长江日报大武汉客户端3月10日讯(记者唐煜 通讯员祝江华 黄玮婷)网购消费,异地维权怎么办?来回跑腿,小型消费纠纷能否更高效调解?3月9日,武汉市市场监管部门首次利用“12315云端调解室”,成功助力消费者异地维权。

“你们听得清吗?”3月9日上午10时20分,在东湖高新区市场监管局第一市场监管所的调解室内,副所长李乂化身主持人,在新上线的全国12315移动工作平台,举行了一场别开生面的云端调解。维权人和企业方客户经理都同时进入视频聊天室,共同出现在一个屏幕上。

去年9月,黄冈市的吴佳佳(化名)在注册于光谷的某高端相亲网站上购买3000个金币,并消费了其中的1000个。之后,吴佳佳因忙于业务,将此事忘得一干二净。今年,他偶尔想起还剩2000个金币,就向该网站申诉,要求退费,却未获得满意答复。随即向全国12315平台进行投诉。

相隔数百公里,为了节省时间和路程,经双方同意后,第一市场监管所启用了“12315云端调解室”,组织双方线上“面对面”调解。“虽然法律有网购数字化商品不适用七天无理由退货的规定,但也应考虑用户体验和网站口碑。”双方在线陈述事实经过和诉求后,主持人李乂援引了相关的法律,同时本着换位思考的原则,对双方进行了耐心细致的调解。

仅仅10分钟,双方就达成了调解协议,由相亲网站退回吴佳佳未消费的100多元费用。李乂又仔细帮助消费者确认了退款渠道和到账时限。

“我们每年收到的外地投诉达1万多件,启用云端调解室,能够极大地节约消费者和企业往返的时间和精力。”东湖高新区市场监管局副局长刘庆双说,这是落实国家市场监管总局优化市场环境,打造优质服务的一项“接地气”举措。

当天,青山区市场监管局也成功组织了一起消费“云端调解”。上午10时许,在青山区市场监管12315指挥中心,消费者孔女士、商家彭经理、调解员邱莹羽和夏骄阳通过视频“面对面”,就孔女士在网上购买猫粮,收到货后发现猫粮口味与选购的口味不一致,要求退货并重新发货,商家不同意而产生的纠纷进行“云端调解”。

视频中,孔女士提出诉求后,宠物消费用品公司彭经理称,猫粮口味是随机发货,不能保证每个口味都会有。

邱莹羽、夏骄阳两名调解员称,接到孔女士投诉后,经过对猫粮的销售网站、商标注册证、授权书、报关单等调查,发现猫粮产品质量合格,但商家没有按消费者在网上选定的商品发货,会对商家的信誉带来影响,“不划算”。

在调解员的协调下,商家彭经理表示,公司客服和仓库打包人员没有按孔女士确认购买的猫粮口味发货,工作上存在疏漏,向孔女士道歉。

“调解员一直在维护消费者利益,商家态度也比较诚恳,可以接受彭经理重新发货和再发一些猫粮相关赠品的调解。”孔女士说,通过全国12315移动工作平台,三方“面对面”沟通很方便,也避免了消费者投诉的舟车劳顿。

彭经理说,她平时工作比较忙,“云端调解”这种方式帮她大大节省了时间。记者现场看到,“云端调解”从上线到处置完毕下线,仅用了17分钟。

市南区消费者调解中心(无须来回跑腿线上温馨化解)(1)

全国12315移动工作平台是全国12315平台在移动端的延伸,集成了桌面端的分流、反馈、审批功能和移动端独有的云端调解室功能。

“原来处理一起消费投诉至少需要7个工作日,现在通过全国12315移动工作平台‘云端调解’,加上前期调查到处理完毕,最快3个工作日就可办结。”青山区市场监管局消保科科长姜红岚说,全国12315移动工作平台上线后,通过云端调解室,可以建立起消费者、商家、执法人员三方“面对面”的视频通话,实现投诉调解“零距离”。

投诉人只需要一部手机,使用微信小程序就可以参与线上视频调解。此举充分解决了消费者或被投诉方有调解意愿,但不便到达现场,或双方就时间、地点难以协调一致的难题,尤其是对异地维权的情况起到重要作用,既有助于减少维权成本,又可以提高维权效率,真正做到了“让数据多跑路,让群众少跑路”,是一项便民利民、实实在在的暖心之举。

【编辑:肖翩】

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