让“好口才”成就你的财运
重视顾客情绪，巧妙解决纠纷
批注：
当顾客与商家发生矛盾冲突时，商家一定要注意自己的言行举止，一定站在对方的立场上顾及一下顾客当时的情绪，从而使矛盾能够得到一定程度上的缓和，而不是自以为是地、态度强硬把矛盾给激化了。
当顾客与商家发生矛盾冲突时，商家一定要注意自己的言行举止，一定站在对方的立场上顾及一下顾客当时的情绪，从而使矛盾能够得到一定程度的缓和，而不是自以为是地、态度强硬地把矛盾给激化了。
顾客冯小姐从某超市购买酸奶后，马上跟朋友去了一家餐馆吃饭。吃完饭，冯小姐拿出酸奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天。过了一会儿，她突然听见孩子大叫：“妈妈，这里面有苍蝇。”冯小姐循声望去，见孩子喝的酸奶盒里（当时酸奶盒盖已被孩子打开）果真有只苍蝇。她立刻火冒三丈，带着孩子就到卖酸奶的超市投诉。
超市的一个值班经理得知情况后，对冯小姐说：“既然这样，那就带孩子去医院，孩子身体出了问题我们负责。”冯小姐听后更是气愤，大声喊道：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，出了问题我来负责好不好？”一番话引来了许多顾客围观。
超市客服中心负责人赶快把值班经理支开，然后把冯小姐请到办公室，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。了解情况后，负责人提出了给冯小姐更换酸奶的建议。但由于顾客对值班经理“带孩子去医院，孩子身体出了问题我们负责”的话耿耿于怀，不愿接受超市方的道歉与处理建议，使得交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果。最后，负责人只好让冯小姐留下联系电话，提出换个时间再与其进行协商。
第二天，这位负责人给冯小姐打去电话，告诉她：超市已与她所买酸奶的生产厂家取得联系，希望她能去酸奶生产厂家参观了解全过程无菌封闭操作生产线，并提出，如果她还不满意，超市可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。
由于冯小姐接到电话时已经冷静下来了，而且也感觉负责人对此事的处理比较合理，态度便缓和了许多。这时，负责人又就值班经理的话向冯小姐道了歉，并对当时冯小姐发现苍蝇的地点（并非是环境很干净的餐馆）、酸奶盒盖已被孩子打开等情况作了分析，让冯小姐知道出现这种情况不排除有苍蝇落入酸奶（而非酸奶本身带有）的因素。
通过这位负责人的不断沟通，冯小姐终于不再生气了，并告诉负责人，她其实最生气的是那个值班经理说的话，既然超市对这件事这么重视且认真作了处理，她决定不再追究了。
处理顾客投诉对商家来说是一件非常重要的工作，处理人的态度、行为、说话方式等都会对事情的发展起到决定性的作用。商家对待顾客投诉的原则是化解矛盾而不是激化矛盾。所以，商家要重视投诉顾客的情绪，并不断提高自身的综合素质，强化自己对顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。
其实，这个故事中的负责人在处理投诉的过程中，有许多值得我们借鉴之处：
（1）在矛盾进一步激化时，先支开除投诉顾客之外的其他人，并改换处理场地，再更换协商时间。
（2）先倾听顾客叙述事情的经过，从中寻找有利于超市的证据，待顾客平静后给其进行客观分析。
（3）在协商僵持时，不急不躁，站在顾客的立场解决问题，且非常有诚意，处理态度严谨、认真。
批注：
商家要重视投诉顾客的情绪，并不断提高自身的综合素质，强化自己对顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。
学会赞美你的客户
批注：
每个人活在这个世上，都喜欢听好话，可以说没有人喜欢听别人指责自己的话，即使是好朋友，当你指出他的错误的时候也需要善意地提醒，如果当众说出来，会让他的脸面挂不住，严重的时候，可能会连朋友都没得做了。而对于赞美之辞，一般情况下，人们都会照单签收。即使赞美得有些过头，对方往往也会“来者不拒”。
每个人都喜欢听好话，可以说没有人喜欢听别人指责自己的话，即使是好朋友，当你指出他的错误的时候也需要善意地提醒，如果当众说出来，会让他的脸面挂不住，严重的时候，可能会连朋友都没得做了。而对于赞美之辞，一般情况下，人们都会照单签收。即使赞美得有些过头，对方往往也会“来者不拒”。
两个书生刚被任命去做县官，离京赴任之前，去拜访主考老师。老师对学生说：“如今世上的人都不走正道，逢人便给戴高帽子，这种风气不好！”其中有一个能说会道的书生趁机说：“老师的话真是金玉良言。不过，现在像老师您这样不喜欢戴高帽子的能有几个呢？”老师听了非常高兴。这个书生出来以后，对另一个书生说：“高帽子已经送出一顶了。”
在赞美对方的过程中我们不能过量，必须恰到好处，如果过量了，那么就成了“拍马屁”，不仅得不到你想要的结果，还会使人产生反感的情绪。
在现实生活中是这样，那么在网络交流中的，我们能不能也运用一些赞美的小技巧，让买家在购物的过程中不仅可以买到自己中意的宝贝，也能让购物的心情更好，甚至成为我们的忠实老客户呢？
很多的朋友可能会想，赞美别人无非就是，“你长得真漂亮”“你的身材真好”等等之类的话，但是在网上我们看不到对方的人，也不知道对方长什么样？怎么赞美对方呢？其实赞美的方法是多种多样的。在我们看不到对方，也不知道对方长什么样的情况下，我们可以这样赞美一下对方：
（1）ID赞美
“您的ID取得很有个性。”
“您的ID那么简短，应该接触淘宝很久了吧？现在想注册像您这么短的ID基本注册不到了。”
“您的ID很易记，如果早点认识您的话，让您帮我取好了，这样别人来我店铺一次就记住了，那生意一定会比现在更好的。”
“从您的ID就可以看出来你很爱你的（男）女朋友吧，你买这个宝贝也是送他吧，你男（女）朋友可真让人羡慕。”
“您的ID让人一看到就会联想到您是个很潮流的人吧。”
（2）头像赞美
“您的头像是您本人吗？长得很漂亮很有气质。”
“您的头像是您本人吗？那么有气质，您应该是个老师吧？”
“您的头像是和你男（女）朋友一起照的吧，真是郎才女貌。”
“看你的头像应该是卖衣服的吧，有好的销售秘籍记得跟我们分享下。”
“看您的头像，您应该非常的喜欢小动物（某种植物）吧，看得出您也是个很有爱心的人。”
（3）买家所在地的赞美
“您是××市的啊，你们那边的××很出名。”
“您是××市的啊，我老家也是那边的。”
“您是××市的啊，我以前去过那个城市，在那边呆了很久，那是个很美的城市，给我留下了很深的印象，我一直还很想回去看看。”
“您是XX市的啊，我认识很多您们那边的朋友，您们那边的人给人的感觉就是很豪爽，很朴实，我非常喜欢跟您们那边的人交朋友。”
利用地名赞美必须真实，或者是聊天的感情进一步的时候才能用，一开始就用，有的人不喜欢别人知道他是什么地方的，会产生反感的情绪，切忌对对方所在城市不了解就千万不要用，要不然适得其反。
（4）针对对方咨询或购买产品的赞美
“您的眼光真的是很独特哦，这件衣服很多买家都非常喜欢呢！”
“您的健康理念很超前，现在很多人还没有防辐射的意识。”
（5）交易完毕后的赞美
“谢谢您对我们的支持，没想到您是一个那么豪爽的人。”
“谢谢您对我们的支持，感觉您在生活中也是个非常细腻的人，很注重生活的品味。”
“谢谢您对我们的支持，更谢谢您对我们的信任，请您放心，我们产品的品质一定会让您满意的。”
批注：
在赞美对方的过程中我们不能过量，必须恰到好处，如果过量了，那么就成了“拍马屁”，不仅得不到你想要的结果，还会使人产生反感的情绪。
常与客户沟通
批注：
面对面地会见你的客户会使一切都透明化。作为老板，你要从一个全新的角度来观察事物，从而减少什么事都想当然的倾向，这样可以为你的企业赢得长期稳定的客户群。
你不仅要学会与客户做生意场上的伙伴，更应学会延续彼此间的交流、沟通，让客户觉得你有人情味、值得信赖，这样，你的客户才会牢靠，你的事业才会发展更快。
面对面地会见你的客户会使一切都透明化。作为老板，你要从一个全新的角度来观察事物，从而减少什么事都想当然的倾向，这样可以为你的企业赢得长期稳定的客户群。
作为一名老板，如果你只阅读手下为你准备好的客户服务分析，只听听他们的报告，那么即便是一个小公司，你也未必能管理好。面对面与客户接触，会使你员工的报告充满生命力，使客户的观点更为集中，并且，它会对员工有一种示范效应：要争取到生意中重要的客户，确保服务质量不得有误。
现代管理尊重人性，以人为本将成为管理中不可逆转的潮流。你不仅要学会与客户做生意场上的伙伴，更应学会延续彼此间的交流、沟通，让客户觉得你有人情味、值得信赖，这样，你的客户才会牢靠，你的事业才会发展更快。
与客户沟通的方式：
（1）选择恰当时机去见你的客户，与他们聊天、度假等。
（2）召开较为正式的会议，讨论你提供的服务，听取客户意见。
（3）保持电话联络。
（4）发放调查表，定期开展调查。
（5）邀请客户参观你的公司，察看你们的日常操作。
（6）与客户共同研究制定计划，帮助自身提高服务质量。
（7）利用节日，邀请客户参加联谊会并共同进餐。
（8）向客户的重要负责人馈赠礼物。
对你的客户什么也不要隐瞒。你隐藏得越多，他们的疑心越重，这种信任的危机将使你丢掉生意的风险更大。老板对待客户的方式反映了他们自己的态度和偏见。那些狂热地将客户视为他们工作全部的老板会在他们每天的生意中处处体现：最擅长与客户打交道，真诚地沟通，交换彼此的想法和观点，最终促成一笔笔生意的正常接洽。好的老板，往往能与客户打成一片，甚至包括客户方不重要的小职员。
作为老板一定要记住：做生意绝不仅仅是销售产品，应使其内在质量精确地满足客户的需求。它是一个完整的经历，是购买和供应产品过程中的关系，体现了彼此间的信任与信赖。所以，真诚是与客户沟通中应坚持的首要原则。
当然，还有一点需要注意，你千万不要将公司中的机密泄露给你的客户。这一点，大部分老板在清醒时很容易做到的，因为他们懂得保护自己的利益。但一旦处于不清醒状态，这一点往往难以坚持，与客户沟通往往会给自己带来灭顶之灾。
与客户沟通时应注意的问题：
（1）绕开关于产品的生产成本之类的话题。
（2）不轻易向客户承诺。
（3）不要酒后失态(特别防止酒后吐真言)。
（4）谨防对方的“美人计”。
（5）签字时要仔细阅读合同条款，不要在小处翻船。
（6）重要的决定一定要多加分析。
（7）不轻易吐露自己的隐私。
（8）不让客户感觉你老是夸夸其谈。
（9）沟通时回避不良的习惯和举止。
与客户沟通本领的强弱，直接反映了一个老板的交际本领。如果你还不是一位交际高手的话，你可以找一个专业人士来帮助你做。但必须注意，你一定要让客户觉得，你对他很重视，切不可对客户敷衍了事。
谨记：真诚地与客户沟通，你一定会受益匪浅。
批注：
对你的客户什么也不要隐瞒。你隐藏得越多，他们的疑心越重，这种信任的危机将使你丢掉生意的风险更大。
当然，你千万不要将公司中的机密泄露给你的客户。这一点，大部分老板在清醒时很容易做到的，因为他们懂得保护自己的利益。但一旦处于不清醒状态，这一点往往难以坚持，与客户沟通往往会给自己带来灭顶之灾。
即使顾客不买产品也要感谢他
批注：
作为一名优秀的客户服务人员，不仅要感谢现在购买你的产品或服务的人，而且还要感谢没有购买你的产品或服务的人。
作为一名优秀的客户服务人员，不仅要感谢购买你的产品或服务的人，而且还要感谢没有购买你的产品或服务的人。因为，每个顾客都是值得感谢的。你要感谢他抽出时间与你见面，感谢他能接听你的电话，感谢他听你的产品介绍。感谢他们让你知道了他不买你产品的原因，让你找到你与别人的差距在哪里。
寄封感谢信给那些没有买你的东西的人，跟他们经常保持联络。那些跟你的潜在客户做生意的竞争对手很可能不会那么做。也许过了一段时间之后，你的竞争对手改行，他不能继续为你的潜在客户服务，你的潜在客户就会主动来找你。还有就是，当你的潜在客户与你的竞争对手做交易时，发生了不愉快，不再愿意接受你的竞争对手的服务时，你就成为最好的替补人选。
世界销售训练大师汤姆·霍普金斯经常带着3X5的卡片，就是他多年的习惯，他平均每天要寄5到10封感谢函给他认识的冠军业务员，给那些没有参加他们研讨会的人，给那些没有投资他们训练课程的老板，还有其他人。
一天寄10封感谢函等于一年要寄3650封，10年就是36500封，他说：“我每寄出100封的感谢函就能做成10笔生意。也就是每100名潜在客户在感谢的情况下有10位会成为忠诚的客户。把每次交易的平均收入乘上36，可以想像一下这项技巧在未来的12个月里最少可以为你带来多少收入。我想它会决定你是个赢家的。你只需要花3分钟时间，然后在每封感谢函上贴一张邮票，利用那些闲聊或是等人的宝贵时间，从今天开始做，因为结果不会马上就发生。就跟你一生中会使用的所有成功方法一样，只有坚持才能成功。一天寄出10封感谢函，一个月就是300封，那足够让你一季中有得忙了。”
汤姆·霍普金斯是全美第一名的销售训练大师，世界房地产销售纪录保持者，他事业的成功来自于不断地开发新客户以及有效地保留顾客。他说：“你所见到的每一个人都有可能成为你的顾客，为你带来财富，关键是你要如何争取到他。”
批注：
你所见到的每一个人都有可能成为你的顾客，为你带来财富，关键是你要如何争取到他。
千万要讲好第一句话
批注：
人们常说：“良好的开端就是成功的一半。”成功的推销就得从设计一个好的开场白开始。有了一个精彩的开场白，才能为双方创造一个良好的谈话空间，才能让客户充分地提出自己的要求，从而达到推销员会见客户的真实目的。
俗话说：“良好的开端就是成功的一半。”成功的推销就得从设计一个好的开场白开始。
有经验的销售员在每次拜访客户前，都会花时间来考虑如何跟客户说好第一句话。他们总是能够把对顾客的第一句话设计得既富有人情味，又能够得到顾客的欢心，而且能够很快地激起顾客的说话兴趣，从而给对方留下良好的第一印象。
有了一个精彩的开场白，才能为双方创造一个良好的谈话空间，才能让客户充分地提出自己的要求，从而达到推销员会见客户的真实目的。
在对商品进行推销的过程中，吸引客户的注意力是非常重要的。在面对面的推销访问中，能否说好第一句话将会决定着你能否将客户的注意力吸引到你的这一边来。因为大多数人在听别人说第一句话的时候要比听后面的话认真许多，而且注意力也能相对集中一点，在听完第一句话后，很多客户就会自觉或者不自觉地决定是打发推销员离开还是继续交谈下去。因此，作为一个推销员，一定要注意从一开始你就要迅速地抓住客户的注意力，以便保证自己的推销活动能够顺利地进行下去。
专家们在研究推销心理时发现，洽谈中的客户在刚开始的30秒钟所获得的刺激信号，一般比以后10分钟里所获得的要深刻得多。
有很多情况，推销员不假思索地说的第一句话往往不是很理想，有时候废话太多，对客户来说，根本起不到什么效用。比如有的人习惯用一些与推销无关的开场白：“很抱歉，打搅您了，我……”在聆听第一句话后，客户只获得了一些杂乱琐碎的信息刺激，而一旦开局失利，下面展开的推销活动必然会困难重重。
那么，怎样做才能够让顾客对产品产生兴趣呢？其实，一个简单的办法就是去掉不必要的言辞和多余的寒暄。在开场的时候，顾客可能会走神或者思考其他问题，所以推销员要多动动脑筋想想到底怎样开头才好。一些推销高手认为，一开始就让客户了解他们自己的利益所在，是吸引对方注意力的一个有效方法。
一位叉车厂的推销员问搬运公司的主管人员：“您希望缩短搬运货物的时间并为公司增加两成的利润吗？”对方一听，马上就对上门访问的推销员表现出极大的热情。
一位远道而来的推销员与客户洽谈时，为了吸引对方的注意力，他很喜欢用一句话来开始介绍他所推销的产品：“说真的，我一提起它，也许你会不耐烦地把我轰走。”这时客户反而会做出如下反应：“哦？是吗？为什么呢？你就照直说吧！”
从上面的故事中，我们可以看出精彩的开场白可以吸引客户的注意力，激起客户谈话的欲望，从而为成功的推销打下一个良好的基础。
如果要想获得推销的成功，那么千万要讲好第一句话。
批注：
有很多情况，推销员不假思索地说的第一句话往往不是很理想，有时候废话太多，对客户来说，根本起不到什么效用。
精彩的开场白可以吸引客户的注意力，激起客户谈话的欲望，从而为成功的推销打下一个良好的基础。
寻找对方感兴趣的话题
批注：
推销员在进行推销活动的时候，如果能找到对方感兴趣的话题，那就很容易激起他的谈话欲望。
销售是什么呢？销售，其实就是人与人之间进行的一种沟通活动。推销员在进行推销活动的时候，如果能找到对方感兴趣的话题，那就很容易激起他的谈话欲望。就如同抛出一个个对话的绣球，并使其保持在空中，直到有人来接住它，再将球抛回。当你掷球的技巧越高的时候，那么这场游戏将会越来越刺激，谈话进行得越深入越持久的话，你真正的谈话目的，也就越容易水到渠成了。
柯达公司的创始人伊斯曼先生，捐巨款建造了一座音乐厅、一座纪念馆和一座剧院。
许多制造商都想承接这些建筑物内的座椅，他们想尽和种办法试图获得订单，但是，所有找伊斯曼先生谈生意的商人都没有达成目的。
“优雅座椅公司”的经理看到别人一个个败下阵来，然而他并没有因此退却。相反，他不仅希望能得到这笔生意，而且更希望能借此机会提高他公司的名气，于是他抱着试一试的态度来到了柯达公司。伊斯曼先生的秘书告诫他说：“我现在可以告诉您，如果您占用了伊斯曼先生5分钟以上的时间，您就完了。他是一个很严厉的大忙人，您进去后要快快地讲，讲完后马上出来。”亚当森微笑地点头称是。
当亚当森进入伊斯曼先生的办公室时，那位大公司的老板正埋头忙于桌子上的一堆文件。亚当森微微思索，静静地站在那里仔细地打量起这间办公室来了。
过了一会儿伊斯曼抬起头来，发现了亚当森，便问到：“先生有何见教？”这时亚当森并没有马上提起那9万美元的生意，而是说：“伊斯曼先生，在等候您的时候，我仔细地看了您的这间办公室。我本人长期从事木工装修，但我从未见过装修得这么精致的办公室。”
伊斯曼回答道：“哎呀！您提醒了我差不多忘记的事情，这间办公室是我亲自设计的，当初刚建好的时候，我喜欢极了。但是后来一忙，一连几个星期我都没有机会仔细欣赏一下这个房间了。”
亚当森走到墙边，用手在木板上一擦，说：“我想这是英国橡木，是不是？意大利橡木的质地不是这样的。”
“是的，”伊斯曼高兴地站起身来，“那是从英国进口的橡木，是我的一位专门研究室内细木的朋友专程去英国给我订的货。”
听了这些话，伊斯曼的情绪非常好，他竟然丢下那堆待批的文件，带着亚当林仔细参观起自己的办公室来了，而且他还把办公室内的所有装饰一一地向亚当森做了个详细说明。
这个时候，亚当森微笑着聆听，饶有兴趣，不时给予继续的示意和鼓励。亚当森见伊斯曼的谈兴正浓，便充满敬意地询问起他的奋斗经历。伊斯曼便向他讲述了自己苦难的青少年时代的生活经历，母子俩如何在贫困中挣扎的情景，自己发明柯达相机的经过，以及自己打算为社会献出的巨额的捐款……
亚当森非常认真地听着，而且在不经意间对伊斯曼产生了一种深深的敬意。结果，两个人一直谈到中午。当亚当森起身告辞的时候，他们都没有提到那笔生意的事情，好像大家都忘记了一般。
最后，亚当森竟然意外地获得了大批的订单，而且还和伊斯曼结下了终生的友谊。为什么那么多人都失败了，而亚当森却成功了？其实，原因很简单，他与伊斯曼的谈话是建立在伊斯曼感兴趣的话题上的，他激起了伊斯曼的谈话兴趣。在整个交谈过程中，亚当森的话并不多，但他不时抛出一个个好球，从“精致的办公室”到“英国橡木”，然后到“伊斯曼的奋斗经历”，并且不时地示意伊斯曼继续下去，于是，矜持的气氛被打破，而伊斯曼却滔滔不绝，叙说不休。亚当森也因此成为最有趣的交谈者而获得了订单。
亚当森并没有直接告诉对方自己的来意，而是努力寻找对方感兴趣的话题，结果两人聊得很投机，那么，生意就自然有了希望。
有时候，我们在与人交往时就得费点心思寻找他人感兴趣的话题，从而激起对方谈话的欲望，这样就很容易达成自己的目的了。
批注：
想方设法地寻找对方感兴趣的话题，那么离成功就近了一步。
如果谈话进行得越深入越持久的话，你真正的谈话目的，也就越容易水到渠成了。
把话说到他人心坎里去
批注：
作为一名出色的推销员，在推销过程中，说话要相当谨慎，要知道哪些话应该说，哪些话不应该说，该说的要说到什么程度，是喋喋不休的唠叨呢，还是只说几句以示暗示？
说话是一门艺术，在人际交往中，说话的好与坏直接关系着交往的成功与否。作为一个高明的说话者，是一定懂得揣测对方心理，能够把话说到别人的心里去的，只有说话得体、动听才能达到成功交往的目的，才能赢得人心。
推销员在推销过程中，说话要相当谨慎，要知道哪些话应该说，哪些话不应该说，该说的要说到什么程度，是喋喋不休的唠叨呢，还是只说几句以示暗示？需要牢牢记住的一点是，千万别说不应该说的话。有的时候，要具体问题具体分析，要懂得随机应变，不能仅仅只拘泥于形式，拘泥于自己想出的应对策略。
到底哪些话是应该说的呢？那就是表露自己诚恳的话，礼貌用语，表露自己自信的话，对顾客的奉承话，也要因顾客而异，不要牵强附会，这只会引起顾客的反感。还可以说一些令顾客得意的事情，随着顾客心理变化而说些转换气氛、有利于促进购买意愿的话等。
总而言之，凡是有利于推销、有利于赢得交易成功的话都应该说。但是需要注意的是，有些话不要说得太多，以免让顾客产生厌烦之感。
说话是一门艺术，在人际交往中，说话的好与坏直接关系着交往的成功与否。作为一个高明的说话者，是一定懂得揣测对方心理，能够把话说到别人的心里去的，只有说话得体、动听才能达到成功交往的目的，才能赢得人心。
一个会说话的人，总可以流利地表达出自己的意图，也能够把道理说得很清楚、动听，使别人很乐意地来接受。
有时候我们还可以从对方的问答中揣测对方的意图，并从对方的谈话中增加自己对于对方的了解，从而有助于跟对方建立起良好的友谊。一个不会说话的人，并不能清楚地表达出自己的真实意图，往往要对方费劲地去听，而且又不能使对方信服地接受。
作为一名出色的推销员，当你进行推销工作时，应该注意的是一定要掌握好自己说话的技巧。
即使是同一种意思，也往往有几种不同的表达方式。但是有的表达方式显得非常生硬，而且会让顾客产生一种不安感和惶恐的感觉，甚至会产生反感、厌烦，这样的表达当然是不利于推销的了。而有的表达方式让顾客听了觉得心里很舒服，而且让顾客觉得很亲切、很真实，这样就很容易拉近自己与顾客的关系。这种表达方式对推销是非常有利的，是可取的。
与其说：“你还是买下它吧！”不如说“您先试试吧！”
与其说：“如果我是你的话……”不如说：“我们一起来先看看吧。”
当顾客在听了一些生硬的言语后，会有进入与四周隔绝的困境中的感觉，他们往往会感到不安和焦躁，因此会想着法子避开你的推销，对你的商品不再会有什么购买欲了。
有些话是绝对不能说，不论是什么时候，什么样的顾客，什么样的气氛中都不应该说的——“我是你的代理人。”
“我这些商品是由哪个公司进来的，对于这包装里的东西，你问我，我也不知道，那你问他们去吧！”
“你应该买这种……”
当推销员说这些话的时候，有没有想过它可能会带来什么样的后果呢？推销员的这些话有的会伤害到顾客的自尊心，有的会让你的顾客生气，有的会使顾客产生怀疑、产生不信任，这对于交易成败有着极为巨大的影响。
很久以前，有家父子冬天的时候在镇上卖便壶。父亲在南街卖，儿子在北街卖。不多久，儿子的地摊前有了看货的人，其中一人看了一会儿，说道：“这便壶大了些。”那儿子马上接过话茬：“大了好哇！装的尿多。”人们听了，觉得很不顺耳，便扭头离去。在南街的父亲也遇到了顾客说便壶大的情况。当听到一个老人自言自语说“这便壶大了些”后，马上笑着轻声地接了一句：“大是大了些，可您想想，冬天夜长啊！”好几个顾客听罢，都会意地点了点头，继而掏钱买走了便壶。
父子两人做同一种生意，却有不同的结果，其实根本的原因就在于会不会说话上。诚然，儿子只是实话实说，然而，他的话听起来太过粗俗让人觉得难以入耳，令人听了很不舒服。本来，买便壶并不是什么见不得人的事情，然而毕竟有隐私的因素在内。人们拎着个便壶走在大街上时，就多多少少有些不自在了。儿子光顾着自己说话，却没有想到顾客还有这份心理，所以他直通通的大实话总会让顾客多少有几分别扭。而那个父亲就算得上是一个高明的推销商了。他比较了解顾客的心理，能够体会到顾客的难言之隐。所以，他在说话的时候是用了点技巧的，先赞同顾客的话，以认同的态度拉近与顾客的距离，然后，再以委婉的话语说“冬天夜长啊”，这句看似离题的话却说到了顾客的心里，它无丝毫强卖之嫌，却又富于启示性。其潜台词是：冬天天冷夜长，夜解次数多且又怕冷不愿意下床是自然的，大便壶正好派上用场。这设身处地的善意提醒，顾客不难明白。卖者说得在理，顾客买下来也就是很自然的了。儿子一句话砸了生意，父亲一句话盘活了生意，这不正说明了“善讲”重要吗？
当你进行商品推销时，如果双方因话题中断而陷入沉默状态，这是一件非常尴尬的事情，对你的推销工作也是很不利的。此时沉默的时间越长，就会让人越觉得尴尬，以后就越难再继续你们的谈话，推销工作也就很难取得成功。
所以，当你觉得你们之间的话题不再容易继续下去，即将陷入僵局的时候，你就得想个法子赶快做个补救了，把你们的谈话尽量引入到大家有共同语言的方面去，这样双方才能更加顺畅地进行交流。此时，你最好能找一些问题来问顾客，活跃一下你们之间的谈话气氛，把你们的谈话继续下去。
但是，需要注意的是，你所提的问题，应该是那种你比较熟悉而顾客又一时无法回答上来的问题，比如你的这种商品如何地实用，这时你一边说话一边想想下一个问题会是什么，如何不使你们的谈话突然中断。
批注：
当你觉得你们之间的话题不再容易继续下去，即将陷入僵局的时候，你就得想个法子赶快做个补救了，把你们的谈话尽量引入到大家有共同语言的方面去，这样双方才能更加顺畅地进行交流。
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