文|馆长Zero
最近一段时间，小米又双叒叕上热搜了。当然，不是因为小米12S Ultra的产品力有多出色，也不是自研的澎湃芯片有什么进展，而是因为大家比较熟悉的旧产品——小米11系列。保修政策的调整，让它成为了大家关注的焦点，甚至让一些米粉和小米反目成仇，即将走向对簿公堂的地步，这件事情的影响，真有这么严重吗？
说到小米11的整个生命周期，「烧WiFi」就是一个挥之不去的阴霾，笼罩着这一系列的三款主力产品。早期凭借着小米10系列出色的口碑，加上豪华的硬件堆料，小米11一开始发售就获得了不少消费者的青睐。然而，正是这样一款产品，恰好就成为了「米冲高，关键年」的绊脚石。
在发售一段时间之后，陆续有首批的用户在各大论坛上发帖，表示自己的小米11出现了WiFi故障，无法使用无线网络的问题。对此，《国际金融报》也进行了相关的采访，然而小米官方给出的回应却是「关于网传小米11烧主板的报道并不属实，小米手机有严格的产品质量检测标准以及相关技术指标。手机产品使用过程中，因使用环境、跌落、碰撞、挤压等复杂原因，存在一定的对不同硬件部件损伤的可能。」
如果按照大白话来理解，那就是「我们的手机没问题，是用户使用不当」。为了堵住用户的嘴，他们甚至直接在作为官方反馈渠道的小米社区后台屏蔽了“WIFI主板故障”等字眼。而对于这部分出现问题的设备，售后给出的方案就是返厂维修，更换主板。
（小米社区一度屏蔽相关关键词 图片来源：@数码圈麻辣烫）
然而一段时间后，广东电视台的新闻报道再次将此事推上了风口浪尖，面对着主流媒体带来的巨大负面影响，小米终于承认这一系列的手机存在「特殊问题」，愿意以高于国家三包权益的服务政策进行解决。具体给出的措施我就不赘述了，反正就是出现问题以换代修，换机后再出现问题的可以退款。如果没问题，但是担心出问题的用户，可以获得半年延保。
至此，事情暂告一段落。然而最近有网友就发现，小米11的售后政策竟然发生了变更。由于产品停产，自今年的9月15号开始，小米11系列不再享受换新政策，只提供维修服务。原本以为有售后兜底的用户们终于忍无可忍，在各大渠道进行抗议，甚至有用户已经写好了起诉状，准备通过法律程序来维护自身的权益。
其实回望整个事件的过程，小米的举措可以用四个字来形容，那就是「昏招频出」。他们本有无数个机会，避免这样一场舆论风暴，甚至是把它转化为一次成功的危机公关。然而事实是，小米不仅白白浪费了这么多的机会，甚至还授人以柄，将这款产品钉在了耻辱柱上，成为了品牌永远的污点。
众所周知，骁龙888的功耗表现惨不忍睹，然而这么多品牌里，只有小米发生了大范围的主板故障。结合相对较早的发布时间来看，这样一款产品完全就是为了所谓的抢首发而推出的半成品，将一款存在设计缺陷的产品推向市场，研发部门和供应链的质量把控出现了非常严重的问题，这是小米的第一个错误，也是最根本的一个。
（小米11 完全拆解 图片来源：@楼斌XYZONE ）
而在问题爆发之后，小米的本能反应带来了第二个错误：辟谣。对于出现的问题矢口否认，引发用户对于「友商刻意抹黑」的联想。要知道，上一个拒不承认设计缺陷的手机厂商三星，已经遭到了监管部门和用户的双重重锤，市场表现沦为Others。互联网是有记忆的，否认设计缺陷，反而会引发大家关于手机质量问题的负面舆论，从而进一步拉低品牌形象。
（当年的三星试图否认设计缺陷）
难得的是，小米售后的紧急升级，做得还算不错。至少让整个事件的风波稍微平息了下来。但小米此时又犯下了第三个错误：头痛医头，脚痛医脚。仅仅是进行换机和延保，并不能避免事情的再次发生。用户的手机出现故障，然后到这里来换机，换完之后又烧了，直接退钱，转投其他品牌。这就是小米官方想要的效果吗？上赶着把用户往别家送，这样的行为简直堪称「天才」。
（这个换机政策令人窒息）
从这个错误我们也不难看出，小米官方自始自终，都未能正视这款手机的设计缺陷。从头到尾都只是把这些烧WiFi的手机，当成是个例来对待。以至于后来还出现了利用这个售后Bug违法套利的团伙，只能说，小米的这个举措，简直就是搬起石头砸自己的脚。
由此，小米又犯下了第四个错误：在产品使用周期还没有结束的时候，就急于停产这个系列的产品，并且修改售后政策。而这样的行为，未免有些消费用户信任的嫌疑。以至于创下了用户给厂商发律师函的「先河」
其实再回过头来看近年来小米的高端产品，其实相对于已经站稳高端市场的品牌来说，硬件配置甚至都要更胜一筹。就连被大家诟病的MIUI，如今稳定性也提升了不少。但自始自终，小米距离真正的高端，总是差那么一点意思。归根结底，高端并不是仅仅依靠产品本身就能够实现的，除了过硬的产品素质，还有人无我有的技术以及完备贴心的服务。显然，要我来进行打分的话，小米的最后一项是不及格。
先不说重视线上，忽略线下这种历史遗留问题。就拿小米11这件事情本身来说，小米本就可以做得更好。上策自然是在产品大规模出现问题的时候，立马进行召回，并且对设计缺陷部分进行维修改进。这一点在「友商」身上也是有迹可循的，在苹果的官方页面上可以轻松找到缺陷产品的服务计划，其中大部分都覆盖了用户对于这款产品的整个使用周期，并且经过维修之后，不会出现同样的故障。
当然，如果采用这个方案的话，口碑有了，但是利润就无法保证了。而且事到如今，这个方案也已经过时了，对于用户来说，最满意的方案可能就是折价回收了：如果出现了烧WiFi需要进行免费维修，而用户又不愿意接受维修的方案， 小米官方不妨试试以原价6折或者是其他的方式对用户手头上的坏设备进行回收，保证用户的口碑。不过对于这样一家企业来说，这种做法和做慈善没啥区别。
另外一种方案，可能对小米更加友好，还是回收手机，不过把手机换成小米其他款式手机的代金券，举个例子：对于不愿意接受维修的小米11用户，可以回收旧设备，并提供与回收价等额的小米12S代金券，用户如果购买小米的手机，就可以享受对应的折扣。不仅能够妥善处理好这件事，而且还能将用户继续留在自家的阵营中。
（补贴用户置换产品力更足的12S Ultra不失一个好方法）
然而遗憾的是，时至今日已经一段时间过去了，我们仍未等到小米的回应，反而看到各大媒体、大V忙着删贴，同时加大了对小米新品的宣传。也就是说，这个品牌到现在，都没有正视小米11上存在的问题。其实「缺陷」对于一款产品来说是一件非常正常的事情，不管是老对手荣耀也好，还是冲击高端避不开的苹果也好，都有过产品缺陷的情况，处理方式也相当成熟，为什么小米就不愿意学习一下呢？
（苹果在iPhone 7基带问题上的处理，显然更好）
说到底，这是一个「初心」的问题，其实从小米的企业文化来看，包括从MIUI一直的迭代思路来看，这家企业都是以用户为本的。然而在这条高端之路上，小米却始终显得不够温情，缺乏对用户的关怀。要知道，高端用户并非「一次性」的用户，将心比心，如果你是一个小米11的用户，你还会继续信任这个品牌吗？没有了「回头客」的根基，小米又要拿什么对标苹果？
确实，小米11的销量数据不会差，但重视眼前利益，只想着「割好眼前这一茬韭菜」，未来很长一段时间，小米都会为自己在这款产品上犯的错误付出代价，而到时，就不是改一下售后策略就能解决的问题了。
