一位是地板正在铺装、尾款尚未结清的新用户；
一位是安装结束已久，地板因意外需救援的老用户...
如果必须选择，你会优先服务哪一位？
相信很多人在权衡利弊后，会选择优先服务新用户。因为留在新用户家继续工作，虽然老用户会面临一些损失，但对品牌几乎不会造成影响；而如果停下手头正进行的工作，前往老用户家救援，很可能会遭到新用户的不满，从而导致退单，品牌损失人力、物力、时间。考虑得失后，多数人都会选择对己方无害的选项，这非常正常。
但天格地暖实木地板的安装工程师却大不一样，他们遇到这两个选项，会毫不犹豫选择“前去老用户家救援”。因为深受文化熏陶，天格安装工程师们打心底里认同“以用户为中心”的服务理念，所以一切工作都会设身处地为用户考虑，一切行动都会从用户角度出发，竭尽全力服务好每一位用户。在葫芦岛，天格安装工程师宿正敏就面临过上面这样两难的抉择，而他做了每一位天格安装工程师都会做出的选择。
工作中的宿工
2020年，70多岁的赵先生，从信任的设计师处，了解到了天格地板。2次到店考察后，他为自家新别墅一次性购入近200㎡的天格地板波士顿。在沟通安装细节时，他坦言，因身体原因，近期需要去外地修养，所以留给地板安装的时间并不多。了解这一情况后，葫芦岛资深安装工程师宿正敏便立马安排赵先生家的地板铺设事宜。
天格地板波士顿
测地面湿度、量地面平整度、打扫地面、铺装地板...一切进展井然有序。按计划还有2天，宿工及其同事便能完成赵先生家的地板安装，然而一通电话打乱了他们的节奏。电话那头，天格售后人员正焦急的向宿工转达刚接听到的一位用户的信息：天格用户董姐家的地板因水电工人忘关水阀而遭到水泡，需紧急救援。
之所以请宿工前去救援，一方面是救援工作涉及地板拆卸和后续安装问题，所以对工程师的专业与细致度要求极高，而宿工是董姐家地板的安装负责人，对安装状况熟悉，并且他的服务素质很高，能保证任务出色完成；另一方面是宿工目前所处位置离董姐家距离最近，过去救援的时间最短，能为用户大大缩减因意外造成的地板损失。出于综合考虑，宿工是最适合前去救援泡水地板的人选。
泡水地板
在挂下天格售后的电话后，宿工马上与赵先生沟通：十分抱歉，刚得知一位用户家地板泡水，我们需要第一时间过去救援，所以得暂停现在的地板安装工作。听到这，赵先生很不理解，他认为工作人员已在自家安装地板，为什么还要去别家工作，并且出于工期考虑，他不同意宿工离开。此外为了表明态度，他称：如果你们现在离开，我就退款退货。宿工解释道：大家都不愿意这样的事发生，但现在那位用户家的地板全部泡在水里，情况很急，我们早去一分，她家地板的损失就小一分。您如果真的因为这个原因想退货，我们可以向门店反应，同意您退货！
天格地板五大承诺
其实赵先生对天格产品与相应的服务十分认可，此次他提出“退货”也只是想借此，留住宿工完成工作。但他实在没想到天格安装工程师前去救援泡水地板的心如此坚决，于是只能作罢。他同意宿工救援好泡水地板后，再替自家安装。
正在拆卸的泡水地板
经宿工及其同事一天的努力，董姐家约100㎡的泡水地板被顺利拆卸，并码堆等待晾干。虽然董姐家发生了泡水意外，但值得庆幸的是，地板因救援及时并没有遭到损伤，待晾干后可原样装回。而宿工处理好救援事情后，便立马前往赵先生家进行地板安装。考虑到赵先生装修时间紧迫，于是他在接下来的安装过程中，主动留下加班，以争取赶上因救援泡水地板所耽搁的进程。
泡水的天格地板拆卸后码放晾干
在保证装修效果出色的同时，宿工顺利完成了赵先生家近200㎡的地板安装工作，时间也跟计划相差不多。赵先生在看到新家高颜值的地面环境后十分满意。而对于安装过程中的小插曲，他对宿工表达了理解：其实我挺欣赏你们当初所做的选择，很有责任心。因为我也是你们的用户，将心比心，如果我家地板突然遭到水泡，需紧急救援，你们也会像这次一样，果断放下手上的工作，第一时间前来我家进行救援，这让我很放心。出于对天格的信任，在今年房屋扩建时，赵先生又在天格购买了30㎡的地板。这次铺装顺利进行，并且效果也一如既往的优秀。
天格地板波士顿的铺装效果
从售中“无理由退换货”，到售后“终身免费救援一次”，天格五大承诺切实保证了用户的权益。其中单“终身免费救援一次”这一项，仅2021年便为天格用户挽回了数百万的损失。而之所以天格能如此有担当，全凭“以用户为中心”的利他之心与实实在在服务好每一位天格用户的态度。“您选择、我负责”，从来不是一句空口号，而是天格一直在实践、在兑现的承诺。
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