编辑导语：不会给用户打标签，也能惹出祸海底捞标签事件反映了给用户打标签，做备注已经成为各大商家精细化运营的必备本篇文章通过深思海底捞标签事件，讲述了如何正确给用户打标签，一起来学习一下，我来为大家讲解一下关于海底捞是只给会员做标签吗?跟着小编一起来看一看吧!
海底捞是只给会员做标签吗
编辑导语：不会给用户打标签，也能惹出祸。海底捞标签事件反映了给用户打标签，做备注已经成为各大商家精细化运营的必备。本篇文章通过深思海底捞标签事件，讲述了如何正确给用户打标签，一起来学习一下。
小心，不会给用户打标签，也能惹出祸。
最近海底捞又上热搜了，这次不是食品安全问题，而是给用户打标签的事。
据说海底捞会员系统中对一位用户的标签描述，引起了用户的不满——涉嫌侮辱、歧视。
说实话，“喜欢在APP上投诉”，这标签放在谁身上确实有那么点不舒服。
今天商家为了给用户提供更个性化的体验，给用户打标签，做备注已经成为精细化运营的必备，很多企业都在这么做。
但像海底捞这样优秀的企业，在打标签上都踩了坑。难保你的企业就一定做的对。
那到底如何正确的打标签？今天的文章就讲讲标签这回事？
一、什么是标签？严格意义上讲，类似『喜欢在APP上投诉』、『喜欢贪便宜』，这些不是标签，只能称为用户描述。
标签，是指对用户群体的某项特征共性的抽象提炼和概括，对用户打标签，实际上由标签维度，标签或标签值组成。
比如，这段话，“20多岁，瓜子脸，嘴巴长得很好看，板栗色头发，大学生，喜欢番茄锅”。
我可以打这样的标签：
职业（标签维度）：大学生（标签）
性别（标签维度）：男（标签）
再比如，一家化妆品企业，发现用户购买时，有些特别在意价格，总是像各种办法跟导购要些优惠和赠品，另一些不在意价格，但是强调后续的服务，你对它的关怀。
这样就就根据购买用户类型分为：价格敏感型、重视服务型。
客户类型是标签维度，价格敏感型就是标签。
所以标签是共性的提炼，并非是一句描述的话。以后企业根据标签来做营销和关怀动作。从截图中这一点来，海底捞给用户打标签的专业能力还需要提升。
二、如何设计标签？搞清楚了标签是什么，给用户的标签系统由标签维度，标签（标签值）组成。那企业可以如何设计标签的呢？
我们认为，一家企业给用户的标签，通常可以分为3类：
用户个人信息类标签。比如年龄、性别、地域、职业、婚否等，就是人口属性方面的信息。
用户消费信息类标签。可以根据很多维度来打，如用户消费类型，分为价格敏感型、重视服务型；如用户价值，分为普通用户、重要用户、VIP用户；如用户状态类型，分为活跃型、沉睡型、失联型。所有跟消费相关的标签都属于此类，比如上面的喜欢番茄锅，这就是产品偏好，可以标签番茄锅。
用户社交行为类标签。如有些用户爱评论互动、有的热衷转发分享、有的却一言不发。就可以分为互动型、潜水型、分享型等。
当然除以上，企业还可以根据自己情况再分类。企业可以根据需要设置个性化标签。但是在标签的提炼上要遵循一些原则，比如，简单易记、避免歧义、相互独立，尽量客观呈现。
标签不是记流水账，有时候需要花点心思设计琢磨，所以才有标签模型设计这一说。
以上面海底捞截图中『喜欢在APP上投诉』这个为例，我来讲讲怎么设计标签。
首先，分析特征类型，这是个什么事？从描述来看，这是关于用户投诉行为。打这个标签，就可以区分哪些用户难沟通，容易激动，难处理，便于一线人员有准备。这样分析下来，我们就可以把这类情况定义为【客诉类型】这个标签维度。
然后，再设定衡量客诉严重程度的标准。通常投诉都是按次数统计，有用户投诉1次，有3次，有些投诉5次，可能还有投诉过8次甚至10次。这样的话我们不妨试想，客诉严重程度可设置为：低、中、高3档。
最后，我们用具体数字来界定程度，于是可以设计：
低：投诉小于3次
中：投诉在4次~5次
高：投诉在6次~10次
这样一来，我们就设计了完整用户标签。标签维度就是客户类型，标签就是3种：低/中/高，标签值就是0~3、4~5、6~10。
这样可以对用户打标签了，比如张三，客诉类型：中。中就对应4~5次，这样内部人一看就知道这个人投诉过几次，大致就知道如何应对这样的用户。
这样设定之后，打标签的员工也方便多了，直接根据用户投诉记录次数来选择标签。就不会出现【喜欢在APP上投诉】这样带有主观感情色彩的词，造成歧义，甚至危机事件。
三、标签如何应用？打标签不是标签越多越好，也不是越少越好。主要是根据业务场景应用，打某个标签，一定是这个标签有用的。所以设计标签的前提是：想好做什么用。
我在帮助企业设计标签模型和体系时，总要反复的研究它业务应用场景，尽量做到标签的有效使用，连形式和方式都要想好。
案例一
我曾给某个珠宝企业建立标签体系，以前他们也搜集职业标签，可是怎么用不清楚。反正就是先搜集着呗，多多益善。但当时搜集用户的职业标签，是需要业务人员要花精力跟用户聊天获取的，也是要成本的。
连用都没想好，那何必浪费时间精力的。我就故意问他们那怎么用，就是逼着业务团队去想应用场景。
当时，我已经想好职业标签的用处。因为珠宝用户，都是高客单价高净值用户，维护好价值很大。
最后我告诉他们，拿到用户的职业信息，不仅可以分析用户群体画像，便于我们广告投放精准，还可以针对性的进行关怀，比如职业是老师，教师节就可以送关怀；护士的，5月12国际护士节可以关怀啊。
再像程序员、会计、行政职业等，我们还可以用在做活动，发布内容方面有针对性。提供针对性个性化营销关怀，自然比端午中秋统一发信息有效多。
案例二
2020年疫情，一位学员企业的故事验证标签的巨大作用。
他们过去就建立了职业标签，所以疫情发生后，迅速第一时间找到用户中的医护人员，给予关怀和支持，比任何其它企业都早。
这一特殊时刻的举动竟让用户深受感动，很多用户纷纷留言感谢，并且在疫情之后，他们产品上新，在没有大势宣传下，销售还很不错，其中大批疫情期间受到关怀的忠诚老用户来进行购买。
试想，如果没有标签，即使他们想给医护行业的用户关怀，恐怕也无能为力。这就是标签带来的精准关怀。
四、写在最后一直以来，我都倡导营销不作恶，尊重用户。今天竞争变的更激烈，企业都想更加了解用户，给用户打标签，借此提供更加个性化，独特的用户体验，赢得用户忠诚。这本是无可厚非，但是打标签，并不是要把用户所有隐私都记录下来，更不是对用户主观的评价和描述。
企业要具备专业打标签的能力，更要善用标签，尊重用户。
#专栏作家#
晏涛三寿，晏涛三寿，人人都是产品经理专栏作家。数字化营销专家，私域流量与超级用户增长方法论首创者。著有《超级用户增长》、《微博与微信营销实战兵法》等。
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