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文 | 陈曦
编辑 | 丁洁
张阔心里很明白，要让消费者获得好的“体感”仍须努力，因此，成立才几个月的商家事业部肩负重任，他们承载着工具、技术、平台，以及足够实力的第三方，帮助商家们提高运营效率，提升服务消费者的方式方法，真正成为商家密不可分的“水电煤”。
我们不难发现，在“触电”之后，我们的生活发生了质变。
3年前的双11夜晚，大家还硬撑着惺忪睡眼等到零点在电脑面前下单抢货，如今，大家花在手机上的碎片化时间比电脑前还要多，去年的双11大家都是躲在被窝中温暖地“剁手”。这种巨大的变化源自于消费者内心的“呼声”，当互联网的普及度越来越高之后，这帮曾经被教育的人也已经升级成了给你四处找茬的“需求者”。
但，有需求才有改善，有改善方可进步。从登录淘宝首页的千人千面，到店铺内置的视频互动，用第六感直观感受，你的“体感”便有了触动。
在3月2日，2016年商业服务生态峰会上，阿里巴巴商家事业部总经理张阔做了《新商家业务2016年展望》的主题演讲，他指明，如今商家需要从简单的运营店铺升级到互动“运营”消费者，而消费者也从关注消费商品升级到关注消费内容、消费知识等，而这些面上的效果呈现还需要底层服务体系的完美承接，让这个金字塔正常流通。
这出戏从排练要正式演出还要多久，观众们都表示满心期待。
成为商家的水电煤
那么，“水电煤”要做什么呢？
在张阔看来，商家是需求方，而阿里要做的就是做好供给侧方面的事情，而商家事业部承载的就是通过工具、技术、平台，并引入足够实力的第三方，帮助商家们提高运营效率，提升服务消费者的方式方法。但是成为“水电煤”并非一朝一夕，夯实的产品才是运营的关键。
2011年阿里开放平台把服务人群定位到商家，开放了诸多API接口，现如今API调用峰值可达260亿次，对外的种类超过2800多个。而到了2012年，张阔一行人意识到，TOP商家的服务需要定制化、精细化之后，更加适合用SAAS（即服务）化的解决方案。就一家中等体量的商家而言，从产品上线到销售中间的各个链条非常繁琐，当中少不了一个个工具和服务软件的支撑，以往的服务很难实现互联互通，数据也存在潜在风险。如果遇上双11这样的大促，就更加容易瘫痪，针对这个痛点，帮助商家打通服务链条的工具聚石塔应运而生。
而后在双11的大促中，不少商家尝到了甜头，利用聚石塔，大促时候头疼的系统瘫痪问题得到了极大程度的缓解。另一方面，对大批的第三方服务商们而言，也到他们找到了事业的突破口，以往靠卖软件的服务商转型为售卖服务，对以往的产品重新进行云架构，张阔从今天看，觉得聚石塔的意义并非仅仅停留在了电商行业，更是影响了中国IT行业。
服务商家一直在阿里这些年来思考的重点，为了让服务在更深层面辐射到全类目商家，阿里面向商家推出千牛客户端，它是一个工作平台，可以满足商家在PC和移动端进行统一系统操作。截至去年的不完全去重统计显示，每天有超过750万商家使用千牛平台。
帮助你的客户 读懂你的用户
在搭建产品的同时，你自然不能忽视你的“衣食父母”，即买家和卖家。从2014年开始，张阔开始了“身兼数职”的日子，兼顾手机淘宝和商家业务。
在无线手淘，张阔充分研究和洞悉了消费者的行为习惯，完善了用户端视角的补充，“PC浏览很持续但是每天1~2次，而如今，手机就像器官一样，每天会打开十几次，只看有兴趣的东西，购物决策时间非常短。”张阔表示。但是从实际效果来看，移动端商家和消费者之间的关注和互动比PC端高出至少一倍多，关注和订阅会带来更高频次的互动，而这些连接本身带来的想象空间很大，而据统计，截止2015年12月，商家和消费者之间的关注关系已经超过100亿。
以粉丝近千万的韩都衣舍手淘店铺为例，每发布一次就有可能有近千万的阅读，商家帐号在移动端不仅仅是卖货，还会产生内容，基于内容，关注帐号的粉丝可能会进行二次访问，形成了一个健康的循环。此前，国际美妆品牌雅诗兰黛就在新年期间做过一次尝鲜，让消费者上传代言视频，活动吸引了40多万粉丝关注，上传产生视频2000多个，品牌和消费者之间达到了无缝对接。
帮助你的客户，读懂你的用户，找到彼此的连结点，然后就“触电”了。
根据数据显示，移动端消费者的喜好已经从消费商品转为更愿意消费内容，手淘的达人、淘宝头条、有好货等频道的uv增长超过了100%，甚至有达到200%。基于此，未来如何基于帐号做好的内容供给消费者消耗，如何帮助商家生产出更好的内容是张阔接下去想去做的事情，“阿里是个大货架，做好营销才可以拿下货架前的第一真理时刻。除了红人、商家自己产生的内容，多媒体内容会是未来更大趋势，也会引入优酷的优质CP（内容提供商）给商家。”
从IT到DT的绝密武器
随着流量红利期的结束，商家们的目光越来越聚焦到如何更精细化的运营消费者方面， 阿里CEO逍遥子也曾提出“聚焦体验、繁荣生态、赋能商家、消费升级”的十六字方针，具体到赋能商家是协助商家实现“会员通、商品通、服务通”三通。如何帮助商家实现三通，聚星台就在这样的情况下应运而生。
消费正在升级，商家也在这一次次车轮战中历经着一轮一轮的洗牌，留下一波内外都足够强大的商家。服务好他们，也是张阔一行人在思考的事，“商家服务已经不是单纯的解决单一点、线、端的问题。要帮商家解决的是从IT到DT的过程，让大家把数据运用起来，聚星台可以完成。”张阔介绍说，聚星台是更加立体的工具，从无线、数据、全渠道等方面全面提升商家的数据、营销、互动运营能力。
毫无疑问，聚星台是聚石塔的进阶版，同样重点围绕在商家端，帮助他们打通全渠道，玩转C端用户。聚星台分为五大功能中心和两个核心平台引擎。五大功能中心由客户中心、策略中心、营销中心、权益中心和会员中心组成，两个核心平台引擎包含客户数据引擎和客户策略引擎。其中一些已经进入试用期的商家运用千人千面的效果已经初见端倪，以ZARA官方旗舰店为例，普通消费者、偏好男性或者男性购买者、偏好女性或者女性购买者看到的店铺布局都会有所不同。而经过测试，使用基础人群属性工具（比如男女）之后，购买转化率平均提升30%。对于这些看似高大上只有品牌大商家才能用的工具，张阔说：“任何一个数据工具，绝对大小商家都能使用，只不过从上线到普遍应用需要一定测试阶段。比如只卖10个以上商品的小店，千人千面都可以用，5个产品对应一群人，另外5个对应另一群，也可以生成相应数据来做好精细化运营。”
张阔觉得，阿里的生态圈足够包容，卖家、买家、第三方服务商，在这里，不少人都分到了那块大蛋糕。因此，越来越多的新入局者也是今年的亮点，跟着国际品牌、传统企业一起上线的还有原本只做线下服务的CRM企业、4A公司，例如奥美等也加入了阿里的怀抱。
在传统品牌争着上线，国际大牌低姿态入局，淘系品牌通过做品牌的局势看，电商也终将面临一场“三国杀”，最终哪方获胜都大有看头，毫无疑问的是，后端工具、运营产品的支持也会让这场大战“燃”得更旺。
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