12345话务员为啥经常有人辞职(上海12345开通十周年)(1)

距今,上海12345市民服务热线已开通整十年。热线的两头,是亟待帮助的市民和政府各级管理部门,而在其中“穿针引线”的是近800位话务员们。在这支被称为“替市长接电话”的团队中,驻守十年的话务员陈芸向记者细数从业至今的各种变化。

耐心细致回应市民诉求

早上7:15,这是陈芸一个普通工作日的上班时间。她准时出现在话务大厅。一落座,打开电脑,带上耳麦,接听工作就紧锣密鼓地开始了。

“你好,这里是12345,请问有什么可以帮您?”陈芸语气柔和,给人以亲切感。

近日,为严防疫情输入,所有来沪返沪人员抵沪后需实行“三天三检”,未按要求完成核酸检测者,其“随申码”将被赋黄码。十分钟内,陈芸已接听了三个相关于此的市民来电。“不少市民由于不知晓这个新政策,被赋黄码后纷纷打来求助电话。孩子无法上学,大人无法上班,都很心急。”陈芸说道。

12345连接着亟待帮助的市民和政府各级管理部门,高效率解决他们的急、难、愁、盼。这也是陈芸感觉自己工作最有价值感的地方。“有些被赋黄码的市民了解了政策后就理解了,但有一些的确会存在个性化的困难,我们立即将他的求助件派发给各区防控办,对方会快速地予以答复处理。”

十年历练与热线共成长

民有所呼,“我”有所应。2012年10月8日,当高起点规划、高起点建设、高起点运营的12345市民服务热线开通试运行时,陈芸就是话务员队伍中的一员。十年来,她与热线共同成长,实现蜕变。

一名正式“出道”的12345话务员的工作挑战,除了要消化吸收海量的政务知识点外,还需要有足够的共情力和情绪控制力。“因为市民来反映诉求往往是带着情绪的,我们既要理解市民急切甚至是愤怒的心情,但也要保护好自己不受影响。”陈芸告诉记者,多年的历练,已让她能迅速地收拾情绪,把之前的好坏全抛在脑后,以饱满的热情接听每一通市民来电。

当然,一天工作12小时的话务员也会有身心疲惫的时候。当不负重压时,陈芸便来到私密、安静的解压室里,在舒适的沙发上静静躺一会儿,看看书、听听音乐。工会也会时不时组织文体娱乐活动,比如心理减压、户外团建,丰富他们的工余生活,增强一线职工的凝聚力。

采访中,作为资深老员工的陈芸不断提及她的队友们在发展壮大,“现在, 12345坐席已超过300个,我们话务员有近800名。”与此同时,话务员的业务范围也在拓展,近些年新增手语视频服务、十国语言服务、新媒体服务等,惠及更广泛的市民群体。

技术升级提高接听效率

十年间,陈芸从青涩变得成熟。工作中,她的收入已翻了一番;生活里,她成了亲戚朋友口中的“百事通”,需要咨询政策直接找她。还有,工作地所在的延安东路1200号外又多了地铁14号线,“上班更加便利了。”

陈芸回忆,在12345刚开通的时候,一个话务员一天的接听量大概有20个;而现在,“高峰时会有200个左右。”工作量倍增的背后,是各种成熟的技术手段在辅助话务员提高工作效率。

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(从2012年10月8日至2022年10月8日,12345市民服务热线开通整十年。)

一位话务员每天要边听、边问、边记,处理大量的信息。“之前都是纯‘手工’,每个字都是自己敲打键盘出来的。”随着话务系统增设了来电语音识别功能后,陈芸的切身感受是,“解放”了双手。“这些年软件开发人员一直在提升语音识别的成功率,现在几分钟就能形成工单,派发给相关单位。”除此之外,为了适应疫情防控可能造成的员工居家办公,几个月前,系统又升级了远程操作功能。即便突发话务量剧增的情况,休息在家的员工也可以随时加入,提升有效接听率。

走过了十年,将迈向新的十年。陈芸和她的同事们还将继续陪伴市民,他们都有一个共同的愿望:让自己、12345和这座城市变得更好。

(头图:12345话务员陈芸正在接听市民来电。)

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