，此时应详细查看协议中关于物品或服务的具体名称、数量、规格、价格、定金规则、违约责任等内容，做到心中有数。
扫描二维码查看
《上海市第一中级人民法院网络购物合同纠纷案件审判白皮书》全文
来源｜上海市第一中级人民法院、上海市嘉定区人民法院
责任编辑| 邱悦
,
