国外零售业巨头沃尔玛、家乐福等众多知名零售集团在我国开发布局了大量的卖场,由于其成熟的管理模式和先进的管理经验,对国内各商场、超市带来了巨大的冲击,同时,随着“天猫”、“京东”等网络超市和电子商务的迅猛发展,也使得商场(超市)竞争趋于激烈,再加上国家对零售业的管理越来越规范、严格,而消费者的要求也越来越高,这使得商场、超市需不断寻求新的增长点和探讨更加先进的管理和服务模式,以满足消费者日益增长的需求。

作为零售业的商场、超市只有不断学习先进经验,提高自身管理与服务水平,提升各级管理人员和员工的综合素质,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

《商场超市服务与管理全图解》内容主要分为卖场服务与卖场管理两大部分:卖场服务部分详细介绍了卖场礼仪指导、卖场服务台服务、卖场理货服务、卖场收银服务等内容;卖场管理部分则重点介绍了卖场会务管理、卖场日常管理以及卖场5S管理等内容。

资料目录

第一部分 卖场服务

第一章 卖场礼仪指导

第一节 卖场着装要求

要点1:着装自检

要点2:上级人员检查

第二节 标准服务用语

要点1:商品介绍用语

要点2:答询用语

要点3:收款、找款用语

要点4:包装商品用语

要点5:道歉用语

【附 录】

附录1-1 ××商场常见服务用语

附录1-2 ××商场帮助顾客选购商品时常用语

附录1-3 ××商场道别常用语

第二章 卖场服务台服务

第一节 基本工作流程

要点1:营业前基本工作流程

要点2:营业中基本工作流程

要点3:营业后基本工作流程

第二节 具体操作业务

要点1:接听电话

要点2:咨询服务

要点3:受理意见和建议

要点4:退换货作业

要点5:赠品发放

要点6:发布店内广播

要点7:免费寄存

要点8:开具发票

要点9:顾客投诉处理

【附 录】

附录2-1 ××商场退换货须知

附录2-2 ××商场服务台寄包须知

第三章 卖场理货服务

第一节 卖场日常理货服务

要点1:理货员日常工作

要点2:商品的日常陈列

要点3:卖场堆头陈列

要点4:卖场理货

要点5:卖场补货

要点6:整理破损商品

要点7:价格签的更换

第二节 卖场理货过程沟通

要点1:接受顾客询问

要点2:与促销员沟通

【附 录】

附录3-1 ××超市理货员作业规范

附录3-2 ××超市商品陈列规范

第四章 卖场收银服务

第一节 收银基本流程

要点1:日常收银流程

要点2:营业前准备工作

要点3:营业中工作

要点4:营业后工作

要点5:联营销售

第二节 收银操作流程

要点1:扫描作业

要点2:消磁作业

要点3:装袋作业

要点4:收款作业

要点5:信用卡付款

要点6:设零作业

要点7:兑零作业

要点8:收银差异处理

【附 录】

附录4-1 ××商场收银员操作规范

附录4-2 ××商场假币识别方法

第五章 卖场防损服务

第一节 重点区域监控

要点1:员工出入口的监控

要点2:收货口的监控

要点3:垃圾口的监控

要点4:精品区的监控

要点5:卖场入口的监控

要点6:高损耗区域的监控

要点7:家电提货口的监控

第二节 员工损耗控制

要点1:全员防损

要点2:员工偷盗预防

要点3:员工作业错误的损耗控制

第三节 偷盗行为控制

要点1:偷窃行为防范

要点2:偷盗嫌疑人的处理

要点3:被盗物品的管理

要点4:对“特殊”过失行为人的处理

要点5:团伙偷盗行为的防范

第四节 消防安全管理

要点1:完善卖场消防系统

要点2:加强明火管控

要点3:加强易燃品管控

要点4:加强消防设施、器材的管控

【附 录】

附录5-1 ××超市全员防损制度

附录5-2 ××商场防火巡查制度

第六章 卖场应急处理

第一节 应急处理基础

要点1:应急处理基本流程

要点2:突发事件应急演练

第二节 应急处理实施

要点1:火灾报警

要点2:灭火

要点3:台风、暴雨、高温等恶劣天气的处理

要点4:人身意外事故发生的处理

要点5:营业时间内突然停电的处理

要点6:匪徒抢劫收银台的处理

【附 录】

附录6-1 ××超市应急处理奖励与处罚规定

附录6-2 ××商场应急处理记录表

第七章 卖场购物班车服务

第一节 购物班车日常安排

要点1:班车路线安排

要点2:发车管理

要点3:班车租赁管理

第二节 购物班车司机管理

要点1:车辆管理

要点2:车辆用油管理

要点3:司机日常管理

要点4:司机违章事故处理

【附 录】

附录7-1 ××商场月份车辆用油统计表

附录7-2 ××商场油卡充值申请表

附录7-3 ××商场车辆维护保养登记表

第二部分 卖场管理

第八章 卖场会务管理

第一节 卖场早会管理

要点1:早会的策划

要点2:早会准备

要点3:早会的召开

要点4:早会的主持

要点5:早会的评估

要点6:早会工作的落实

第二节 卖场常规会议管理

要点1:月度例会

要点2:顾客座谈会

要点3:临时会议

【附 录】

附录8-1 ××超市卖场早会流程

附录8-2 ××超市早会主持人轮值表

附录8-3 ××商场早会报告单

附录8-4 ××商场主管早会自我评估表

第九章 卖场日常管理

第一节 开店与闭店管理

要点1:开店

要点2:闭店清场

要点3:员工离场检查

要点4:闭店检查

要点5:闭店后施工管理

第二节 常规运营管理

要点1:零散货物收集

要点2:卖场导购

【附 录】

附录9-1 ××商场入场规定

附录9-2 ××商场营业后清场管理规定

第十章 卖场5S管理

第一节 卖场5S实施

要点1:5S推行

要点2:卖场整理

要点3:卖场整顿

要点4:卖场清扫

要点5:卖场清洁

要点6:卖场素养

第二节 卖场5S推行方法

要点1:定点摄影法

要点2:红牌作战法

【附 录】

附录10-1 ××超市卖场5S管理制度

附录10-2 ××超市卖场5S管理标准

资料预览

商场超市管理细则(商场超市服务与管理全图解)(1)

商场超市管理细则(商场超市服务与管理全图解)(2)

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商场超市服务与管理全图解

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