做物业工作的第十年，不用等居民开口，杨大龙就知道“活该怎么干，人该往哪走”。
小区群里有居民攒局打牌，互相提醒着带着点防蚊虫的花露水，杨大龙想，是不是小区的公共区域该配备防蚊灯了。群里有居民发来网购链接，拼团购买给汽车除树胶的喷雾，杨大龙就知道，靠近车道的树木又该打药了。
作为首开集团天岳恒潘家园分公司的负责人，他得操心2.2万户居民的烦心事，居民生活中的鸡毛蒜皮，是他工作里的头等大事。
杨大龙说，居民的诉求总像一团缠起来的线绳，理不清、拆不开，而他不光要操心怎么解开，更重要的是用心观察、理解，想着怎么不再让线缠上，“我相信，每一个居民的诉求，都是送上门的改进工作的机会。”
杨大龙（中）到居民家中走访。受访者供图
记了十年的笔记本
杨大龙随身携带的笔记本上，密密麻麻地写满了他的工作日志和待办事项。最平常不过的一天，他的笔记本上可能会写着公司的会议纪要、居民重点投诉的问题，最下面还补充了一句“明天继续到现场去看一看，同类型的投诉得举一反三。”
这个小习惯，从刚开始做物业工作到现在，杨大龙坚持了十年，一天不曾落下。
十年前，他还是个有点“社恐”的小伙子，话不多，不太爱交际，怀揣着对公众服务的一腔热情扎进社区，却发现和之前想象的完全不是一回事。
“最早觉得只要自己用心去做，居民就不会有意见，但去了才发现，事情不是一件一件排好等着你去做的，所有事都拧在一起，团成一团。”杨大龙记得自己刚工作的那一天，他打着电话解决一位大爷的报修问题，大爷耳朵不太好，他正一遍遍大声重复，另一边投诉电话就打了进来，电话里居民气得直吼：“都什么时候了还不来，现在，马上来我家！”
更多的问题顺着电话线涌向杨大龙，灯泡坏了，楼道脏了，电梯故障了，张阿姨的狗又在李大爷家门口小便了，楼下园区里的小孩玩吵到老人睡觉了……这让刚毕业不久的杨大龙焦头烂额，生活小事搞不懂，法律法规记不清，调解居民的矛盾，也往往“两边都不讨好”。
正是从那时起，他开始把那些做得不够好的小事记在笔记本上，有时是一些没能解决的问题，他要回家去一件件翻找资料、查询法规，有时是一些居民投诉的意见，他得时刻反思，反复提醒自己。日积月累，他的笔记本不仅是社区生活的“百科全书”，也成了自己成长的见证。
现在，无论是家电怎么维修、灯泡怎么换这种居民生活里的小事，还是装修怎么办手续、公有住宅的房租怎么交这种居民搞不懂的难事，杨大龙总能第一时间解决。而对于他来说，更重要的成长是一次次地和居民将心比心，让他学会怎么站在居民的角度，设身处地为居民着想。
杨大龙还记得自己遇见过一位颇有性格的阿姨。“小区怎么连个花都没有？违建为什么还不拆？凭什么给你们交物业费？”第一次打交道，阿姨就在电话里慷慨激昂地列举物业的“罪状”。
“最开始心里是很难受的，想着很多问题我们已经在解决，这个人为什么就不理解。但静下来想一想，那么大年纪的人，如果不是真的有需要，如果不是真的遇到困难，有谁愿意和陌生人生这么大气呢。”停顿了几秒，杨大龙调整好心态，对着电话说“大姨您别着急，您住哪，我们当面给您解释。”
当天杨大龙提着水果，登门拜访，才知道阿姨的老伴已经去世，儿女都不在身边，遇到自己无法解决的问题，心里焦虑，这才找物业投诉。得知阿姨的情况后，杨大龙每隔一段时间就去看看阿姨，问问她有什么需要，检查检查她家里有什么要修的地方，阿姨眼睛不太好，杨大龙还定期帮她检查药品的保质期，提醒她及时更换过期的药品。有一次，杨大龙和维修师傅离开时，阿姨突然说“我儿女都没这么对我。”
过年的时候杨大龙送去饺子，阿姨嘴一撇：“送这么点破饺子过来。”杨大龙正纳闷，阿姨接上一句“明天来我家吃饭，大姨让你知道知道什么叫饺子。”阿姨也还是会给物业写意见函，以前写的都是抱怨，后来则是“给员工多炖点肉”“没事来我家吃顿饭”。
工作这么多年，杨大龙总是忘不了阿姨和她的那顿饺子，这件事不断地提醒他，“居民和物业其实利益是共通的，只要站在居民的角度，想居民所想，就没有解不开的矛盾。“
杨大龙的笔记本。受访者供图
解开“九龙治水”困局
2021年11月，根据朝阳区和首开集团“政企联动”机制下的战略部署，首开采用物业整合的新思路，探索管理模式转换途径，采取“一街区一物业”的大物业管理模式，以潘家园区域作为试点，将曾经由多家物业公司分区管理的潘家园区域，整合后统归首开集团天岳恒公司管理。当时，经验丰富的杨大龙被紧急调派担任潘家园分公司负责人。
即使已经有了九年的物业工作经验，早已熟知社区的大事小情，刚刚被调派到潘家园分公司的杨大龙还是深感挑战。这里所辖非经营性资产（即职工家属楼）老旧小区137万平方米，覆盖2.2万户居民，在实行“一街区一物业”的试点之前由九家物业公司分管，甚至一个楼四个单元，每个单元都由不同的物业公司管理，被周边居民戏称为“九龙治水之地”。
实地走访，更多的问题显露出来。由于此前的各物业公司权责不分明，小区的公共区域成了三不管的地带，单元楼的门口，有老人用篱笆圈地养鸡，楼前的广场上，有家长堆出土坡给孩子玩越野车，消防应急通道里堆满了木板和塑料垃圾，存在不少安全隐患。另一方面，长期的碎片化管理让居民的诉求难以解决，对物业积怨已久，“我们刚去的时候物业费缴纳率不到百分之二十，上门收费时总是能听到居民对物业服务的抱怨。”
到潘家园分公司工作后，杨大龙跑遍了服务区域的每一个角落，制订走访计划，带领分公司员工逐户敲门，向居民解释“我是谁、我为什么要来、我来了之后能为您做什么”，并倾听居民的诉求，统计在绿化、环境、安全、便民设施等重要问题上，居民对现有状况的态度。“居民反映最多的，需求最迫切的，就自然而然是我们来到潘家园后，最先要解决的。”不到一年的时间，杨大龙带领分公司完成更换垂杨柳北里25号门前破损污水井盖、处理松榆西里52号楼5单元沼气超标等69项民生问题，解决了上万次老百姓的报修和咨询。
杨大龙正在检查小区消防设施。受访者供图
破解“九龙治水”的困局和遗留问题，着实让杨大龙费了不少心血，他开始思考，如果物业的工作只是跟在居民后面跑，被动地等待居民投诉后才着急忙慌地修修补补，那问题还是会像以前一样越积越多，难以让居民真正满意。“之前我们总说居民吹哨，物业报到。而现在到了潘家园，我们想在居民吹哨之前就发现，在诉前解决问题，做到真正落实上级党委提出的‘未诉先办、不诉自办、接诉已办’方针。”
有了这个想法，杨大龙和同事开始分楼分区建群，搭建一个有效解决问题的线上平台，第一时间察觉到居民的诉求。如今，每天将事务清单化列项，是杨大龙和团队共同的习惯，他得抓住群里那些容易被忽视的线索，一句抱怨、一句牢骚，甚至是平时居民的闲谈，都可能指向小区中存在的问题。有居民在群里反映楼道里灯泡不亮，杨大龙会让维修师傅检查整个单元的线路，居民发的照片里地上有烟头，他就会组织工作人员对附近片区开展全面的清理。“现在大多数情况下，居民是小事不出群，大事不出楼的。”
“做物业不仅是要处理居民和物业的关系，还得协调物业和社区、居民和社区的关系，做好区域化合作。”杨大龙说。在实行“一街区一物业”整合之前，九家物业公司的治理相对碎片化，居民的需求很难反映到社区，社区的治理也很难延伸到每家每户。其中的问题，就在于缺少一个连通居民与街道的“大物业”。
“思想同心、目标同向、行动同步、执行同力”，杨大龙一直记得上级党委提出的“四同精神”，来到潘家园分公司后，着眼于上述问题，他积极和街道、社区合作，在实践中探讨“大物业”的管理模式。在杨大龙和同事的努力下，潘家园分公司与松榆里社区联合开创了“双包联动”工作机制，即“1名社工 1名物业管家”承包同一片服务区域，搭建“居民 社区 物业”共商、共建、共享平台，让社区、街道、物业真正成为为居民服务的共同体，形成合力，精准对接居民各方面诉求。在此过程中，潘家园分公司还在与社区合署办公的基础上，形成“欲诉已办案手册”“交叉互宣”等一批有实践价值的工作机制。
杨大龙带领分公司进行的街区“大物业”管理模式不仅规模大、治理范围广，也进行了结构上的调整、模式上的创新，如今，潘家园街道有了随处可见的变化，公共区域整洁了，便民设施普及了，居民的投诉率降低了将近90%，物业费的缴纳率则提升30%，促进了老旧小区良性循环和持续化的服务运营。
“做居民的避风港”
2022年4月，潘家园街道松榆东里、松榆里社区相继出现新冠疫情确诊病例，对杨大龙来说，这又是一个重大挑战，也是对刚刚建立起的物业服务体系的考验。那天晚上，潘家园分公司连夜集结人员，协调安排物资供应、后勤秩序保障，第一时间组建“四同保障队”，24小时为居民奔波在抗疫一线，杨大龙忙得整夜没睡。
“其实最开始接到街道有疫情的消息，我心里有点慌，因为当时情况确实紧急，但越是在危急关键时刻，我越要沉住气。等到真正开始统筹工作后，就发现有了之前搭建起的服务体系，很多问题是可以在我们的框架内解决的。”杨大龙说，有了之前建立的“双包联动”社区群，居民可以随时在群里把自己的需求和困难反映给物业和社区的工作人员，有了之前“属地共建”时和街道超市的合作，他们得以第一时间从超市协调调配，保障居民物资供应。
他们还根据此前上门收集问卷时得到的数据，整理归纳出小区的独居老人、孕妇、残疾人等需要帮助的重点人群，逐个电话联系，询问需求，再实行“一对一”服务，帮助送物资、扔垃圾。杨大龙记得，小区里有一位患基础病的老年人，需要长期服药和使用氧气瓶，封控当晚夜里两点，杨大龙协调街道紧急运送了老人需要的氧气瓶和基础药，帮老人解了燃眉之急。
疫情封控期间居民的生活按下了暂停键，但对杨大龙和同事来说，物业的服务不能停，温度不能降。疫情期间，分公司完成了快递和蔬菜包配送万余次，封控区整体消杀300余次，公共区域管道疏通160余次，处理居民报修上百次。直至疫情结束，分公司的服务区域还保持着充足的物资供应。在疫情这样的重大公共危机中取得相对不错的成绩，杨大龙认为，这要归功于上级党委提供的坚强后盾和团队的奉献精神，同时也与此前形成的“双包联动”“ 共商、共建、共享”机制有很大关系，“因为这些要素，居民、社区、物业才能协力渡过难关。”
杨大龙检查小区防疫工作。受访者供图
最近几个月，属地的疫情形势有所缓解，杨大龙又“折腾”了起来。他找来相熟的书法专家，给小区里的老人们讲书法，帮老人练字，又寻思着建起小区的文化角，让年轻人没事来喝喝咖啡、办办工。在他看来，好的物业不该只关注硬件的供给，也要给居民建立起一个放松舒适的空间，让居民有更强的满足感，接下来的工作里，他还想再收集服务区域的数据，加以研判，“真正搞懂我们的居民需要的是什么，从需求端入手。”
“我们是基于城市更新和内循环的服务者，是居民身边的贴心人、遇到问题时的避风港，可能他们平时和我们并不像家人一样每天待在一起，但我们一直会在背后服务他们，寻找他们的需要，只要他们遇到问题，我们一定是第一个站出来的。”杨大龙说。
新京报记者 史航
编辑 刘倩 校对 卢茜
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