2022年的疫情反复，让大众出行受到阻碍，而与此息息相关的汽车销售行业，业务也出现了明显下滑。
一家位于浙江省三线城市的4S店，在市场环境不利的情况下，积极谋求增长机会。该企业与珍客SCRM企微版达成合作，在全面梳理该企业业务现状后，珍客SCRM企微版为该企业制定了“提人效 控风险”两步走的解决方案。
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part 1
客户痛点分析
该4S店成立于2009年，是某品牌汽车授权经销商之一，主要负责汽车的日常销售、售后维修/保养及零配件供应相关服务。得益于品牌的扶持和自身多年的经营，该4S店在当地拥有良好的口碑。
合作前，该4S店的销售团队规模为14人，人均月成交量7单。在疫情冲击下，该4S店出现了客流量下跌和销售人员流动的问题。近几年，随着用户接纳度的提升，以及政策扶持，新能源车销量持续走高。据汽车行业咨询机构JATO的数据，2021年全球电动汽车销量为420万台，其中中国市场的销量约占一半。
（新能源车市场持续升温）
由于电动车和油电混合型车与传统汽车在动力系统、驾驶体验方面的不同，新人销售在开展工作前需要经过一段时间的培训。对4S店来说，培养新人的时间成本也成了一大难题。与此同时，汽车销售领域长期存在的风险行为，例如飞单，也让该4S店难以防范，企业急需风险管控措施。
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part 2
提人效：销售流程标准化
研究机构CINNO Research的报告显示，2022年Q1中国乘用车销量中，新能源车销量为119万辆，占比达到21.9%. 购买新能源车的用户越来越多，市场需求持续走高。
合作之初，该企业负责人透露，近期有意在提升电动车和混油车在销售中的占比，但实际销售中，企业面临着销售人员认知不足、进入状态慢的困境。为了提升人效，标准化的业务流程管理成为答案。
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话术库
在前期，解决新人销售不敢开口的问题，一个实用的办法是借助话术库。在与客户沟通时，点开侧边栏珍客SCRM企微版【话术库】，销售可以为对应的问题找到答案。企业可以为团队总结出常用的产品介绍和服务话术，供销售随时调用。最高效的学习方式，是通过实践。借助【话术库】，新员工能迅速解答用户疑问，向用户传达必要的信息，在服务用户的同时，新员工对产品和业务的认知也获得了提升。
（话术库能让销售新人迅速适应业务）
通过不断的实践，新员工能迅速进入销售的状态，增强4S店的转化能力。与珍客SCRM企微版合作后，该4S店团队中的新人也迅速掌握了产品知识，销售技巧也更加熟练，新人开单率提升到31.2%.
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素材库
借助话术库与客户完成初步洽谈后，下一步通常是向用户发送产品的宣发物料，例如车型配置、卖点，以及报价。珍客SCRM企微版为该4S店搭建了【素材库】功能，同样是发送PDF文档，不同的是通过【素材库】发送给客户时，后台能记录客户点开文档的时间、浏览时长、浏览进度等数据，并且为用户打上评分。
（4S店素材库制作和客户浏览进度提醒）
销售也将即时收到提醒，掌握用户对营销素材的浏览行为，并且快速识别用户的意向及兴趣，筛选出意向客户。
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客户SOP
汽车作为高客单价商品，客户的决策周期往往较长，这就需要销售在与客户建立初步的联系后，不断进行后续触达，持续打消客户顾虑，促成用户下单。而在实际工作中，销售易犯两类常见的错误，一类是因为惰性或遗忘，让客户长期被冷落，从而被同行抢走。另一类是触达过分频繁，让用户感到被打扰，从而删除销售，导致客户流失。因此，在销售的展业及服务过程中，可通过对销售展业进程做规划，制定合理的客户SOP。借助珍客SCRM企微版，该4S店总结了过去销售中的经验，制定了【客户SOP】。例如在邀请用户试驾后，当天进行一次电话回访，询问用户的体验，聆听用户对车型的评价。两天后，销售可进行第二次触达，再次了解用户的意向，判断是否立即以价格让利吸引成交，或者向用户推荐另一款更符合需求的车型。
（该4S店制作的试驾客户促单SOP）
【客户SOP】能在真实反馈展业进程、提高人效的同时，使业务流程标准化，赋能销售的执行推进。在以清库存为目的的促销活动中，该4S店试驾活动的客户SOP完成率达到 93.1%，远远好于预期。
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实时提醒
销售的每一分钟，都标好了价格。要达到提升人效的目的，最重要的一步是，减少信息传递所消耗的时间。
例如该企业从抖音等平台获得一批新的线索，后台经过筛选分析后，已经将客户分配给特定的销售，但该销售在一天后才收到有新客户的提醒。那么因为提醒系统的延迟，该销售的触达动作也不得不延迟一天，不仅拖慢了效率，最佳的触达时机也因此错过。在与珍客SCRM企微版合作后，该4S店打通了各个客户管理节点，所有员工均能收到【实时提醒】。无论是朋友圈分享任务，还是客户在某个阶段的停留天数、客户刚刚点开了一份营销物料等等，员工都将在第一时间接到通知，从而立即开始执行本阶段的销售任务。
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part 3
控风险：员工行为监管
汽车属于高客单价商品，飞单事件常常让企业头疼不已。每损失一个客户，不仅意味着订单丢失，后续的维保销售机会也将失去。所以监管员工风险行为，将是企业增长的必要保障。
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飞单
当员工能够直接获取到客户电话号码，私下联系客户，企业将无法监管，飞单问题常常是在这一基础上发生的。所以在与珍客SCRM企微版合作后，该4S店通过3条措施，保护客户信息，严控飞单风险。第一条措施是【信息脱敏】。通过将客户手机号脱敏展示，员工将无法获取到用户的电话号码，同时，限制员工个人手机外呼，员工将无法直接拨打客户电话。当员工无法绕开监管私自与客户联系，飞单风险也就能降低到最小限度。
（客户信息脱敏能有效防范飞单风险）
第二条措施是【权限控制】。珍客SCRM企微版可以对各部门员工进行个性化的权限配置，涉及高危操作的功能，将不对普通员工开放。第三条措施是【数据隔离】。珍客SCRM企微版为该4S店设置了4级管理方案，客户真实信息的可见范围随员工的职权而定，普通员工无法获得客户全部信息。三管齐下，通过精细化管控员工高敏行为，为该4S店有效防范飞单风险。
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抢单
抢单问题在汽车销售中也十分突出，当客户被多名销售重复触达时，会产生多次打扰，可能会因此流失。同时在企业内部，对于同一名客户的多次触达，也是对员工人效的浪费。而产生撞单问题的主要原因，是对重复跟进客户缺乏提醒。例如同一个客户，可能同时被三个销售跟进，而销售之间彼此并不知道。通过珍客SCRM企微版【客户合并】功能，可以将多名销售跟进的同一个客户进行合并，分配给其中一位销售，避免销售对同一客户及企业的重复跟进。
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员工离职
因疫情造成的人员流动，也给该4S店带来了两方面难题，第一，员工离职带走客户；第二，员工离职后，客户关系缺乏维护，导致客户流失。在应用珍客SCRM企微版【离职迁移】功能后，第一类问题得到了解决。在员工离职时，可以紧急将员工名下客户迁移给其他员工，迁移中将保留历史沟通记录。当4S店得知员工将要离职时，也可以提前使用【在职迁移】，将客户转移到其他员工名下。对于第二类问题，珍客SCRM企微版提供的解决办法是【添加协作人】。在销售跟进客户的过程中，可以添加辅助员工进行协作跟进，提高团队内部的协作力。当销售突然离职时，协作员工也能立即接替该销售触达用户，避免客户长期被冷落。
（三个阶段防范员工离职带来的风险）
结语
疫情前，受大环境影响，汽车行业作为高端消费品已出现销售难的状况，但该4S店受惠于自身多年运营经验及品牌的扶持才挺过难关。疫情来袭后，市场环境进一步收紧，对门店销售的影响逐步扩大，该4S店通过与珍客SCRM企微版的合作，逐步挽回颓势。
据悉，该客户与珍客SCRM企微版合作后进行的第一个促销活动中，即基本达成了清理库存及辅助新人开单的双目标。目前，该4S店已初步完成了标准化展业体系的搭建，在“提人效 控风险”两步走的战略下，开启了增长新曲线。
作者 宋十万 责编 河图
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