在大家的刻板印象中，物业只是个传统的劳动密集型行业。不过，深圳市彩生活服务集团有限公司CEO唐学斌（EMBA2008，中欧创业营第五期）却将物业玩出了新花样——他创造性地开发了“彩惠人生”平台，业主只要在平台上购物，就能得到物业费返点。平台将小区住户与各行各业连接起来，形成了社区生态系统。如何把传统的物业管理和互联网结合起来？如何挖掘社区场景的潜力？唐学斌带来了他的分享。
“物业的最大问题就是不挣钱”
唐学斌人称“老唐”，今年9月他回到中欧，在创业营第八期开学典礼上做了演讲。他穿着条纹衫，配条黑色西装裤，衣着朴素。他开场的第一句话就逗乐了现场观众：“我刚来中欧读书的时候还被同学们开过玩笑，说怎么现在连做物业的都来读中欧了？”
在大家的刻板印象中，物业只是个“低端行业”，常年做着侍弄花草、清洁卫生的劳动密集型工作，和新兴的商业创新毫无关系。唐学斌在2002年创立了深圳市彩生活服务集团有限公司，目前它已经是国内管理面积最大的物业服务企业。集团于2014年在香港完成上市，公司年报显示，截至2018年12月31日，集团合约管理总建筑面积达到5.53亿平方米，为2709个社区提供服务，管理项目遍布中国268个城市。
不仅是服务面积大，更特别的是，一个做物业的，竟然和互联网搭上了界。去年3月，彩生活推出名为“彩惠人生”的平台，通过这款App，业主们可以购买日常生活所需的商品和服务，并以此获得对应额度的物业费减免，返点比例可高达商品价格的30%-50%。目前这款App的注册用户量达到近3500万，根据2018年财报，彩惠人生累计成交182万单，成交金额7088万元，超过26万个家庭享受了物业管理费减免。
唐学斌与物业结缘纯属偶然。1993年从同济大学毕业后，他原本从事的是房地产开发行业， 却误打误撞被调到了物业公司。“刚去的时候，领导说你这个行业很重要，我们房子卖得好都是物业的功劳。但到年底分钱的时候他却说，你这个行业不挣钱，为什么找我要奖金啊？”
唐学斌发现，物业行业存在诸多问题，最大的问题就是不挣钱。物业盈利模式单一，并且调价机制很苛刻，需要得到“两个三分之二”以上的同意才能上涨，即必须取得超过三分之二的居住面积和业主人数的认可。“但问题是，很多小区的入住率就没达到过70%，所以有些小区甚至十年没涨过物业费。”
与此同时，人工费用却以每年10%-15%的比例上涨，不断上升的物业管理成本与难以上涨的物业费之间形成了巨大的矛盾，造成了恶性循环。“我们经常听到业主抱怨，物业怎么越管越差，请的保安越来越老？根本原因就在于此。”
唐学斌很不服气。作为湖南人，他继承了“吃得苦、耐得烦、霸得蛮”的典型特质，偏想让员工们挣到钱。唐学斌的首要任务是改变物业管理的定位，传统物业管理的定位就是为房地产提供售后服务，做一些简单的清洁、绿化、安保工作，但唐学斌认为，物业管理的核心应该是对人的服务。围绕业主的需求，物业管理的广度和深度都发生了巨大变化。
打造围绕居民生活的服务平台
从2002年创立彩生活开始，唐学斌就明确了自己的目标，即利用科技和互联网改造传统物业，打造一个围绕居民生活的服务平台，构建社区生态圈。
想要做成平台，首先必须达到足够的规模，而只有将所有流程标准化，才能实现快速扩张。唐学斌打造了“北斗七星”平台，用互联网技术实现组织的扁平化管理。但问题在于，这个平台只是内部管理的基础工具，没办法和业主接触。他思考最多的是，这个平台和业主之间的连接到底是什么？哪些服务能够成为一个物业社区平台的入口？
唐学斌的实验屡屡受挫。一开始，他建立的平台只能交物业费、停车费，处理业主的维修需求和投诉，但他发现物业费每年就交一两次，一个家庭每年的维修也就一到两单，和业主间的交互性太低。他开始寻找小区的高频场景，增加了刷卡进门、停车识别、电梯门禁的功能。虽然这些功能可以提高业主使用平台的频率，但对业主来说，它还只是个工具性平台，缺乏黏性。
唐学斌发现，消费是最有黏性的需求，每家每户最高频的需求就是购买柴米油盐酱醋茶之类的生活必需品。虽然现在电商平台很多，但消费者挑选商品很耗时间，如果能帮业主挑出常用的优质产品和服务，既能节省业主的购物时间，又拉近了商家和用户之间的距离，对业主和商家都有利。他举了个例子，如果住户从京东下单一袋米，京东的送货成本很高，但如果京东和小区合作，把米提前储存在小区，物管几分钟就能送货上门，帮助京东节省了送货时间和运输成本。
基于这样的思路，唐学斌正式上线了“彩惠生活”，在平台上引入了包括京东、网易严选、携程等合作商家，为业主提供爆款产品。唐学斌曾犹豫是否要把与电商平台合作的返点放进自己腰包，提高物业收入，但如果这样做，业主和电商都没得到实惠。他干脆把商家返点都回馈给业主，用于抵扣物业费，提出了“物业零收费”的概念。这既能吸引业主使用，增强了社区平台和业主之间的黏性，又能确保尽快收到物业费。根据唐学斌的统计，如今彩生活的物业费中，10%是通过彩惠人生的模式收取的。并且，得到业主的认同后，酌情上涨物业费也变得更容易，这个模式实现了良性循环。
在此基础上，他又开发了购买车库的“彩车位”以及为业主提供理财产品的“彩富人生”，进一步围绕业主的生活提供服务。他把小区住户与各行各业进行连接，形成了社区生态体系。
挖掘社区场景的潜力
彩生活的模式受到了互联网公司的青睐。今年7月，京东和360安全科技股份有限公司决定入股彩生活。对京东而言，社区业主都能变成电商最需要的流量，并且京东将在小区搭建前置仓，完成“最后五百米”的布局，在降低物流成本的同时，极大地保证配送的时效性。而360不仅能加强整个彩之云线上平台的安全性，它还将实践针对线下的社区安全体系，利用人脸识别、行为识别等技术，实现社区门禁系统的全面升级，更好地为业主提供安全保障。
唐学斌认为，未来社区场景有巨大的潜力可供挖掘。社区的场景众多，既有物理场景资源，也囊括了个体的多样化生活方式，例如针对遛狗、养猫的年轻人，跳广场舞的老年人，商家可以提供的商品和服务都是不同的。未来，彩生活希望通过数据挖掘技术，为业主提供更精准的服务。
彩生活创立近20年，唐学斌来中欧读了两回书。2008年，公司规模迅速扩张，他来中欧读EMBA，一方面为了学习财务和管理相关的技能，另一方面也为了更好地拓展上海市场。随着彩生活与互联网的结合愈发紧密，唐学斌发现越来越难和传统行业合作，因为与传统品牌的合作模式很难适应新兴的社区生态。于是，唐学斌在2016年就读中欧创业营第五期，结识了一群充满活力的创业者，这群人都希望和新兴互联网结合，打破旧有格局，这对他来说是宝贵的财富。
创业艰难。他仍记得曾和中欧创业营的课程主任龚焱教授说过，创业者可能糊里糊涂地进入某个行业，很多时候会觉得实在干不下去了，但只要坚持一下，又会找到新的办法。“彩生活生态圈是在恶劣的沙漠环境下生存发展的。”唐学斌说，“当你还没创造出产品时，就像是行走在一片沙漠中。可一旦你创造出产品后，它可能会有很高的价值。业主以前会觉得物管的保安、清洁工作都做不好，还去做那么多干嘛？他们没有意识到，物业能够帮他们做这么多事。”
唐学斌这次回学校，发现中欧变得更大、更漂亮了。但令他最欣慰的，反而是母校没有改变的部分，“它始终坚持分享真知灼见，传播知识”，唐学斌说。在中欧25周年生日之际，他希望学院继续聚合优秀的力量，形成社会的助力，为社会创造更多的福祉。
文| 王忆万
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