为了实现责任细分化，2019年中国移动设立了“网格”。作为服务客户的最小单元，网格要处理的业务繁杂又琐碎。2022年春节前，刘小旎告别了中后台的职能管理工作，经过内部竞聘成为北京移动良乡网格的网格总监，对她而言，这无疑是一次需要勇气的转型。
良乡网格总监——刘小旎
向前迈一步，接受挑战，成就的是更有决心和毅力的自己。网格工作难吗？难！作为一名网格新人，一切从零开始，业务推广、关系搭建都是难点，更难的是如何抓好团队建设、带领网格成员取得实质性成果。刘小旎始终坚信，她可以将多年积累的职能管理经验、客户服务沟通经验、线上直播及运营管理经验，与网格一线实际工作有效落地，将自身的优势延伸至网格客户运营中，实现区域市场管理增值。
今年5月，房山地区疫情防控形势严峻，此时的刘小旎上任还不足3个月。属地内公交停运、商户关门、快递停止收发、外卖服务全面取消，全区按下了“暂停键”。移动的线下营业厅也因此受影响而关闭，很多员工进入“居家办公”状态，网格的业绩也随之直线下滑。
作为网格一线人员，刘小旎深知“服务不能停，客户在哪里，网格就在哪里”。为保障属地居民隔离期间正常用网、服务不掉线，刘小旎将网格成员进行了科学调配。首先，她按照当时的隔离情况将良乡网格的成员分为三类：居住在外区不受社区管控影响的员工、虽小区管控但可在小区内活动的员工、只能居家无法外出的员工。接下来，以此为标准，按照可执行性给不同处境的员工分配工作任务：居住在外区、不受房山社区管控影响的员工化身为“快递员”，将防疫帐篷、2米线等物资送至社区；小区管控但可在小区内活动的员工化身为“志愿者”，配合社区参与小区防疫工作，搭帐篷、贴2米线；只能居家的员工则线上支援移动直播间的运行。
在疫情防控期间，良乡网格的行宫营业厅是唯一一家疫情期间没有中断业务办理的营业厅。虽然管控区外的员工无法进入社区，但是在社区内还有分公司的部门经理、营业厅值班经理、营业员、家宽装维组的员工等，刘小旎积组织大家不分职位、不分专业，都成为营业厅“服务员”。在她的带领下，这支快速组建的营业厅团队，上门解决了7个家宽故障，5单装机，5月份承接办理业务近6000笔，扭转了疫情期间无创收的困局。
“在疫情管控的形势下，从客户的消费习惯出发，通过不同手段来满足管控区内居民的需求，是网格转型真正该做的事情。”刘小旎呼吁社区居家的同事化身为“线上主播”，把线下营业厅搬进了直播间，将以往在营业内进行产品及服务推荐的7位业务能手培养成为线上主播，在线为客户提供服务、推荐产品。5月期间，刘小旎管辖内的移动营业厅在抖音、微信共直播8次，取得了良好的宣传效果。在这背后，是25位幕后策划、3位场外指导、2位网络维护的默默付出。“大家的共同努力，成就了我们的直播，虽然还有许多不足和进步的空间，但我真的为我们踏出的这第一步感到由衷的骄傲和自豪。”刘小旎笑着说。
疫情之下的网格，挑战重重，却也充满机遇。刘小旎带领良乡网格积极地向政企领域转型拓收，转变思维方式，打破“居家办公、社区封控”的壁垒。一方面加深和社区的合作，将“电子哨兵”等防疫智能设备推荐给社区；另一方面快速调整策略，紧抓线上产品推广，识别市场机会，成功挖掘多笔业务，创收近百万元。
纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。这次疫情让刘小旎快速的成长起来，仅仅几个的月时间，她俨然已经可以独当一面。从中后台的职能管理工作，到如今的网格长，刘小旎开启了全新的赛道。“一定有人敢选最难走的路，看最精彩的风景，我庆幸自己的选择”。刘小旎如是说。还有许多如她一样的移动人，义无反顾的投身网格，他们的加入为网格注入了更加鲜活的力量。
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