来源：【健康报】
日前，河南大学一名大三学生因脑出血拨打“120”急救电话，却未能得到及时救治，最终离世。6月6日，郑州市纪委监委发布该事件调查和问责情况通报，开除涉事紧急医疗救援中心调度员，并对相关责任人进行问责。逝去的生命已无法挽回，但由此所暴露出的一系列问题值得我们深思。
作为生命热线，“120”具有其特殊性与复杂性，业界管理者对此应有充分的认识并做出充分的应对。
“120”的特殊性和复杂性，主要表现在呼救对象、呼救方式与呼救行为的多样性、易变性和没有规律性。我们永远不知道呼救电话会在何时打进来，不知道患者具体需要什么样的医疗服务，也不知道呼救者与需要救治的患者之间的关系……对于从业者而言，我们不能要求呼救者“规范求救”，只能尽量对各种复杂情况考虑周全，竭尽所能做好服务。
拨打“120”急救电话的有可能是患者本人，也可能是家人、同事、同学、素不相识的目击者、交通事故的肇事者甚至是认知有限的未成年人。当遇到以下几种情况时，“120”调度员要特别注意妥善处理和科学应对。
患者本人呼救随着社会进入老龄化，空巢老人越来越多，呼救者本人就是患者的情况越来越多。由于年老体衰或突发疾病等原因，拨打“120”的老人有可能出现无法表达、表达不清或呼救中断等情况。遇到这种情况，调度员应通过急救调度系统的来电显示及主叫号码定位显示系统迅速回拨联系。如果联系不上，就应该本着“宁可信其有，不可信其无”的原则，尽快派出救护车组前去寻找。必要时请电信部门和公安机关协助查找，不要轻易判断为骚扰电话。
未成年人呼救儿童的语言能力往往不及成年人，特别是低龄儿童在拨打“120”求救时，可能因慌乱、哭泣而语无伦次、表达不清。遇到这种情况，调度员一定要心平气和地进行安抚和鼓励，想尽办法问清呼救地点并派出救护车，同时应尽可能保持通话，直至出诊人员到达。
目击者呼救在公共场所突发疾病或遭受意外伤害的情况屡见不鲜。尤其在发生交通事故时，往往由素不相识的路人或目击者拨打“120”急救电话。这种情况下，拨打“120”的人很可能仅限于“临时帮忙”，并没有停留守护，甚至可能在拨打电话时就已经离开事发现场，对事发地点和现场情况也只能大概描述。在这种情况下，往往会有多人同时或相继报警，急救中心应综合各方信息，尽快派车前往救治。
报假警报假警是“120”挥之不去却又无可奈何的阴影。虽然通过技术手段或经验判断，大多数报假警可以被识别出来，但有些报警电话确实难辨真假。遇到这种情况，调度人员要学会换位思考，不怕一万就怕万一，遵循“宁可10次空跑，不可1次不出”的原则派车前往。
正确应对各种复杂和特殊的情况，是“120”调度员应有的职业素养。如果在调度员这一环节的工作没有做好，后面的工作必然要受到影响，甚至无从谈起。然而，“120”调度员至今尚没有全国统一的准入门槛，调度员队伍的综合素质参差不齐。这一制度漏洞必须尽早弥补。
除了应尽快设置必要的职业准入门槛并建立职级晋升体系外，做好调度员岗前培训和轮训复训工作也至关重要。强化调度员队伍建设，不仅要长期坚持，更要做到有的放矢，在理论联系实际的基础上注重实效。培训工作要规范、科学、专业、实用，特别要做好案例分析、案例讲评和“传帮带”，把一个人或少数人的经验教训变成大家的共识，在持续改进中不断提高调度员队伍的素质和服务能力。
文：河南省平顶山市急救指挥中心 武秀昆
编辑：于梦非 姜天一 张漠
校对：马杨
审核：徐秉楠 闫龑
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