根据民航局的相关政策，2020年1月28日0时前已购买机票，且乘机日期在此之后的机票，均可免费办理退票。1月24日，文旅部也发布了暂停旅游活动的通知。一时间，退款问题成为旅客最关心的问题，也成为在线旅游平台在疫情期间的一大考验。
退票申请被拒、退款迟迟未到账、退票被收取高额手续费、退旅游券当现金……一系列消费者遇到的退款问题，构成了疫情期间退票大军的众生相。这些问题，在飞猪、智行火车票、携程、去哪儿网、途牛等主要在线旅游平台都可能相应存在。而作为消费者与旅游商家之间的“中间商”“代理商”，在线旅游平台自身经营模式中存在的问题也因此暴露无遗，其服务水平亟待提升。
退票难：机票“被使用”、退款不到账
1月24日，范女士在飞猪App购买的东方航空1月26日从武汉飞往上海的航班被取消。范女士在得知航班被取消的消息后，当天就在飞猪App上申请退票。
2月8日，范女士收到飞猪方面发来的短信，称退票申请已关闭，“原因为卖家拒绝，已使用，无法退票”，范女士对这样的结果表示不满：“1月23日开始武汉已经‘封城’了，我根本坐不了飞机，怎么机票就被使用了呢？”
▲范女士的机票因“已使用”被拒绝退票
根据武汉市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥部发布的通告，自2020年1月23日10时起，机场、火车站离汉通道暂时关闭。因此，范女士不能在1月26日使用机票。
范女士随后多次拨打飞猪的客服电话，并通过飞猪App中的在线客服反馈问题，两个客服渠道均长时间未接上人工客服，范女士遇到的问题也迟迟未能得到解决。范女士认为：“哪怕航空公司拒绝了我的退票申请，我毕竟是在飞猪买的机票，希望飞猪可以帮忙解决问题。”
携程旅行用户王先生也遇到了退票难的问题。2月4日，王先生预定的成都飞往南京的航班被取消，王先生随即在携程旅行App上申请退票。虽然航空公司已经批准了退票申请，但是等待多日后王先生订单的退款进度一直停留在待退款环节。不过，截止至《消费者报道》发稿前，王先生表示终于收到相应的退款。
▲王先生申请退票多日后退款进度仍停留在待退款阶段
实际上，范女士和王先生的遭遇只是冰山一角。受疫情影响，大量航班、高铁、汽车停运，不少旅游景点关门谢客。对于早已购票的旅客而言，退票是他们最关心的问题。对于在线旅游平台而言，退票又是对自身服务水平的考验，加上第三方供应商等因素的影响，导致大量退款逾期、退款失败的订单出现。
收手续费：学生票也不能幸免
对于众多旅客而言，即使允许退票，收到的退款也可能与国家政策的规定和在线旅游平台自己的退款政策存在出入。
2月10日，民航局发布《针对延期返校学生实施机票免费退改的通知》，通知指出：“自2月11日0时起，已购买3月31日24时前航班机票的学生旅客，如在航班起飞前凭学生身份证明要求退票或将机票改期至3月31日24时前其他航班的，航空公司及其客票销售代理应为其免费办理，不得收取任何费用。”
▲民航局发布学生旅客机票免费退改通知
通知发布后，各大在线旅游平台推出相应的学生退票政策，智行火车票App也不例外。然而，有不少消费者反映自己向智行火车票App提供了学生证明之后，退票也被收取了手续费，辽宁大学的大一学生张同学就是其中一员。
2月20日，由于开学延迟，张同学在智行火车票App上，为自己在2月11日前购买的2月29日从宁波飞往辽宁的机票申请退票。进入退票页面后，张同学发现419元的机票要被扣除346元的退票费，占票价82%，最终只能收到73元的退款，张同学便没有进行下一步的操作。
▲张同学的退票申请被当普通成人票处理，退票费为346元
张同学表示，自己在2019年已经在智行火车票App认证成为学生账户，也能提供学生证等证明。虽然在线客服的群公告表示可在无需转人工的情况下提交学生票退票操作，但是在线上客服窗口里，张同学表示没有发现专门办理学生退票的通道。一番交涉之后，张同学终于收到全额退款。
▲张同学的智行火车票App已完成学生认证
没有收到全额退款的，还有去哪儿网用户王先生。今年1月31日，由于航班取消，王先生将自己在去哪儿旅行App购买的一张乌鲁木齐飞往和田的机票申请退票，并在2月12日收到退款。虽然570元的机票钱并未收取手续费全额退回，但是买票时购买的加38元免退改费产品就并未退款。
▲王先生购买的机票周边产品并未退款
▲退改说明指出因航班取消周边产品可全额退款
王先生表示：“航班都取消了，去哪儿网提供的周边产品我也没有使用，为什么不能退款呢？”多次咨询App中的在线客服后，王先生终于收到周边产品的退款。
退旅游券马上处理，退现金请耐心等待
实际上，除了机票退款问题以外，酒店住宿、旅游团、自由行等也是在线旅游平台投诉的“重灾区”。上海的胡女士就因为自由行退款问题而有一段糟心的经历。
胡女士表示，1月17日，她在途牛旅游App购买了一个“机票 酒店”的马来西亚沙巴自由行产品，共花费9380元，准备在2月初一家三口出游。受疫情影响，胡女士于1月23日申请退款。
▲胡女士在途牛旅游App购买的自由行产品
根据胡女士提供的与客服人员的聊天记录，途牛方面起初给出的赔偿方案是经过核损，成人每人退款249元，儿童每人退款159元。胡女士认为这样的退款方案并不合理。
▲途牛旅游最初的退款方案是成人每人退款249元，儿童每人退款159元
随后，途牛旅游App公布疫情保障措施，胡女士的订单符合无损退款政策。就在此时，途牛方面又给出了退还等值旅游券退款方案，并称“接受旅游券可以马上收到退款”。胡女士表示：“既然我符合无损退款条件，我怎么可能接受旅游券。”胡女士还告诉《消费者报道》，途牛客服曾表示旅游券并非全平台通用，只能在报名旅行团时使用，不能单独用于购买机票和酒店。
经过一番波折，胡女士终于和途牛旅游在2月11日签订旅游产品终止协议，9380元的费用将会原路退还。不过，达成协议后又是漫长的等待，该终止协议写明“总团款9380元待3月份操作退款后7到15⼯作日到账”。换言之，胡女士最快要到3月份才能收到退款。
▲胡女士与途牛旅游签订退款协议
胡女士表示，自己的遭遇并非个案。目前，胡女士已经建立了2个途牛旅游维权微信群，总人数已经超过800人，每天都有途牛旅游的消费者进入微信群。群聊里的消费者普遍反对退还旅游券，要求途牛旅游全额退回现金。
在线旅游平台成疫情投诉大户
2月20日，消费保平台发布1月投诉数据分析报告。该报告指出，各行业1月份投诉数量中，在线娱乐、网络购物和旅游出行位居前三。其中，旅行出游行业增长率高达91.67%，投诉量暴涨的拐点就在1月20日钟南山院士首谈疫情前后。
▲2020年1月旅游出行投诉增长率达91.67%（来源：消费保）
针对旅行出游行业的投诉中，在线旅游占比超过一半，投诉最多的问题为退改问题和拒绝退款。投诉量排名前五的在线旅游平台分别为智行火车票、飞猪、携程、去哪儿、同程旅游，均为消费者常用的购票软件。
▲退改问题和拒绝退款为旅游出行行业主要投诉问题（来源：消费保）
▲疫情期间投诉量前五位的在线旅游平台（来源：消费保）
为进一步了解疫情期间的退改情况，《消费者报道》向上述几家主要在线旅游平台发送了采访函件。
去哪儿网相关负责人向《消费者报道》表示：“疫情期间，去哪儿网平台收到了几百万单的退款申请，公司也为此多次升级保障计划。”该名负责人表示，由于退款订单数量巨大，难免极少数订单会出现退款错误，去哪儿网将会重点处理出错的订单，尽可能减少消费者的损失。
携程旅行相关负责人则告诉《消费者报道》，携程方面已经将重大灾害保障金金额提升至2亿元，并将相关退改政策延期至3月31日，消费者反映的每一单退款问题，携程方面都会去核查解决。
智行火车票App相关负责人也告诉《消费者报道》，智行方面的退改政策完全与国家政策保持一致，学生机票自助退票渠道也在研究制作之中。
前法院法官、知名法律博主郭小明在接受《消费者报道》采访时表示：“民航局发布的各种退改政策，是出于疫情防控而发布的应急管理政策，属于行政命令，因此，免费退票是国家强制性规定，航空公司及各大在线旅游平台必须执行。”
不过，郭小明也指出：“这次的免费退票不是经济补偿政策，主要是让没有退票旅客尽早退票或者改签，并不会去追溯和考虑已经退票的补偿问题。也就是说，在民航局政策出台之前已经退票的，除非航空公司自愿补偿，否则仍然是不免退票费的。”
郭小明建议消费者，如果消遇到此类纠纷，可以与航空公司或代理机构协商，也可以向民航局等相关部门投诉，或者直接向法院起诉。
实际上，此次疫情对各大在线旅游平台而言，也是一次严峻的考验。
中国文旅部曾预测，2020年中国春节出游人次将突破4.5亿，其中出境游人次将超过700万，但是突发的疫情让这些数据成为泡影，在线旅游平台也因各种退款问题成为消费者投诉的主要对象，还可能因此承受巨大的经济损失。
由于线上预订的特殊性，在为用户退改订单时，不少在线旅游平台要先垫付一部分款项，退票的人越多需要垫付的钱就越多，平台因此会承受巨大的资金压力，这样的影响可能还将持续多月。
不过，此次行业洗牌期也可能会倒逼在线旅游平台优化旅游产品、提升服务水平和能力，进一步实现精细化运营，为消费者带来更加优质的产品和服务。去哪儿网相关负责人向《消费者报道》表示：“这次疫情是一次不小的打击，但是也能推动我们平台改善服务工作，创新服务形式。”
