“以前办业务，都要提前一个小时，先拿一个号，然后到附近菜市场逛逛，再回来就差不多该排到了。现在，几分钟搞定。”李大姐是建行肇庆端州支行的老客户，她对端州支行的变化如数家珍。
建行端州支行位于老城区，50岁以上长者客户超过半数，尽管支行增设了多台智慧柜员机、存取款一体机，但是年长客户就是不敢用，宁愿坐等也不使用。该支行负责人就每周抽出两天到大堂值班，带头引导客户使用智慧柜员机。大堂经理、个人业务顾问更是加强巡视，遇到客户就主动引导，耐心指导，一步步演示，手把手教导。
李大姐就是大堂经理教出来的“好学生”，现在不光自己用，还给老姐妹当上了义务指导员。
肇庆建行大堂经理帮助办理业务的客户照顾宝宝，当起“临时妈妈”。
近年来，肇庆建行秉承以“客户为中心”的服务理念，想办法，出实招，切实治理排队问题，提速客户排队，提高客户满意度并取得显著成效。
一是树立优质服务理念，增强员工服务意识。肇庆建行各支行网点加强网点服务理念的宣导，让员工树立“客户至上、注重细节”的服务理念；负责人通过网点晨会、经营分析会等不同形式，宣讲网点服务工作，带动员工将服务标准入脑入心；开展“发现身边的感动”“优质服务随手拍”等主题活动，明确标准，引导员工以优质服务为荣，进一步融洽与客户的关系。
二是优化网点资源，因时施策缓解排队难题。网点每天开始营业的半个小时内，除柜台员工外，网点负责人均参与迎宾工作，并做好客户识别、分流、引导，最大限度地疏导清晨客流高峰，打好每天的“第一场战役”；平时大堂经理保证100%在岗，客流开始增加时立即启动“双大堂”预案，当遇到客流高峰时，客户经理到大堂支援客户分流工作。
网点还开展 “支行行长站大堂”活动，对网点服务区域至少一日三巡查，全面掌握辖属网点客流及业务特点，及时发现并解决问题，合理配置大堂服务人员，大堂等候客户平均每个窗口超过5个时增开弹性窗口等，及时化解客户等候不满情绪。
肇庆建行大堂经理耐心指导客户操作智慧柜员机。
三是科技助力，事半功倍。大堂经理通过行内系统和观察及时了解各个等级客户的等候时间，发现客户等候时间较长时，查询客户办理业务的相关信息后，立即安排人员跟进客户需求，尽可能为客户提供最佳的服务方案，从而实现疏导客户等候队伍中的负面情绪的同时，避免出现个别客户等候时间超长的情况。
四是落实“服务提能创优年”活动举措，促进网点服务水平提升。肇庆建行认真开展网点“排队等候超长专项治理”“网点服务规范性问题整治”等活动。梳理网点存在的痛点问题，建立问题网点整改台账，及时帮扶督导，定期检视整改效果。通过合理安排网点服务资源，完善客流高峰应急响应机制等措施，“一点一策”治理客户超长等候问题。
肇庆建行开展“支行行长站大堂”活动，为破解“排队难"问题调研施策。
五是修炼内功，团结协作。肇庆建行还加强支行员工服务技能培训工作，组织开展“从心出发，服务100”网点服务基础系列培训，持续强化网点员工对基础服务标准的了解。员工也必须熟练办理各项业务，并利用晨会、周会加强柜面业务的培训和交流，使柜面技能不断提高。员工之间形成相互协作、相互补位的意识，根据大堂客流情况弹性增开现金窗口或者非现金窗口。另外，大堂经理关注柜员办理业务时间，若出现时间较长则及时提醒柜员加快办理速度，避免因为时间过长而影响整体排队等候时间。
【撰文】唐锦洪
【通讯员】 梁玉萍
【作者】 唐锦洪
【来源】 南方报业传媒集团南方 客户端
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