空杯心态大家有没有这种感觉,当我们提问时,心中总有自己的困惑或自己期望的答案,希望从对方的回答中得到肯定或验证自己的想法?,我来为大家讲解一下关于信任五环是哪五环?跟着小编一起来看一看吧!

信任五环是哪五环(信任五环倾听了解概念)

信任五环是哪五环

空杯心态

大家有没有这种感觉,当我们提问时,心中总有自己的困惑或自己期望的答案,希望从对方的回答中得到肯定或验证自己的想法?

当我们总想让客户说出我们期望的答案时,我们的注意力就可能没放在对方的话上,想自己的事情,很可能忽略客户说话的本意。即使我们听到了,也只听到了我们关注的,忽略了我们没想得到的信息,甚至曲解了客户的原意。而那些信息,对我们来讲可能才是最重要的。

当我们没有放下自己固有的想法提问时,一旦得不到自己期望的回答,就有可能又顺着自己的思路问下一个问题,完全忽略了客户的真正想法。强迫客户谈销售感兴趣的话题,而忽略客户真正关心的内容是很危险的。

沟通是两个人的意识在互动。每个人都根据自己的意识进行沟通,话题与自己意识中的关注点有联系,就有兴趣并做出积极反应;如果是对方的兴趣点而自己不关注时,就不在意或者感到乏味。客户抵触的时候,虽然看上去慈眉善目,但是心里已经对我们不感兴趣,甚至很抗拒了。

客户是感性决策,寻找理性依据加以证明。感性决策是一种感觉、一种直觉。客户考察、对比、理性分析之后,最终决策那一刻是因为回忆起某个场景或想起某种感觉。客户的感觉源于销售对他们的关注,关注和倾听会让客户感觉我们很有魅力。

空杯心态就是放下固有想法,倒空自己去听客户的。在倾听的时候,我们可以想象自己是走在无际的沙漠中,没有食物,没有水,自己一无所有,分不清方向……。我们唯一的生存机会,就是在日落之前找到水源。但沙漠里哪里有水,只有沙漠知道,沙漠里的人不知道。朝着自己以为的方向走得越远,越容易迷失方向,错失真正的水源。客户心里想什么,只有他自己知道。拜访准备的时候可以想尽各种可能,一旦倾听就要放弃一切猜测和幻想,全神贯注随时准备发现‘沙漠里的水源’。

我们有可能会担心这样的沟通可会偏离了主题,或者失控。不过我们可以想一下为什么要控制呢,谈他的概念不正是我们想要的吗?要放下自己的想法,放下自己期望的答案,专注地听客户说。得到的信息越意外,越能帮我们搞清楚客户的概念。

回应激活思维

在客户说、我们听的时候,客户也不希望自我陶醉地自说自话,他会根据对我们的信任程度,一点点地说出来。如果没有合理回应,不能激发他继续说下去,他就会自觉没趣,心门也就默默地关上了。

当客户说出一些带关键词的重要信息或说了自己的态度看着我们,我们应该给他以回应。

巧用肢体语言

境由心造,相由心生。肢体语言源于人与人之间的信息交流,源于彼此的心灵感应。在人们面对面的谈话中,通过身体语言发送的信息占到信息总量的55%,通过语调发送的信息占到38%,而语言内容本身只占全部信息的7%。我们的每个动作、每次握拳、每次皱眉、每次舔嘴唇、每次咽口水,还有说话的语音、语调、语气等,都向对方传达了我们内心深处的想法。

从下肢到上肢,从胳膊和手到头和脸,越往上肢体语言越丰富,越往下越简单。但是,越往下离大脑越远,越不容易受意识支配,越能透露内心的真实想法。在倾听时,如何通过肢体语言激发对方更多的思考和回答,获得更多有用的信息。在和客户交流时我们最好注意一下下面几个动作。

下肢

客户说话时,如果我们跷着二郎腿,会给对方不以为然,自以为是感觉。所以要避免跷二郎腿,这是一种防卫姿态。

我们所说的‘四字腿’,就是右脚踝放在左腿膝盖上,小腿平架在面前。横在面前的腿就像你与对方的界线,让人有隔离感。这不仅是防卫,而且很坚定,内心对你的意见很敌视、很反抗。所以,我们倾听时不要这么做。

另外,腿脚哆嗦会让人心烦。说话时一直哆嗦腿,不仅看上去心不在焉,还让人觉得你自以为是,所以沟通时也要尽量避免。

上肢

人和哺乳动物一样,咽喉和肚子是最薄弱的地方,当感觉到外界有危险,会本能地抱胸收缩。后来延伸到防卫心态,观点不同时都会抱胸。所以,倾听时抱胸给人感觉你是在防卫。有些动作和抱胸类似……,比如双手相握放在腹部,两条胳膊形成一个闭环,这类动作在倾听过程中也需要避免。

倾听的人紧握双手或交叉十指,传达的是拘谨、焦虑的信号或是消极、否定的态度,所以,倾听时尽可能不要双手紧握或十指交叉。

手放在嘴和下巴附近,是在一边倾听一边思考。放在嘴和下巴的不同位置,也有细微差别。手指放在嘴唇之间,是感觉到了压力,内心在寻求一种安全感。如果拇指食指分开摸下巴两侧,一般是思考对方建议的同时,也在总结自己的结论。

如果你说的时候客户抚摸下巴,说明他在思考你的话,甚至在考虑如何做出决定。接下来的手势就很重要了。之后如果客户交叉双臂和双腿,或仰面靠着椅子,很可能要提出反对意见,这时候要及时征求他的意见;之后如果客户双臂舒展,身体前倾,或又拿起建议书翻看什么的,很可能会给出肯定意见。

还有更好的方式,很多销售老手见客户时,手里都带着黑皮的笔记本。边听边记,给对方的感觉是你一直在记录,好像他的话非常有价值。这更能激发对方说话的欲望。

头与脸

脸上最引人注目的就是眼睛了。眼睛是心灵的窗户,心里想什么,眼神都能带出来。所以,一般要看着对方的眼睛。但不能盯着,可以在左眼和右眼之间移动一下,或偶尔看下附近区域,再回到眼神交流。最好要面带善意的微笑。

每个人都有自己的笑法。不过有一点,笑得真诚不真诚,可以看眼角有没有细纹。如果不真诚,眼角就没有细纹,只会在嘴的周围,看起来就有些假。还有,笑的时候尽可能别紧闭嘴唇,因为,紧闭双唇,表示压抑住想说话的冲动,或隐藏某个不为人知的秘密,不想与对方分享自己的想法。

除了目光和微笑,还有点头。点头可以激发说话人的表达欲望,也在推动对方思考。一般点头三到五次,大约一秒一次,缓缓地点。

心临其境

客户内心有自己的想法。他说的时候,我们要用心去体会他的处境,想象他可能是因为什么动机,才会有这样的看法、想法和态度。这样才能理解对方的想法,才能理解他的态度和行为。

前面谈肢体语言说到沟通的‘631’,信息的传达,六成通过肢体语言,三成通过语音语调,只有一成通过语句本身。倾听要感受信息内涵,而不是信息本身(事实本身+说话人的情绪=他所表达信息的内涵)。听话听音儿,不是听‘话’本身,要把对方说的话和他的情绪、肢体语言等结合起来,用心感悟和体会。

将心比心不是简单地回应,而是为了理解,通过沟通探索对方的观念、感受和内心世界。心临其境,不仅要真正明白他说的是什么,还要按照对方的思维,去考虑他为什么这么想,是基于哪些信息、源于什么动机、通过怎样的思维、如何得到这个结论。这样才能真正明白他的内心世界。

同理心的重点在理解,表现的是一种尊重,尊重对方的思维方式,理解对方的思维过程和结果,侧重于思维逻辑。而同情心是我们被对方的情感打动,表现的是一种怜悯之心,重在对情感的同情和共同感受。人们渴望被理解,但一般不希望被同情。因为人们认为被同情的往往是弱者,客户不希望你把他当成弱者。

其实,理解不代表认同,理解和认同是两回事。这就好比你老婆花钱买衣服了,女人爱花钱,爱买衣服,你能理解吧?可你认同吗?不一定认同!只有理解,双方才有沟通的基础,而不是一上来就直接把自己的观点强加给对方。所以,理解只是开始,并不是终点。从沟通与倾听来讲,努力站在对方角度思考问题、了解对方的想法,这才是心与心的对话。

有时在我们沟通时,我们可能会感觉客户说的不对,甚至感觉他说的明显不靠谱,可是他还觉得自己挺对。这时我们要注意有一种心理偏见叫“肯定的陷阱”,它是指我们努力想证明自己的观点,而非找出自己观点中的错误之处。

人们都有一种想修正别人错误的心理。一听别人说错了就想立即纠正,说出自己认为正确的答案,否则会觉得非常痛苦。一般人都抑制不住那种打断对方的冲动。这是人性本能的冲动,客户也一样。销售如果放纵自己的冲动,就会忽略客户的冲动。这时谁能抑制住自己去关注对方,去迎合对方的冲动,谁就厉害了。

人的内心深处是孤独的,每个人内心深处都渴望被理解。谁能理解他,他就能和谁产生共鸣,那种共鸣是任何外在物质和利益都无法取代的。站在客户的角度,全身心地去理解对方的处境和想法,用同理心和他一起寻找解决问题的方法,这比把自己的东西强加给客户强多了。

黄金静默

在拜访客户过程中,为了获得客户更多信息,销售都会提问。当我们提出一个问题后,我们开始倾听,可如果此时客户没有反应,我们就会特别心虚,因为怕冷场。此时,我们有可能紧接着就解释自己为什么提这个问题,或者把自己预设的答案也一股脑儿地说出来让客户选择或确认,或者自问自答,或者提出下一个问题,还有的开始表达一些其他的观点和评论。

可是如果只给客户一两秒,就希望他给我们答案,我们可能只获取到一些简单信息,没法获取客户经过深思熟虑的信息。如果使用’黄金静默’就会发现沉默更有力量。

有这样一个案例, A公司的小张为了提升公司的大客户销售能力,邀请一家咨询培训公司—LP公司前来交流。寒暄入座之后,LP的老师问了一句话,是什么变化,让你们想起了找我们交流?

小张回答说,我们今年要提升大客户销售能力,需要一些咨询和培训。在他说完后,那位老师并没有马上接话,而是点点头,用手托住下巴,看着他们。

看到对方没有反应,小张才发现自己说这些话,并没有透露有用的信息,等于没说。在思索片刻之后说,哦,是这样的,我们公司早些主要是卖产品,后来转型卖解决方案,所以需要提升销售能力。

他们说完,那位老师还是没有接话,还是那副认真倾听的姿势。他们内部几个人相互看了看,以为说的还不够清晰具体,又接着说,我们从产品销售转型为方案销售,遇到了挑战,销售收集的信息不全、和客户沟通时无法探索到深层次需求,所以这次请贵公司来就是希望你们能帮我们解决这些问题。

等小张他们把自己内心的真实想法都说出来之后,那位老师面带笑容地说了句,好的,我清楚了,你们希望提升这些方面的能力。

这位老师的“是什么变化,让你们想起了找我们交流”是一个很好的问题,既是开放性的,又是针对“小张找LP”的具体情形。这个变化是针对具体事件环境和管理方面的变化,“变化”是形成个人“概念”的源头。

他在小张说完以后,没有立即接话,也没直接呈现,还在倾听……,等他们思考好,继续补充更多信息。这时候小张他们虽然有片刻的惊讶,但马上开始思考的是他们刚才的答案,然后又把答案进行了细化,再次细化。正是他的继续沉默,才得到了意想不到的答案,直接挖到了小张他们的概念。

沉默是非常厉害的招数。销售在问完问题之后,即使客户不回答,销售也不要急着说话。那段时间客户可能正在思考销售提出的问题,正在考虑如何回答。这段时间通常有三到四秒。

销售人员提问之后,先要有三四秒的沉默,客户才会回答。我们听到答案先不要急着接话或问下一个问题,而是要思考他的问题,同时做出倾听的肢体语言,再沉默三到四秒,或者轻轻地点头,一秒一下,一下,两下,三下,四下,这时候客户就可能又开始说话了。

销售提问—沉默三四秒—客户第一次回答—再沉默三四秒—客户的细化回答。这两段沉默,能让客户对我们的问题进行拓展和深化,继而转移到客户的关注点和焦点上,那才是客户真正的概念,这一招就是‘黄金静默’。

在使用黄金静默时需注意以下事项:

  1. 在对方比较信任你时,再使用黄金静默。如果不信任你可能不愿意回答。
  2. 问有质量的问题,问题要能引发对方的深度思考
  3. 认真倾听,回应,客户回答后,销售可点头、上身前倾、眼神交流或者做出思考状态。
  4. 如果问完之后,对方没反应,可以用’我这么问的目的是……’,‘我希望能更多的了解……’的方式来解释,把问题关注面拓宽或提示思考方向。
燃二踢脚

当我们提问之后,客户有概念不说是因为不信任我,那要是客户没概念,问不出东西,怎么办呢?

如果客户没概念,我们就直接推荐销售方案,让客户看产品或许会激发客户的兴趣,但概率很小,因为他觉得已经不错了,不需要改变什么。

这时我们可以考虑,是否给客户放个‘二踢脚’呢?二踢脚是一种炮仗,竖着放在地上,点着之后“嘣”一声便蹿了上去,在高空“啪”一声巨响,四方回音阵阵,碎屑如雪花般飘落。

二踢脚第一响在地上,有基础和支撑,可以看成是客户对客观现状和处境的描述。第二响在空中,是自由地释放,属于第一响的延续,可以看成是客户对现状的想法和态度。

燃二踢脚的方法,就是问一个现状问题,然后征求客户的看法和期望,两个问题关联着问。对“现状”与“期望”认知之间的差距,就是客户改变的原动力,也就是客户“实现什么、解决什么、避免什么”的概念。差距越大,动力越大。

例如,见到生产和设备主管可以问‘现在公司设备的非计划停工情况怎么样’,客户一般会回答他知道的客观信息。如果他不说,你沉默之后可以再问‘您希望把它控制在什么范围’。又如,见到财务主管可以问‘现在月末计算成本需要多长时间’‘您希望多长时间完成’。第一问都是引导客户认清现状,第二问都是了解客户的期望。

在问问题时,要根据对方不同的职位、不同的角色、不同的关注点来提问。问题一定是客户可能的‘关注点’,客户可能感兴趣、愿意去谈的。虽然每个人的想法不同,但他们都离不开自己的业务环境,总有一些共性和规律可循。

我们在拜访客户时,多总结,每见一个客户,就了解他所处的岗位,对哪些问题感兴趣、关心什么,日积月累,时间长了就能汇总整理出一本‘点炮秘籍’。以后见到类似岗位的人,就知道他们可能的兴趣点在哪儿。遇到客户没有概念的时候,就可以在同样的地点放个‘二踢脚’。

二踢脚’要竖直放,问‘一条直线’上的问题。否则就跑偏了。比如,刚问了‘A的现状’,接着问的却是‘对B的期望’,问题中的业务现状和期望没有直接关系,也就达不到‘二踢脚’的效果。

在提问时,要确认客户在沟通状态,让客户有心理准备,在允许‘被提问’的状态。千万别乘人不备,吓人一跳。另外,在‘二踢脚问题’之前,先通过一个信息类问题探索客户的概念。如果客户已经有概念,就不用放‘二踢脚’了。

综上,在和客户交流时我们尽量做到,倾听,要掏空自己,抑制自己说话的冲动,像沙漠中寻找水源一样,时刻准备发现有价值的信息;要进行合理回应,基于客户的回答使用‘思维助推器’,多用探索式询问;注意倾听的肢体语言;要有同理心;还有个‘沉默是金’,两次沉默;如果客户没有概念,可以给客户放个‘二踢脚’。

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