天津在强化集中隔离人员监测管理的同时，注重人文关怀和心理疏导，用心用情，提供更加细致周到的服务保障。
滨海新区：“三友三严” 暖心保安全
“辛苦你们了，穿着防护服还为我送来蛋糕，让我觉得好温暖很感动。”这是一位居住在滨海新区集中隔离点的隔离人员给隔离点工作专班发来的信息。据了解，滨海新区坚持“友谊、友好、友善、严格、严肃、严谨”原则，在严格管理中进行暖心沟通，在服务中体现关怀关爱。
据新区指挥部办公室相关负责人介绍，滨海新区的集中隔离点主要为前期复工复产、湖北返津，以及最近入境等人员提供服务。其中，按照天津市相关政策，集中隔离期间，入境隔离人员费用自理。
位于滨海新区的一个隔离点，这里住着120位来自英国的隔离人员，94%为留学生。
“天津是部分赴京国际航班第一入境点，这些隔离人员的目的地并不是天津。他们大部分都很年轻，舟车劳顿回到祖国却不能第一时间回家，其心情我们都能理解。”为了让他们感受到回到祖国、回到天津、回到滨海新区就像回到了家，该隔离点工作专班坚持“爱祖国、爱同胞、爱青年、爱天津、爱滨海”的原则，严格落实工作规范和操作流程，做好集中隔离人员管理检测和服务保障工作。
据该隔离点临时党支部书记，工作专班班长李紫玲介绍，工作专班建立了6个小组，分别为综合物资组、后勤保障组、餐饮服务组、医疗健康组、安全维稳组和心理服务组，开展了系列暖心行动。其中心理服务组通过与隔离人员的充分沟通，形成提出需求——向“前线”反馈——解决问题的闭环工作机制，促进了隔离工作的顺利开展。
“最开始，由于刚进入隔离点，环境不熟悉等，导致隔离人员存在一些情绪。”李紫玲介绍道，3月29日，7位来自滨海新区中小学的班主任组成了心理辅导组，实行网络化管理，各自负责部分隔离人员，一对一进行微信沟通，了解他们的生活和精神需求。“第一天，我们收集到的问题达177个，涵盖维修、生活、服务类等各种问题。”心理老师把问题反馈给工作专班后，工作专班建立台账，销号式管理，逐一解决。第二天再次收集问题，已下降到22个，第三天收集问题时，已经不再有生活服务类问题。工作专班还以年轻人更易接受的问答形式，制作了隔离点生活指南卡片，为他们提供帮助。“通过这种后台收集加前线处理的方式，形成了一种良性机制，实现了精准服务。”
独立隔离人员中有一位14岁的女孩，自小在英国生长，对中文不太熟悉，情绪有些不稳定。为了拉近和她的心理距离，区新冠肺炎疫情防控工作指挥部安排了外事工作人员，与她进行充分沟通。在指挥部、工作专班、家长的共同努力下，女孩的情绪得到安抚。
一些贴心的服务更是让隔离人员感动。在进行信息登记时，工作专班了解到有两位隔离人员要过生日，于是由医护人员在他们生日这天分别为他们送去生日蛋糕，并举行小型的生日庆祝仪式，使他们感受到滨海新区的温暖。许多集中隔离的入境人员转变了最初的焦虑情绪，一位同学还录制了视频点赞工作专班。她说，正是有工作专班、医护人员、海关等各方面的共同努力，才让这段经历充满爱和感动。另一位同学原本是隔离人员的微信群群主，从最初帮助大家集中反映问题，到现在开始协助工作专班开展工作，如进行订餐统计等。
位于滨海新区的另一个隔离点，同样为来自英国的隔离人员提供了暖心服务。
据酒店经理光文龙介绍，隔离人员大部分是留学生，还有两名14岁以下的孩子，一对55岁以上的老两口，还有一位外籍人士。酒店工作人员主要承担餐饮和物资保障工作。
“我们主要在餐饮方面满足隔离人员的要求。”光文龙说，在新区指挥部的总体指导下，该隔离点每周公布菜单，对于特殊人群立足人性化服务，在符合规定的前提下满足需求。
“比如对于少数民族同胞，尊重民族习惯，提供少数民族餐饮。针对老人、小孩、基础病患者等特殊人群提供专门服务，遇到问题第一时间解决。”对于语言不通的外籍人士，则由负责隔离点的塘沽街道工作专班，安排志愿服务翻译进行沟通，将需求反馈到酒店。隔离点还和隔离人员建立了微信服务群，记录隔离人员需求，提供精准服务。
“三严三友”赢得了理解与支持，一些隔离人员发来由衷的感谢：回家真好！
“对于所有隔离人员，我们都一视同仁。”目前新区共投用26个集中隔离医学观察点，对不同来源人群进行风险等级评估，分别就入境人员、密接者、湖北来津返津人员、入境短期商务人员、从事接驳工作任务的工作人员按照分类施策的管理原则进行分类管理。各集中隔离点严格按照工作规范要求，实施单间隔离、消毒与个人防护、隔离人员管理和医学观察工作，防止出现隔离点人员交叉感染和疫情传播。同时对隔离人员周到细致地做好隔离政策宣讲和生活服务保障，及时了解并协调解决可能遇到的困难，在服务中体现关怀关爱。为加强全区集中隔离点管理，目前滨海新区已成立集中隔离点工作组和各隔离点工作专班，建立临时党支部，进一步明确工作职责和标准，做好对隔离人员的服务和管理。
东丽区：周到服务归国隔离人员
隔离留观人员有序解除隔离。
4月5日晚，解除隔离前夕，在东丽区常远酒店留观人员工作群中悄然下起了一场“红包雨”，留观人员发出了一个个红包，上面写着“感谢各位医护管理人员……”，有的人则点名让医护人员收。留观人员用网络上的方式向留观点工作人员表示了感谢，工作人员领取了留观人员的心意，婉言谢绝了红包。
“我没在网上买东西，怎么会有快递呢？”医护组负责人张院长一边拆快递，一边和工作人员说。结果拆开一看，让所有工作人员都喜上眉梢，是一面锦旗。这是匿名的留观人员在网上定做的一面感谢所有工作人员的锦旗，锦旗上“最美身影佑中华，一线抗疫暖万家”短短14个字道出了留观人员对工作人员的感谢之情。
截至4月5日23时，东丽区常远酒店留观点有89名留观人员隔离期满并符合离开条件。为保障留观人员高效有序、平安顺利的离开，东丽区常远酒店留观点全体工作人员提前3天就开展各方面的协调准备工作，从5日开始更是24小时昼夜奋战，为解除隔离人员办理解除隔离手续。
“您好，现在和您核对一下离店时间、车次信息，是否乘坐统一安排的大巴？是否需要6日的早午餐……”两名工作人员正在用电话逐个房间的核对信息。依据留观人员提供的信息，留观点工作人员有条不紊的开展各项工作。从信息核对上报，到安排车辆、餐饮，再到24小时全天候办理解除隔离手续、申报健康码，常远酒店留观点全体工作人员，细致准备，周密安排，解除留观人员后顾之忧，保证了解除隔离人员高效有序，平安顺利的离开。在解除隔离前，工作人员在工作群中，每天更新和推送办理解除隔离手续的注意事项，解答留观人员的问题，对有序办理解除隔离手续、出行戴口罩、做防护、携带好行李物品等事项进行了反复叮嘱。
留观隔离人员通过微信、写信的方式感谢隔离区工作人员。
接收发放行李，听起来事情很简单，但在疫情期间，对于留观人员的行李，从电话联系寻找行李失主到库房领取，每次都要消毒核对，而且被确诊和密切接触者的行李有很多挂着“发热”的标识，让人感到心有所惧。
随着3月24日第一批留观人员进驻唯庭酒店，留观人员保障组工作人员协调医护人员，为留观人员做好相应服务。由于唯庭酒店留观点情况特殊，留观者均为国外输入的密切接触人员，由医院检查后转至此处，行李滞留、不知去向的问题非常突出。唯庭留观人员保障组主动担当，立即对接相关部门，及时联系区防疫指挥部、区卫健委、120指挥中心、天津市疾控中心、天津机场等多个单位、多个部门，几经辗转，确定了行李的信息，天津滨海国际机场分别于3月25日、3月28日和3月31日将3批留观人员行李送至唯庭酒店，经专业消杀、清点行李共计157件，涉及多个航班。接收本酒店留观人员行李的同时，机场也将很多无主行李一并送到了唯庭接收点。
为确保及时准确发放行李，唯庭留观人员保障组杨俊杰、姚建军和苏奕瑒3名同志毫无犹豫，冒着被感染的危险，并根据留观人员提供的行李单号，逐一查找，克服信息不全、数据不清、无相关手续的问题，逐项分步解决。
在确保唯庭酒店留观人员行李落实到位后，唯庭酒店留观人员保障组工作人员急他人所急，为及时找到库存行李失主，积极对接天津滨海国际机场行李部，做好留观人员行李的沟通和协调工作，及时将行李的领取情况上报滨海国际机场行李部。充分发挥微信群的功能，唯庭酒店留观人员保障组，及时将行李信息发送到微信群，积极帮助其他留观点进行留观人员的行李查找。唯庭留观人员保障组，为东丽区以外的省市和地区的留观人员查找行李，不厌其烦地接听留观人员的电话，积极协调相关部门，解决留观人员的行李问题。截止4月1日，经过四处联系多方协调，接收的157件行李有106件行李寻到了主人。
隔离留观人员诗文感激隔离酒店服务。
4 月5 日晚至6日中午，是华明格林豪泰留观点留观人员解除隔离集中离店时间，在区留观点服务保障组王玉凤组长、蔡海芝副组长现场指导下，71 名解除隔离人员顺利平安离开。解除隔离人员集中离店现场井然有序，工作人员服务细致认真，离店人员喜悦洋溢。留观点悬挂了标语横幅“闻令而动打硬仗，解除隔离祝平安”，酒店为每位离店人员准备了鲜花和小红旗，表达了对离店人员的美好祝愿，传递了爱国情、家国情。工作人员为每一位离店人员拍照留念，帮助记录下留观人员在这个特殊时期的特殊经历。
针对本批次留观人员解除隔离离店情况具有的时间集中、人数较多、性质特殊、去向分散四个特点，华明格林豪泰留观点服务保障工作组提前计划、周密安排，做了大量工作，确保了离店工作顺利开展。针对七十余名解除隔离人员目的地涉及21 个省市的实际情况，设计安排4 个集中离店时间段和相应送站路线，确保时间和路线适合离店人员乘机、乘车安排。提前申请安排送站车辆，确认司机及其联系方式，做到能够随时沟通掌握车辆情况。截至4 月6 日中午，华明格林豪泰留观点圆满完成解除隔离人员集中离店工作，认真、细致、周到的服务收获了留观人员的诚挚感谢和东丽区防疫指挥部的高度肯定。
来源：人民日报
审核：王韶云
校对：施娇娇
编辑：魏 娇
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