​上一篇有关于酒店OTA运营的文章《【娟娟科技】如何让客人主动写优质好评?(上)》中,我们讲到:有超过一半的客人会拒绝预订一家没有任何在线评论的酒店,所以要重视酒店OTA运营时,评论对于酒店的重要性。今天,我们接着来讲可以引导客人主动写好评的另外5条服务细节。

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做好客遗

优质推荐怎么设置(如何让客人主动写优质好评)(1)

客人退房时容易遗留物,如果客房服务人员能够拾金不昧,并配套做好相应的客遗工作,将大大增加客人主动给好评的几率。针对客遗,酒店可专门建立客遗工作体系,通过联系客人话术、寄送服务、洗衣服务等其他服务,增加客人对酒店好感。

而对于客房清扫工作中,一些日本酒店会选择将不确定是否为垃圾的物品保留下来,间隔几日,客人没有联系酒店再丢弃,以防错扔客人的物品。

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对客距离

优质推荐怎么设置(如何让客人主动写优质好评)(2)

客房服务人员接触到的是客人的私密领域,所以一定要注意对客距离的把控,切勿出现不恰当的行为超过这根警戒线。

1)敲门示意:任何情况下需要进入房间,客房服务员都需要敲门三次表明身份及来意,并告知身份与打扰客人的原因,切勿直接进入。

2)勿动客人物品:客房服务员在打扫卫生时,如果客人仍未退房,对于垃圾桶外的其他物品只做简单的整理和归置。

3)服务时间:除客人要求,客房服务员主动上门的时间切勿过早、过晚,以免影响客人休息。

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客房礼物

优质推荐怎么设置(如何让客人主动写优质好评)(3)

客人入住时,客房服务员能够适时地为客人送上一份暖心礼物,也能够让客人记住。1)食品:水果以不宜腐烂变质的水果为佳,如苹果、圣女果等;食品可提供牛奶、饼干、面包等可常温保存的食品。而对于连住多天的客人,记得及时更换餐盘食物。

2)礼物:最好是提供方便携带且具有当地特色或酒店特色的礼物。

客房礼物可由客房服务员在不打扰客人的前提下,当面递送给客人,也可以提前在房间内进行摆放。但这里需要注意,若希望客人能够将礼物带走或食用的,要有清晰的提醒标志告诉客人这是可免费享有。

如果房间内有其他需要付费的产品,免费的物品和付费的无物品一定要分开摆放。

同时,付费的用品一定要在醒目的位置放上价格表,以免退房时出现不必要的纠纷。

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洗衣服务

优质推荐怎么设置(如何让客人主动写优质好评)(4)

对于出门在外的客人,特别是那些需要在酒店里连住几天的客人,洗衣服务也是酒店客房提升服务质量的一个重要工具。1)对于有洗衣房的酒店来说,可以通过客房便签、当面告知或其他相关提醒告诉客人酒店有相关的服务。遇上下雨天,客人可能有衣物的烘干需求,酒店客房服务员也可以在征得客人同意后为其烘干衣物。

此处需要注意,客人衣服一定要征得其同意后再进行清洁,特别是私密的衣物,以免引起客人心理上的不适。

2)对于没有洗衣房的酒店来说,则可以通过为客人提供洗衣液、衣架和晾晒区等物品进行补充。

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早晚照料

优质推荐怎么设置(如何让客人主动写优质好评)(5)

对于晚归的客人,酒店客房服务员可以准备一杯热饮和餐点给客人做为宵夜。在离开客房房间时,可以这样与客人告别,如“祝您好梦。”

而早上作业时,服务人员一定要注意说话的音量,控制打扫时的音量,以免影响还在休息的客人,造成差评,同时也要礼貌提醒大声喧哗的客人保持安静。

好评有利于线下服务口碑扩大化,好评的基础是服务。如果仅仅是花费大量的广告费用去提升订单,却不注重好评口碑的打造,那么渠道建设其实也没有获得实质性的进步,因为广告一停,订单也会下滑。

做好服务需要关注两个方面:

(1)针对基础服务,一定要做好。比如热水、空调、网络、卫生、早餐等基本要素。

(2)一定要有峰值体验。服务不一定多高大上,但是要有能区别于竞争对手的特色服务,并且能够打动客人,所谓服务要走心也就是这个道理。

不过即使好评重要,我们也不提倡硬性的去要求好评,比如员工开口去让客人当面给好评,有时候基础没做好,也没什么让客人感动的,这样只会让客人不好意思,可能下次就不来入住了。

把基础做好之后,不断更新和发现顾客的感动点,做好服务设计,带动员工,做好培训,设定绩效方案,定期做好评分析等工作,5.0分也绝对不是天方夜谭。

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