7月24、25日，百度、阿里接连向CRM市场抛出重磅炸弹。百度发布爱番番CRM开放平台，基于百度AI技术和精准营销能力形成营销决策闭环。阿里巴巴与Salesforce达成战略合作，阿里巴巴成为Salesforce在大中华区的独家客户服务提供商，同时Salesforce也成为阿里巴巴销售的独家CRM产品套件。巨头加码背后是对企业数字化转型大趋势下CRM市场潜力的认可，而Salesforce采取曲线入华的方式，恰恰说明了中国市场与海外市场具有较大的差异。
早在“斯诺登事件”爆发的时候，政府和国有企业就曾掀起IT国产化的浪潮。一方面海外厂商在信息安全和服务可持续上存在一定的风险，另一方面国内厂商的综合竞争力不断提高，能够更好地把握国内企业客户的需求，IT产业向国产化倾斜将是必然的。具体到CRM产品的选择上，过去集团企业、跨国公司等头部客户倾向于选择以SAP、Oracle和微软为代表的海外巨头。但这类CRM产品客单价高、模块复杂，大量中大型和小微企业的CRM需求没有得到满足。2000年前后，国内第一批CRM SaaS厂商诞生，将客户端的产品移植到网页端；进入到2012年，移动互联网的作用由消费端向企业端延伸，定位于移动CRM的SaaS厂商开始集中出现。在产品创新和资本市场的双重作用下，国内的CRM SaaS厂商逐渐走向成熟，填补传统软件在中型和小微企业市场的空白。这次Salesforce正式落地中国虽然来势汹汹，但预计与大多数CRM SaaS创业公司之间不会形成直面竞争，从中国企业信息化的整体水平来看，未来CRM市场的发展空间依然广阔。
CRM移动化，SaaS模式优势显现
纵观中国CRM SaaS的发展历程，移动化在CRM SaaS落地应用的过程中扮演着关键的角色。根据CNNIC数据，2018年中国手机网民规模超过8亿人，手机网民占整体网民的比例增加至98.6%。随着“机不离手”成为现代人的重要特征，手机承载的功能也从社交、娱乐等进一步迈向了办公场景。
中国信通院《云计算发展白皮书（2018年）》数据显示，2017年中国企业云计算的应用率达到54.7%。过半数企业已经接受了云服务模式，尚无云计算应用的企业也多计划未来应用。云服务具有不受时间、地点、设备的限制，可以在多终端随时随地进行的特征，与移动办公的需求相契合。从前期拓客到后期的关系维护，销售人员存在大量的外勤工作。移动化的CRM让企业的销售人员摆脱了办公桌的束缚，无需回到办公室即可在智能手机等移动终端上完成对客户关系的管理。通过实时获取和更新客户信息、管理层及时掌握销售业绩动态的模式，移动CRM简化了销售工作中的日常管理任务，大幅提升销售团队的工作效率。
纷享销客月活用户领先，合作伙伴赋能潜力大
艾瑞数据显示，自2019年1月以来，中国CRM类APP的月活跃用户规模在286.3万台到366.4万台之间波动。其中，纷享销客的月活跃用户规模最高，2019年5月的月独立设备数达到126.4万台，月独立设备数比例达到44.2%。在TOP5的CRM类APP中，除纷享销客、红圈通、外勤365三家CRM SaaS厂商榜上有名外，中国平安的口袋E行销和泰康人寿的泰行销亦借企业自身强大的销售体系在月活跃用户规模上领先。
企业自有的CRM类APP里，平安集团的平安好伙伴和美的的美云销在月活跃用户规模方面同样表现突出，2019年5月的月独立设备数分别为4.4万台和3.5万台，两者均是企业为其渠道合作伙伴所打造。相比CRM SaaS多集中于企业内部的销售管理，在连接上下游合作伙伴的方面，市场仍然存在很大的缺口。纷享销客正是因为在业务互联产品中提供了经销商和代理商互联管理套件、微信互联套件，将服务范畴由企业内部拓展至企业外部，从而触达到更大规模的终端用户群体。对于CRM SaaS厂商而言，将企业和合作伙伴间的订货、培训等工作纳入到CRM体系，并对来自各个渠道的销售数据进行实时同步，通过帮助企业内外部实现高效协作，让CRM从管理属性迈向赋能属性。
以PaaS解决定制化难题，挖掘行业性需求形成裂变效应
通常而言企业客户的规模越大，客单价越高，定制化需求也越多，而PaaS平台被视为解决SaaS产品标准化与客户需求定制化矛盾的关键。针对头部高客单价的企业客户，CRM SaaS厂商往往定制化精力有限，因此倾向于引入ISV伙伴，在标准化产品的基础之上推出面向ISV的PaaS平台，以帮助ISV形成能够满足客户需求的个性化解决方案。ISV伙伴既包括专注特定行业，在某个垂直行业有经验积累和客户资源的厂商，也包括专注于与CRM高度相关的特定功能，能够将该功能与CRM集成提供更好的产品体验的厂商。与之不同的是，定位在腰部中型客户的厂商的PaaS平台更加轻量级。由于腰部客户需求的定制化程度低于头部客户，CRM SaaS通过将标准化的产品梳理为能够自由拼接的模块，即可满足客户的二次开发需要。
尽管头部客户在CRM产品的选择上有国产化趋势，CRM SaaS厂商依然面临到海外巨头和国内传统软件厂商的竞争，并且在客户积累和服务经验存在一定的后发劣势。腰部中型企业的客单价低于头部客户，但客户在付费意愿和能力上均强于长尾的小微企业。相比于头部客户案例的高度个性化，面向腰部客户的CRM SaaS厂商可以通过挖掘行业的共性需求，针对重点场景归纳具有行业属性的应用集合。以纷享销客为例，其在底层构建了高配置、低代码的业务型PaaS平台，并基于此面向快消、农牧、互联网、高科技和机械制造等领域的腰部客户形成行业性解决方案。这种PaaS平台 行业应用的模式能够帮助厂商快速复制标杆客户的成功经验，从而形成裂变效应，在未来有望取得更加可观的业绩增长。
注：文/艾瑞，公众号：艾瑞咨询，本文为作者独立观点，不代表亿邦动力网立场。
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