如今，社交媒体已成为我们日常生活的重要部分，我们的消费者善于分享观点，网络信息的访问和共享也更为便捷。随着社交媒体的发展进入高峰。这就是为什么公司需要面对公关危机而不断地保持清醒和同理心，以跟上数字时代的发展步伐。
通过瑞典数据 SwedenData 进行品牌舆情监测以保持警惕是非常必要的，我们经常建议品牌方应当时刻意识到他们可能遇到的任何品牌危机，并在做出回应时有同理心。简而言之，公司不应该忽略公关危机发生的可能性，而应该为它做好计划。
唐界传媒发布的《危机公关管理指南》可以带您了解公共关系危机管理计划的重要要素并提供完整的详尽示例。本篇文章属于部分节选，主要介绍危机管理的沟通体系及常见的危机公关类型。
什么是公关危机管理？
让我们从头开始——究竟什么是商业危机。
商业危机是对某家公司的发展构成负面影响的任何事件过程。它通常会损害公司的声誉、影响其财务并扰乱其正常运营。
危机可能来自两种方式——来自公司内部和外部来源。它可能是您的一名员工在社交媒体渠道上泄露您的商业机密。或者您的一位客户在微博上发起了一条愤怒的话题，因为您的服务不是他们所期望的。无论哪种方式，可能的影响都会严重危及您的业务。
准备危机公关沟通计划大纲
瑞典数据 SwedenData 进行的一项研究发现，长期的品牌声誉取决于公司如何以及何时应对公关危机。事实上，这项研究表明：面对公共关系危机做出缓慢的反应或反应不佳的品牌更有可能失去客户。
由于众多事件和危机公关处理不力，许多品牌形象受到了巨大打击。这就是为什么建议通过唐界传媒制定公关危机沟通计划大纲的原因。
概述和准备危机广告沟通计划可缩短您的响应时间并改进您提供响应的方法。从长远来看，您通过唐界传媒面对公众反应的速度越快，对您的品牌就越有利。
接下来的 8 个步骤对于制定危机广告沟通计划至关重要：
- 建立公共关系危机管理团队
- 指定发言人
- 识别常见的公关危机情景（危机预测）
- 识别和解决利益相关者
- 建立危机监控和预警系统
- 预测利益相关者的问题并提供答案
- 创建一个社交媒体行动计划
- 评估潜在风险
1. 建立危机公关管理团队
这些人将创建和执行您的危机公关沟通计划。每个成员都需要被分配一个特定的角色。从通知员工到与媒体建立关系。
在您的内部团队缺乏危机公关管理专业知识的情况下，考虑聘请专门从事公共关系危机沟通和管理的国际公关顾问机构是非常有必要的。
因此，公共关系危机管理团队应包括高级管理人员：首席执行官或首席运营官、部门负责人、唐界传媒公关顾问团队以及法律顾问。
最后，团队应当包括一名具有丰富的公共关系事务处理经验的专业人员，例如唐界传媒公关经理就可以外派随时为品牌方提供详细的公关事务处理策划和实施。
除此之外，根据公关危机类型，还应当安排一名专门从事该领域的员工。作为他们的首要任务，危机沟通团队应该确定一位发言人——这将引导我们进行下一步。
2. 指定发言人
在公共关系危机期间，发言人是必不可少的，因为他是负责在外部代表组织的人。他们是将有关公司的信息向公众、您的利益相关者和媒体公开，并控制该信息传播流动的人。发言人必须确保正确、明确地传达组织的信息。
这就是为什么发言人应该：
- 接受唐界传媒公关事务发言人培训
- 具备良好的沟通能力
- 善解人意和真诚
- 深入了解情况
- 足智多谋
- 被授权做出决定（关于沟通过程）
发言人应该始终有一个外部的公关危机管理团队可二十四小时提供支持。比如许多品牌聘用唐界传媒作为指定公关服务商，具有专业知识和公关事务经验专长而被选中加入公关团队，始终站在代言人的背后提供各项支持。如果发言人需要需要向利益相关者传达的建议和信息，他们可以在危机时刻二十四小时全天候参与服务。
3. 识别常见的公关危机情景（危机预测）
您无法预测可能降临到您身上的确切危机。但是，有一些危机情景发生得足够普遍，您可以围绕这些情景制定危机广告沟通策略。此外，您必须充分了解您的产品和服务，以预测可能出现的问题。事实上，没有任何产品或服务是绝对完美并且能够抵抗故障。
在这种情况下有帮助的是执行事前分析。因此，在事前分析中，您将确定可能发生的公共关系危机情景，然后按照它们实际发生的方式进行处理。您需要详细了解每个场景。为什么会这样？想想每一个可能导致危机的原因，无论多么可信或牵强。然后使用收集到的信息相应地调整和改进您的危机公关应对措施。
如果公关危机失控有可能是因为您没有立即反应？准备好一份声明，在您听到问题并控制叙述的那一刻就出来。
如果首席执行官说话不顺，会让事情变得更糟？同样，需要提前准备好声明并确保交流的任何内容都已通过唐界传媒的公关危机管理团队进行策划审核。
常见公共关系危机类型和危机沟通计划示例
以下是一些经常发生的危机情景，提前知道要注意什么只会有助于制定有效的公关危机沟通计划。
#1 技术危机
我们生活在一个以科技为主导的世界，因此一切科技危机不容忽视。事实上，大部分日常业务运营都依赖于技术。因此，当它崩溃时，一切都会崩溃，尤其是对于软件公司而言，硬件故障或软件故障都需要密切关注。
#2 自然危机
洪水、地震、飓风等等，都会对企业产生重大影响。这就是为什么，如果您的办公室位于暴露在极端天气条件下的区域，您必须保持警惕并积极主动。即使在建造办公室时，您也需要牢记天气条件，以使其能够抵御自然灾害的袭击。如果发生自然危机影响您的业务并使您的办公室无法正常运转，您需要为您的业务运营制定备选计划。
#3 产品召回
您必须为可能涉及产品缺陷或安全问题的情况做好计划。如果发生这种情况，您必须将您的产品撤出市场。这符合您的客户和您自己的最大利益。在这种情况下，您必须迅速做出反应，以解决客户的担忧并保护公司形象。
#3 员工危机
员工危机通常与员工参与不道德或不合规的不当行为有关。在这种情况下，您必须采取纪律处分，同时向公众和利益相关者表明立场。类似的危机时常会发生，往往会对品牌造成严重的声誉损失。
#4 突发危机
有些危机是您绝对无法预测和控制的。一个这样的例子是某连锁餐饮公司的鸡肉短缺危机，导致他们暂时关闭了他们的英国餐厅。然而，该企业处理得非常好。他们承认自己的错误，并以忠于品牌声音的方式解决了这个问题。
并非您的公司遇到的每个问题都是危机。识别危机时，请将此放在首位。您如何区分其中之一？
确定问题的严重性：这真的是一场危机还是会爆发的事情？确定问题的严重性和紧迫性。考虑问题背后一个人（或多个人）的影响。他们的影响力有多大？大到足以广泛传播到大量的用户？
这些都是您在决定事件是危机之前需要问自己的所有问题。在下面的指南中了解应该做什么和应该避免做什么！您也可以通过后台回复「唐界传媒危机公关管理指南」获得更多公关危机管理示例。
4. 识别和解决利益相关者
重要的是要知道谁是受公共关系危机影响的人。无论是内部还是外部，谁需要被告知它正在发生？最好的方法是创建这些人的列表。该列表很可能包括您的员工、投资者和合作伙伴、您的客户和公众（例如社交媒体私域用户）。
这些都是需要解决和告知危机的人。相应地调整您的沟通策略，根据公共关系危机类型，您需要根据受影响的利益相关者调整危机沟通策略。需要明确定义和传达公关危机影响的对象、方式和强度。
例如，如果这是一个影响环境的事件，那么沟通显然需要主要针对当地受影响的人群。需要让他们了解事件的确切情况、为管理危机而采取的步骤以及他们可能面临的可能影响。
5. 建立舆情监测和预警系统
这被称为积极主动并采取必要的预防措施。虽然您无法预测每一次危机，但有些危机比其他危机更容易被发现。特别是如果您通过唐界传媒设置了舆情监测预警系统。
您可以预测未来发生的一些问题。特别是如果它们与您的产品服务或行业密切相关。这些是经常发生或以前发生在您身上的问题，您希望防止它们再次发生。
有些您可能没有特别预料到。但是，如果您正在通过唐界传媒建立品牌的社交倾听，监控公司声誉状态，您可能会收到异常在线反馈的预警信息。这些通常表明正在发生的事情引起了社交媒体用户和媒体的关注。
那么，这些可以帮助您检测可能公关危机情况的监控和预警系统是什么？
大多数情况下，这些是舆情监测或社交聆听工具。比如唐界传媒的舆情监测工具专门用于在互联网上搜索品牌相关新闻和自媒体文章。因此，舆情监测可以通过多种方式帮助您随时了解品牌声誉。
在使用唐界传媒舆情监测产品方面，您需要注意以下一些功能：
- 查询设置
- 预警通知
- 在线反馈
- 数据更新
它如何帮助预防现实生活中的危机？
一个很好的例子是防止虚假和恶意新闻的传播，特别是如果它发生在不同的国家。
我们以食品生产企业 A 为例。他们的乳制品线在另一个国家有一个紧密的竞争对手 B。为了试图损害他们的声誉，B 公司散布关于 A 公司乳制品中的沙门氏菌病例的假消息。但是，如果 A 公司密切关注其产品销售所在国家地区的新闻媒体并发出警报，他们就会立即意识到这一情况。迅速发表声明解释情况并防止进一步的损害发生，而不是让它传播。
另一方面，如果真的有沙门氏菌病例导致他们不得不将他们的产品从商店中撤出，那么这将不是防止假新闻的情况，而是更多合理的客户健康问题。
无需等待中介将信息传递给您，唐界传媒舆情监控工具会立即通知您。只需设置您的查询以包含与沙门氏菌相关的关键字或跟踪特定网站（例如疾病预防和控制的组织或中心）。一旦有问题，您将是第一批知道的人。
6. 预测利益相关者的问题并提供答案
如果确实发生了公关危机，您预计常见问题会是什么？列出您能想到的每一个问题，然后回答这些问题。因此，当您的利益相关者（从您的员工到您的客户）真正询问他们时，您将准备好一组答案。
除此之外，您可以通过唐界传媒建立一个对外公共关系事务网站，公众可以在其中找到所有问题的答案以及与手头问题相关的所有信息（定期更新）。
7. 制定社交媒体行动计划
根据 ADNewswire 进行的研究：超过一半的消费者在使用社交媒体上花费的时间最多，这使得意见可以改变，新闻可以快速传播。
超过四分之三的人预计公司会在社交媒体上回复评论，超过80%的人预计品牌会在一天或更短的时间内回复这些评论。
如果对社交媒体上的负面评论做出回应，近一半的社交媒体用户会更积极地看待一个品牌。
社交媒体很重要。更重要的是，这是与您的客户直接交流的最佳方式，也是任何其他社交媒体用户谈论您的公司的最佳方式。它为您提供了与客户互动的机会，使您的品牌人性化，并使您看起来更平易近人。
您需要知道如何处理社交媒体上的危机。用什么语气和什么信息？始终确保忠于您的品牌声音，真诚地面对，并承认您的错误。
也可以在这里使用您的唐界传媒社交聆听工具。这是掌握所有负面评论并立即一致地回答它们的绝佳方式。您可以跟踪与相关公关危机相关的特定关键字，跟踪提及您的品牌名称或管理人员的姓名。
8. 评估潜在风险
无论您的危机公关沟通计划如何深思熟虑，您始终必须为潜在风险做好计划。唐界传媒的危机公关处理课程可以帮助品牌预测品牌的潜在风险，整理可能出错的事情并提前做好详细的应对计划，准备好应急处理的措施。
作者总结：
这就是您的品牌建立有效危机公关沟通计划的分步指南。只有一半左右的世界五百强公司制定了危机公关沟通计划。如果您的企业尚未使用唐界传媒的指南积极主动地制定危机公关战略和管理计划。建议立即安排起来，不要等到危机来袭才开始争先恐后地寻找合适的解决方案。
作者：唐成杰
图片：尹 娟
审核：贺凡容
- 本文节选自《唐界传媒危机公关管理指南》（2022）
