前言：本系列文章主要解决目前维修门店的营销体系建设的相关问题，分为18个部分，每周二发布。本周第四篇，我们来说一下，如何将客户的需求，转化为我们的消费。
作者 | 宋全业
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
上周我们谈到，车主客户要的究竟是什么？（车主放弃4S店，选择独立售后的首要原因，出乎意料的竟是这点）
知道了这些我们就知道客户的需求。那么在知道需求后，如何将客户的需求，转化为我们的消费卖点，也就是我们的主张传达给客户哪？今天我来分享一下这部分的内容。
首先，客户的期望值问题。我们知道，客户来干什么的是我们首先要解决的问题。客户来检查底盘异响，我们上来给他说你变速箱油需要更换了。客户来维修空调不冷，我们告诉他你需要更换轮胎了，换了以后多省油。这都是驴头不对马嘴的思路。
首先要解决客户期望解决的问题，其次才是我们希望推荐的项目或者客户车子存在的潜在问题的沟通。我们首先要解决的是客户来维修厂的目的，是让我们来解决问题的。
对客户来说，到维修厂是一个痛苦的体验，因为是被动需求，不是主动需求。车主都是有明确意向而来，所以我们一定要第一时间解决客户的明确问题。同时在解决的问题的时候，或者事后交车的时候首先要给客户强调的也是我们已经解决了车主来时提出的问题，给客户详细解释修复后的感官体验以及解决方法，引导客户亲自体验驾乘感觉。
有些维修厂保养套餐是必须带节气门清洗的，为的就是让客户感受到保养完的驾乘体验，和保养之前是有天壤差别的。也有个别维修厂，每次都把某些养护项目作为保养的必选项，从而提升客户感官体验和驾乘体验。也有维修厂在交车级阶段必须让客户驾车、SA陪同介绍服务项目的交车过程，所有这一切都是在引导客户的体验，从而让客户感知到服务前后的差异。
其次，微信和朋友圈。在信息传播方面，微信绝对是起到了至关重要的作用。微信的基数毋庸讳言，微信的力量所有人都能看见，但是很多老板还是没给予足够的重视。前两年公众号搞得大家精疲力尽也收效甚微。但是单个微信的传播能够起到的作用是远远超出我们的想象力的。
举例说明，一个朋友圈图片看到的几率是10%，如果一个人的通讯录平均500人，那一次朋友圈就有50个人看到，如果能够加上自裂变和传播的设计，可能就会有2到3倍的传播效果。拼多多带动了整个社交电商的发展，作为维修厂能否在社交电商的过程中通过信任传播分一杯羹，也是大家需要考虑的问题。
在目前如火如荼的集客营销活动里面，大部分活动依靠微信的传播裂变来实现自传播，从而带动更多的客户知晓、参与、并到店。前段时间微信封停一些软件的微信转发功能，也是因为这个功能能够带动大批客户的跟进。大型活动可以通过爆破的方式引爆，作为平常的小活动，也可以通过微信和小程序的方式进行传播。
笔者一个朋友，平常单店也就10万元左右的产值，通过小程序的裂变，在新客户拉新方面颇有心得，3个月的试验期实现了7万多元的销售收入，引流新客户达到400个。
微信和小程序的直接、可传播、可支付，带动了很多常规性业务的开发，对于此类的营销方法，门店要给予足够的重视，从而实现风口的收益。
第三，店面设计和卫生程度。客户的第一直接感官，就是门店的装修设计了。门店的门头形象代表了客户群体和业务诉求，一个轮胎门头里面做大修，基本客户不会埋单的。一个快速喷漆的门头，客户也不会来换机油。所以门店的定位给客户的第一印象很重要。这就是传递信息的第一要素。
其次，在门店的内部环境上，5S我就不讲了。这是老生常谈的话题了。干净整洁基本的标准了。店内的环境卫生决定了客户的心情愉悦指数，老旧的维修厂基本都改变不了脏乱差的形象，新门店在环境上都下了很大功夫的。所以对店面来说，整洁卫生也是竞争力指数之一。
第四，和客户的沟通交流。车子是一个无法沟通的工具，但是车主是一个客户，可以通过语言、动作、形态等全方位沟通的人。所以这也是很多门店注重SA的核心原因，通过和车主的沟通，让客户感知我们的门店定位，感知我们的产品品牌，认可我们的维修方案，从而愿意为我们的价格埋单，也为后期的再次进店打下基础。
通过维修技师和服务顾问，让客户能够真实感受到门店的诚意，才能锁定客户的心智，让客户愿意接受维修方案。同时客户接受门店后，逐步接受个人，最后客户成为老板或者技师或者服务顾问的朋友。这才是最后的锁定客户。
第五，道具和工具。设备工具营销，是产品销售商这两年经常用到的工具了，空调自动加注机、变速箱循环换油机、刹车油换油机、防冻液加注机，各种机器都摆满了车间。这也是对的，毕竟专业的工具能够带来更多的信任感，也能得到更多的溢价，从而实现更多的利润。同时营销道具也是非常重要的一环。
在美容店面，基本上各种产品的销售道具都摆的非常规整，而且销售话术一套一套。但是在维修门店，由于厂家的惰性，基本上道具还是比较少见，现在也有厂家开始在道具上下功夫了。比如机油寿命的检测仪，空调滤芯的检测设备，刹车油、轮胎的检测设备，还有一些小道具。
目前仅限于这些冷冰的铁家伙，将来可能还会有能让客户参与和体验的一些营销道具，让客户体验到刹车片的刹车距离减少的程度，或者让客户感受到爆胎的危险性，以及机油磨损对发动机的损害程度，当然这需要时代的进步，也需要行业内外人士的共同努力。
第六，小礼品。做有温度的维修厂，我觉得这个提法很好。笔者认识的洛阳新安东云汽修，也是我们合作多年的一个维修厂。冬天来了先给你一个煮鸡蛋，然后一杯热豆奶，夏天进店就是各种冷饮雪糕随便吃。核心不是让你自己去拿，而是老板娘问你喜欢喝什么，然后给你拿什么。老板娘一个茶台，来了客户就倒茶水，服务顾问单子送过来，再给客户讲讲这个东西为什么这么换，那个东西为什么暂时先不换，然后多少钱，再给你摸个零头。然后再说我们这里有会员卡，多么优惠，可以节省多少钱，然后办卡再送一袋五常大米。
各种贴心的小礼品，就直接搞定了很多客户。而且大批量的客户都和老板娘成了好朋友。去年底做集客活动的时候，老板娘自己拉了23个微信群，客户群体在6000人以上。这种玩法的门店生意为什么会不好？
作为新时代的维修厂或者门店，一定要有自己的IP。目前鱼龙混杂的情况下，将自己的主张传达给客户，让客户接受认知，从而相信维修厂，这是营销的第一步。作为一些基本的信息传播的手段，老板们还是要逐步去学习，从而掌握好营销工具，开辟更多的客户来源渠道。
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