长江日报大武汉客户端3月10日讯（记者唐煜 通讯员祝江华 黄玮婷）网购消费，异地维权怎么办？来回跑腿，小型消费纠纷能否更高效调解？3月9日，武汉市市场监管部门首次利用“12315云端调解室”，成功助力消费者异地维权。
“你们听得清吗？”3月9日上午10时20分，在东湖高新区市场监管局第一市场监管所的调解室内，副所长李乂化身主持人，在新上线的全国12315移动工作平台，举行了一场别开生面的云端调解。维权人和企业方客户经理都同时进入视频聊天室，共同出现在一个屏幕上。
去年9月，黄冈市的吴佳佳（化名）在注册于光谷的某高端相亲网站上购买3000个金币，并消费了其中的1000个。之后，吴佳佳因忙于业务，将此事忘得一干二净。今年，他偶尔想起还剩2000个金币，就向该网站申诉，要求退费，却未获得满意答复。随即向全国12315平台进行投诉。
相隔数百公里，为了节省时间和路程，经双方同意后，第一市场监管所启用了“12315云端调解室”，组织双方线上“面对面”调解。“虽然法律有网购数字化商品不适用七天无理由退货的规定，但也应考虑用户体验和网站口碑。”双方在线陈述事实经过和诉求后，主持人李乂援引了相关的法律，同时本着换位思考的原则，对双方进行了耐心细致的调解。
仅仅10分钟，双方就达成了调解协议，由相亲网站退回吴佳佳未消费的100多元费用。李乂又仔细帮助消费者确认了退款渠道和到账时限。
“我们每年收到的外地投诉达1万多件，启用云端调解室，能够极大地节约消费者和企业往返的时间和精力。”东湖高新区市场监管局副局长刘庆双说，这是落实国家市场监管总局优化市场环境，打造优质服务的一项“接地气”举措。
当天，青山区市场监管局也成功组织了一起消费“云端调解”。上午10时许，在青山区市场监管12315指挥中心，消费者孔女士、商家彭经理、调解员邱莹羽和夏骄阳通过视频“面对面”，就孔女士在网上购买猫粮，收到货后发现猫粮口味与选购的口味不一致，要求退货并重新发货，商家不同意而产生的纠纷进行“云端调解”。
视频中，孔女士提出诉求后，宠物消费用品公司彭经理称，猫粮口味是随机发货，不能保证每个口味都会有。
邱莹羽、夏骄阳两名调解员称，接到孔女士投诉后，经过对猫粮的销售网站、商标注册证、授权书、报关单等调查，发现猫粮产品质量合格，但商家没有按消费者在网上选定的商品发货，会对商家的信誉带来影响，“不划算”。
在调解员的协调下，商家彭经理表示，公司客服和仓库打包人员没有按孔女士确认购买的猫粮口味发货，工作上存在疏漏，向孔女士道歉。
“调解员一直在维护消费者利益，商家态度也比较诚恳，可以接受彭经理重新发货和再发一些猫粮相关赠品的调解。”孔女士说，通过全国12315移动工作平台，三方“面对面”沟通很方便，也避免了消费者投诉的舟车劳顿。
彭经理说，她平时工作比较忙，“云端调解”这种方式帮她大大节省了时间。记者现场看到，“云端调解”从上线到处置完毕下线，仅用了17分钟。
全国12315移动工作平台是全国12315平台在移动端的延伸，集成了桌面端的分流、反馈、审批功能和移动端独有的云端调解室功能。
“原来处理一起消费投诉至少需要7个工作日，现在通过全国12315移动工作平台‘云端调解’，加上前期调查到处理完毕，最快3个工作日就可办结。”青山区市场监管局消保科科长姜红岚说，全国12315移动工作平台上线后，通过云端调解室，可以建立起消费者、商家、执法人员三方“面对面”的视频通话，实现投诉调解“零距离”。
投诉人只需要一部手机，使用微信小程序就可以参与线上视频调解。此举充分解决了消费者或被投诉方有调解意愿，但不便到达现场，或双方就时间、地点难以协调一致的难题，尤其是对异地维权的情况起到重要作用，既有助于减少维权成本，又可以提高维权效率，真正做到了“让数据多跑路，让群众少跑路”，是一项便民利民、实实在在的暖心之举。
【编辑：肖翩】
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