2018年3月15日前夕，中关村在线电脑事业部进行了为期一个月的售后摸底大调查，主要涉及品牌包括联想、惠普、戴尔、华硕、雷神、机械师、机械革命、神舟、炫龙、宏碁十大品牌。调查分为线上调查与线下走访两个大部分，并对其接待表现、服务质量与效率进行综合打分，满分为100分。本次调研摸底大调查公平、客观、公正。所有线下走访环节我们均为实际拍摄，有视频内容可供查证，所报道内容不存在被充值收买的情况。如您对本报道有任何异议，请联系公司相关市场部门予以反馈。
服务标准环境舒适 惠普售后凸显国际范
售后服务作为销售产品整个周期中重要的一环，经常会被消费者忽视，而真正遇到问题的时候，才会想到售后服务。国际大厂之所以能够树立良好的口碑，除了产品质量过硬外，售后服务的品质也起到了重要作用。在此次售后服务暗访中，惠普的整体表现可以用优质来形容，当然其中也有一定的瑕疵，但瑕不掩瑜，在我们整个暗访品牌中，惠普的售后是值得肯定的。
暗访品牌：惠普
地址：北京市海淀区大钟寺东路中嘉大厦（太阳园13号楼）2层203
010-86470371/86470372
维修点地址
故障原因：1.内存松动；2.直插电源故障 能开机但是黑屏。
惠普官方售后整体打分表：
惠普短板在于等待时间与维修效率
本次暗访环节当中，共访问了十家售后服务中心，不同品牌的售后服务形成了鲜明的落差，惠普属于其中非常优质的一类。无论是从环境、服务还是工作人员的技能水平，都体现出了一流厂商的态度。当然，其中也存在着等待时间过长、报修需关注公众号等问题，但对于整体体验的影响并不大。
此次暗访的惠普售后位于中嘉大厦，位置还是非常好找的，在大厦的一层有专门的易拉宝显示，基本上第一眼就能看到，上面也标注了具体的楼层数和房间号，并附有联系电话。
惠普维修点的环境
维修点的环境是非常不错的，大厅的两侧有L型凳子，方便消费者等待。维修点的桌子上也非常专业的放置了防静电桌垫，整体给人的感觉是非常明亮且专业。
前台检查维修配备防静电桌垫
在大厅的一侧有对惠普服务的介绍。上面详细标准了人工服务费用以及上门服务费用，旁边有饮水机，消费者口渴时可以饮用。在饮水机的一侧有配件区，其中有包、键鼠、音响和内存等配件方面一应俱全。
惠普售后大厅收费标准一览
售后大厅产品配件专区
在与服务人员的交谈中，暗访人员发现服务人员的技能水平是非常不错的，面对一些小的问题，能够指出问题所在，并给出解决方法。最重要的是，服务人员会事先提醒进行某项操作时可能出现什么样的后果。比如此次服务人员提醒暗访人员，维修机器可能需要拆机，其中的数据最好备份一下，或者把其中的硬盘拿出，保证数据的安全。
大厅环境
整体来看，惠普的售后维修点环境不错，干净卫生的同时，还有休息区和饮水机，所以在整体的售后便利程度和服务环境方面，惠普售后点获得了25分。需要一提的是，此次暗访的所有售后点，几乎都没有专门的引导人员，除此之外等待时间过长也是为惠普扣分的主要原因。
当然，此次暗访的惠普售后点也存在一些问题。
首先是服务人员偏少。在暗访人员进行的两次暗访中，该服务点一直都是一位服务人员，相信这不是巧合。只有一位工作人员导致暗访人员在这两次暗访中，等待时间都超过了10分钟。幸运的是前来维修的消费者并不多，整个等待时间还是可以接受的。
其次是报修的话需要消费者自行扫描二维码，关注微信公众号后，在微信的公众号内填写相应的保修信息，包括机器的编号等。这似乎是一件可以理解的事情，但仔细想一下，用户来到维修点的目的是报修产品，如果服务人员直接对报修的产品进行登记的话会更方便一些。中间穿插关注公众号的操作更像是公众号的推广行为。而且，如果前来报修的消费者对于手机操作不熟悉的话怎么办，比如老年人，相信这个问题需要更好的解决方案。
报修单
最后是维修时间，这个方面应该辩证来看。由于惠普的售后有着严格的流程规定，所以即使仅仅是内存松动问题，也并不能立刻解决问题。因为拆机的话需要专业人员，而且涉及到报修、内部数据的安全。所以正是因为惠普在各方面有着严格的控制，所以维修时间要更长一些。
惠普服务公众号
不过惠普的返修时间实在是有点长，从把机器放在维修点开始算，加上周末的话，已经超过7天没有答复（合计五个工作日），这种情况在其他品牌售后中也有发生，但数量比较少。而且暗访人员在等待中遇到了惠普服务微信公众号重复提醒将故障机寄往服务中心的信息，但事实上机器已经在维修点待了5个工作日了，出现这种错误的提示信息确实容易让消费者有点懵。
公众号出现错误提示的情况
还有一些是暗访人员观察到的现象，这两个现象也在一定程度上反映出一些问题。第一种情况是，暗访人员第一次暗访时遇到了其他消费者争执的情况，服务人员表现的比较克制。具体引发争执的原因并不清楚。
第二种情况是，一位消费者的笔记本D面的一个螺丝拧花了，但工作人员表示无法解决这个问题。因为如果要解决这个问题的话，需要强行将D面取下，这样势必会对机身外观造成影响。工作人员在过程中只是提供建议，建议的内容是让消费者自己把D面取下。这样的建议在我们看来是稍显不合理的。如果惠普推出专门针对这种情况的解决方法的话，相信结果会更好一些。
总体来看，惠普的整体售后服务是值得肯定的，有大厂风范。售后的整体服务质量和体验都不错，当然也存在一些问题，这些问题稍加注意即可解决，对于整体体验影响并不大。从中也能看出，大厂品质除了体现在产品上，后期的服务也是非常到位的。
