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一扇“矛”与“盾”的调解之门
──天津坚持新时代“枫桥经验”创新社会矛盾纠纷化解机制
上世纪60年代，“发动和依靠群众，坚持矛盾不上交，就地解决，实现捕人少、治安好”的“枫桥经验”，成为基层社会治理样板。
斗转星移，几十年过去，社会利益多元化，群众诉求多样化，社会矛盾复杂化，小问题处理不好，失民意，也能化身尖锐的“矛”，威胁社会的长治久安；大难题化解得当，赢民心，反倒铸就坚实的“盾”，维护安全发展。如何跟上新时代的步伐，丰富、发展、创新“枫桥经验”？
天津给出了自己的答案：2020年5月20日创建三级社会矛盾纠纷调处化解中心（以下简称“矛调中心”）──市委坚持以人民为中心的发展思想，把全面加强党的领导作为破解难题的关键，发挥社会矛盾纠纷调处化解综合机制优势，运用平安天津建设和党建引领基层治理机制、信访联席会议、“大调解”机制，建立党委领导、政法委主抓、信访办和司法局主责的工作体系。以实现“事心双解”为目标，出台《矛盾纠纷调处化解中心闭环工作流程》等配套文件，整治“只接不办”“只转不办”，让群众“只进一扇门、解难化心结”，切实把矛盾解决在萌芽状态、化解在基层。
2020年5月20日，建立市、区、街道（乡镇）三级社会矛盾纠纷调处化解中心，老百姓解决矛盾纠纷“只进一扇门”，天津市成为首创。和平区南营门街矛盾纠纷调处化解中心工作人员了解群众提出的问题。
霹雳手段 拔“钉子案”啃“骨头案”
市矛调中心成立之初，即按照市委、市政府“向着大问题，向着‘一把手’，向下向基层”的部署要求，从全市三级矛调中心接访事项中，梳理出1227件重点矛盾纠纷事项，集中开展攻坚化解行动，切实解决群众集中反映的“急难愁盼”问题和历史遗留的“钉子案”“骨头案”，推动案结事了、“事心双解”。
张玉珍和王红这对老姐妹借此东风，解了愁难。
2022年4月20日，谷雨。
上班时间刚到，滨海新区矛调中心门口已经排起了队。如同春逢谷雨晴的好天气，排队的群众神情轻松平和，有说有笑。来这儿的不都是顶着一脑门子官司吗？
“大伙儿今天是来签调解协议书的。”68岁的王红告诉记者。
时钟倒拨回一年前的春天，王红和75岁的老同事张玉珍感受到的却是阵阵倒春寒。她们起诉滨海某公司未支付安置费的诉讼请求，依据有关司法解释，法院未予立案。
“当时失望极了。”张玉珍对记者说，自从发现企业改制后公司应支付的安置费一直没到位，她和退休的老同事们自2016年起一直通过多个渠道反映问题，寻求解决办法，无果。去年3月，她和王红决定起诉该公司，结果却是不予立案。同样失望的，还有多位起诉公司不成的老同事。
张玉珍、王红和同事们茫然无助之际，滨海新区矛调中心主动伸出援手。不到半年时间，张玉珍等人就与公司签署了调解协议书，预计到今年7月5日，400多名当事人及其家属将全部完成与公司调解协议书签署工作。
“这批干部负责任、有担当。”张玉珍给滨海新区矛调中心的干部点赞。
负责任，当事人看到的是滨海新区矛调中心以“1（矛调中心） 2（当事双方） X（属事单位、律师、人民调解员等）”方式多次召开的交流协调会，区信访办、调解服务中心人员条分缕析地讲解、引导；没看到的是，会议以外他们的大量走访调查，将该公司的固定资产状况摸得一清二楚，连公司远在内蒙古自治区的房地产投资情况都了然于胸，确认其有能力支付这笔安置费，最终协调双方就安置费数额、给付方式、时间限定达成一致意见。
有担当，当事人想不到的事，滨海新区矛调中心、调解服务中心替他们处置周全。“仅仅签署调解协议书，对于公司没有法律约束力。我们想到了依据《人民调解法》到法院申请立案，请求对调解协议书进行司法确认。这样如果公司未按约定给付安置费，可以通过对其资产进行法拍等形式，支付安置费。”滨海新区调解服务中心主任王滨告诉记者，“先签调解协议书，然后我们与双方一起到法院申请立案，陈述案情，最后法院出具民事裁定书，对调解协议书进行司法确认。每份调解协议书都要经过这个程序才能得到法律保护。相同的程序，我们要做400多遍，把方便留给百姓，把麻烦留给自己。”
“这是一个人的立案申请材料。”参与此项工作的人民调解员孟庆华，拿着十几张纸给记者看，其中包含立案申请人身份信息、调解协议书等内容，“都是我们负责打印、复印的。”
“以法律的形式保护当事人对某公司的债权，这是我们坚持法治思维，以法律方式解决问题的体现。”滨海新区信访办副主任、矛调中心副主任李全鑫说。
“我们十几岁就进了企业，干了一辈子，到老了，安置费都拿不到，就是觉得不公平。”张玉珍、王红等几位阿姨说到动情处，红了眼圈，“大伙儿觉得不合理，要出这口气。现在心里头舒坦了。”
谷雨断霜。今年，张玉珍和老同事们感受到了春之明媚。
“他们的怨气没了。事情的解决增强了党和政府的公信力。”孟庆华说，当事人高兴了，自己也高兴。
菩萨心肠 解死扣儿化冰坨
多少年越系越乱、越系越死的扣儿，为何三级矛调中心成立不到两年的时间，就解开了几百个？
一切源于创新。
创新机制。构建“一站式”平台，让矛调中心服务真正走进老百姓心中。过去老百姓遇到问题，找了东家找西家，跑了南城跑北城，见得到的管不了，管得了的见不到。建立三级矛调中心，不但要让群众“有说话”的地方，更要让群众反映的问题有人管，还要一管到底。在天津，突出“战区制、主官上”，党委总管、主官主责的矛盾纠纷调处化解格局基本形成，各级党政“一把手”进中心上手解决问题。工作中，条块结合，属事属地联动；调解优先，多元化解联合；类案指导，政策资源联通。让进门时一肚子怨气的群众，出门时心平气和。
“好多常年上访的人说，矛调中心让他们有了说话的地方。”河东区信访办副主任李函露告诉记者，“上访者常说‘我们现在知道到哪儿说事儿了’。矛调中心变‘来访’为‘约访’，确定时间，属事属地部门和当事方共同协商，一站式接收，一揽子调处，重点案件还有包案的局级领导到场。”虽然不少人的问题尚在调解处理中，但是上访者到了矛调中心不吵不闹，询问工作人员问题处理进度，与其他上访人拉拉家常，下雪了，一起清雪。疫情防控期间，上访者还会帮助工作人员维持排队秩序，协助测温。
创新积案化解路径。转换角色定位，突出公正化解。创新发展矛盾纠纷“四方”调处机制，引入人大代表、政协委员、律师、调解员等第三方力量，变矛盾“双方”为主持人、信访投诉方、事件相关方、观察方“四方”，凸显调处化解的公开、公平、公正。释放政策善意，突出灵活化解。以个案个性化解决为指引，遵循法理本意、政策本源“对症下药”，拓展化解空间。提升情感温度，突出和谐化解。优化矛盾纠纷处置方式，变“被动处置”为“主动调处”，用真情实意温暖群众。
合理合法解决“张玉珍们”的陈年积案，事结案了是天津各级矛调中心的第一步，融化他们因多年上访郁结于心的冰疙瘩，做到“事心双解”是最终目标。
“来我家吃稳居的喜面啊！”82岁的赵建华搬入新居后，向河东区矛调中心老吴工作室负责人吴文兴发出邀请。谁能想到她曾经是让信访干部头疼的“名人”。自1997年3月房屋拆迁以来，由于对拆迁政策不满，20多年来，赵奶奶及其老伴儿、子女多人到各级部门上访700余次，诉求也是越提越高，甚至到了无解的地步。
河东区矛调中心成立后，开展“百日攻坚”专项行动和对重点人群的“融冰行动”。赵奶奶的事，是“百日攻坚”要啃的“硬骨头”，赵奶奶的心，哪怕是石头做的，“融冰行动”也要焐热乎。
由于机构改革，负责拆迁的政府部门20多年来变动大、负责人变动大，曾经的调解意向都未落实，赵奶奶对政府工作人员不信任。融冰，就从建立信任开始。主要调解涉及住建委信访案件的老吴，带领老吴工作室的工作人员每次都热情周到地接待来访的赵奶奶，每周约访，经常家访，老人病了，老吴到医院看望，春节，老人准能收到老吴的拜年电话。逾百次敞开心扉的交流，老人和家属的气顺了，愿意坐下来好好聊聊。在充分考虑了赵奶奶家庭居住困难，通过横向参考现行拆迁政策，纵向比较当时的安置标准，本着既尊重历史又考虑现实的原则，制定了化解方案，最终达成协议。赵奶奶的小女儿李兰对河东区领导说：“你们对我们已经上访了20多年的案情重新梳理，还原客观事实，暖了我们的心。你们提出的解决方案明明降低了我的诉求，我却心服口服，不好意思坚持原诉求。”
问题解决后，李兰成了矛调中心志愿服务的积极分子。
“群众有理，工作有失，问题有解。这是我们做好矛盾纠纷调处化解的‘三有推定’。”河东区信访办主任、区矛调中心常务副主任陈治光说，该区矛调中心处理问题时，以 “三有推定”为出发点，坚持每周必调度、每案必包保、每日必约访、每案必督查、每日必通报的“五每五必”工作法，化解了大量积案难案。为确保案件处理质量，河东区要求各部门派精兵强将到区矛调中心工作，区委组织部安排干部在提拔任用前，必须到区矛调中心锻炼，优秀年轻后备干部也要到这里锤炼。一套组合拳打下来，区里将一些重点难点工作放到矛调中心这个平台上解决，全区信访工作在全市从后进生跃为优等生。
2020年5月20日，建立市、区、街道（乡镇）三级社会矛盾纠纷调处化解中心，老百姓解决矛盾纠纷“只进一扇门”，天津市成为首创。滨海新区社会矛盾纠纷调处化解中心。（本报资料照片）
大医精治 防在“早”化在“小”
大医治未病之病。清历史积案、解上门难题，治的是已病之病，甚至沉疴重疾，如何将关口前移，将矛盾化解在源头，治将病之病，甚至未病之病，创建新时代“枫桥经验”？
抓基层、打基础，源头防范、及时预警把风险化解在市域。以基层化解为首要，加强源头预防、前端化解、关口把控，坚持分级处理、一体联动，用好“吹哨报到”机制，实现市级统筹、区级统管、街镇统办、社区统收、网格统报工作闭环，确保小事不出社区、大事不出街镇──天津创建三级矛调中心之时，就已经确立这样的方式方法。
今年1月21日，滨海新区塘沽街新城家园13号楼强电井突发火灾，造成全楼居民无电使用。该区矛调中心第一时间召集相关单位，研究处置措施，及时组织抢修，恢复全楼供电。
区级矛调中心如何在未接到来访信息的情况下，牵头处置紧急事件？“网格员上报啊。”滨海新区矛调中心副主任李全鑫告诉记者。
我市三级矛调中心创建之初，全市数万名专兼职网格员就开展矛盾纠纷滚动排查、就地化解，及时处置，把问题化解在域内。
滨海新区更进一步，在新河街道所辖社区试点设置矛调中心，打造“三级平台调处”。社区作为一级平台，负责矛盾纠纷的发现和预警，化解一般的矛盾纠纷，社区难以解决的问题，上报到街道二级平台，依然难以解决的，上报到区级矛调中心这个第三级平台。
新河街南益社区就是创新尝试的受益者。小区业主对于停车场使用、收费等问题多次拨打投诉电话。滨海新区调解服务中心主任王滨带领团队，深入社区调研，加入到每一栋楼的微信群中，了解业主想法，向大家详细解释法律规定，指导社区矛调中心工作，制定调解方案。最终持不同意见的各方业主，接受了矛调中心的调解方案。
“三级平台调处”机制仿佛医院分级诊疗，小病在社区医院治，重病大病转到三甲医院，资源有效整合，效率明显提升。
一级平台又像哨兵，发现隐患，及时预警。“我们在南益社区走访调查，梳理出了有关物业的十几个问题，交给社区居委会，督促物业公司及时整改，避免小毛病拖成大问题。”王滨说。
一级平台又是治未病之病的大医。“王主任耐心地向居民讲解法律知识，我们在一旁听，也学到了很多，后来再讲给其他居民听，好多事大家就明白该怎么办了。”南益社区党委书记张凤梅，在社区里一座张贴着《民法典》宣传展板的“普法凉亭”内，告诉记者。
这样的法治宣传阵地，在新河街的大部分社区都能看到，帮助居民树立法治观念，让法治思维、法治方式融入基层社会治理。南瑞社区78岁的居民刘大爷，因楼上邻居施工导致他的房屋漏水，双方沟通达不成一致。刘大爷看了社区法治宣传阵地的法律知识介绍，有了底气，在人民调解员的帮助下，找到楼上邻居，讲理讲法，双方最终就如何赔偿达成一致意见。
2021年度，新河街及社区共调处各类矛盾纠纷800多件，接待群众2300余人，涉及金额2300万元。
“小事不出网格，大事不出社区村，矛盾不上交。”滨海新区在区内有条件的街镇推广“三级平台调处”机制，重心下移，加强指导，助推矛盾化解。
春风化雨，润物无声。我市三级矛调中心成立以来，群众到信访接待场所集体访下降了，把各类风险隐患化解在市域的能力水平明显提升了。国家统计局2020年度调查，群众对天津平安建设满意度名列全国前茅。2021年11月市统计局调查，全市居民群众对天津社会治安状况满意度达99.1%。2021年至今，全市各级矛调中心共接访群众73552批次，办结71202批次，办结率96.81%。三级矛调中心的创建为建设高水平的平安天津，筑牢首都政治“护城河”发挥了重要作用。
(注：文中张玉珍、王红、赵建华、李兰均为化名）
用更有温度的方式化解群众“心结”
本报评论员
问题是时代的声音，一切事物都是矛盾。新时代是高质量发展的时代，人民对美好生活的要求不断提高。我国正处于改革发展的关键时期，经济体制深刻变革、利益格局深刻变动、价值观念深刻变化，很多新情况、新动态衍生社会新矛盾、新问题。基层是社会和谐稳定的基础。基层群众矛盾纠纷，处理得好，就能进一步凝聚人心；处理得不好，就会影响党群干群关系，影响党的执政基础。
2020年3月，在浙江安吉县社会矛盾纠纷调处化解中心调研时要求：“让老百姓遇到问题能有地方‘找个说法’。”两个月后，我市建立市、区、街道（乡镇）三级社会矛盾纠纷调处化解中心，在社区（村）设立调解室，对矛盾纠纷进行全科受理，形成“一站式接待、一揽子调处、全链条解决”工作模式，让老百姓解决矛盾纠纷“只进一扇门”。三级矛调、四级调处，层层贯通、全市覆盖，成为全国首创。
“只进一扇门”彰显治理格局的新突破。天津强化党建引领“大调处”格局，把全面加强党的领导作为破解难题的关键，市委高位推动，运用“战区制、主官上”工作机制，压实党政第一责任人责任，抓准了制约发展的“结”，破解了群众闹心的“难”。
各部门以常驻、轮驻、随驻方式，一门进驻矛盾纠纷调处化解中心，集中办公、集约管理、集成服务，变信访部门的“独唱”为信访、司法、民政、城管、住建等部门的“合唱”，配合检察官、法官、律师、人民调解员、心理咨询师的“伴唱”，从制度层面保障矛盾纠纷化解的机制手段，推进了基层社会治理现代化。
“只进一扇门”彰显为民服务的大情怀。“善治病者，必医其受病之处；善救弊者，必塞其起弊之原。”基层问题宜疏不宜堵，宜解不宜积。及时，问题就不会积累;就地，矛盾就不会上行。矛盾不解决，只会小问题拖大、大问题拖炸。基层矛盾纠纷往往涉及群众切身利益。解决矛盾纠纷的态度，体现的是对群众的态度、对民生问题的感情。“只进一扇门”，把矛盾纠纷化解机构建到老百姓的家门口，强化群众视角，站稳群众立场，推心置腹，换位思考，带着真情、及时就地解决社会问题，让矛盾化解只进一扇门、最多跑一地，让群众办事更方便、更舒心，体现了诚挚为民的温度和力度，凝聚了党心民心。
“只进一扇门”彰显迎难而上的铁担当。大事难事看担当，顺境逆境看襟怀。面对问题这个“试金石”，是“多一事不如少一事”，还是“百姓利益无小事”；是能拖就拖、能推就推、千难万难，还是提锅上灶、雷厉风行、千方百计；是当“泥瓦匠”“打太极”“踢皮球”，还是当“打铁匠”、“勇”字当头、遇“难”亮剑？前者，群众求告无门，矛盾不断积累，埋下了隐患，增加了风险；后者，敢啃“硬骨头”，勇破“拦路虎”，以铁肩膀硬肩膀履职尽责，为党分忧、为民解难，当好维护社会稳定的“第一道防线”。
治政之要在于安民，安民之道在于察其疾苦。有效化解社会矛盾纠纷，是一场社会治理的统考。基层矛盾问题绕不开躲不过。惟有践行党的宗旨，坚持和发展“枫桥经验”，以深厚情感为民解难，以强烈担当勇担重任，以创新举措突破难局，才能切实将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，以解决问题、解开“心结”的实效增强群众获得感幸福感安全感，坚决筑牢首都政治“护城河”。
来源：“天津日报”微信公众号
审校：张志华 邓晶龙
编辑：裴丽艳 王玢
