如今，许多热门演出及赛事票往往一经官方平台放出就“秒没”，与此同时，摩天轮、票牛等第三方票务平台上，票源却同步上线。为去现场一睹为快，不少人不惜花重金，通过这些平台购票。
近日，市民李先生向上海12345市民服务热线投诉称，他在摩天轮APP花费近7000元购买两张某热门赛事门票，事后觉得价格不合适欲退款，却被客服告知需收取90%的退票手续费。李先生反复沟通，但直至比赛结束，他的退款申请却仍无结果。
有类似遭遇的市民不在少数，他们投诉称摩天轮、票牛设置“霸王条款”。
退票竟要收取90%手续费！
10月初，某热门赛事在上海举行。
由于在官方渠道没抢到票，李先生转而尝试查询其他平台是否有票，见摩天轮票务显示有票，李先生便尝试在平台上购票。进入选座界面后，他选择了五层看台507区，显示的票价为3369元。“因为是初次使用摩天轮APP，其宣传的是‘90%的演出票都打折’，当时也没有注意到购票界面票面价格这一栏，所以就以为自己购买的是原价票。”稍作犹豫后，李先生下单付款，之后平台提示卖家已接单，订单状态变为待卖家配票。
李先生10月5日下单付款后，订单状态显示为待卖家配票。
满心欢喜的李先生将订单截图发给朋友，不料却被告知，原票价仅1200元。李先生这才意识到，自己实际购买的是溢价近三倍的“黄牛票”，他赶紧申请退票，但因人工客服已下班未能成功。第二天上午10时，李先生再次致电客服，却被告知退票需要收取90%的手续费。“两张票共6918元，按照摩天轮的标准，就是要收取6064元手续费，这不明抢吗？”李先生气愤不已，“以往使用其他软件时，卖家没有发货就可以申请全额退款。刚购票就申请退票，订单也显示未出票，为什么要收取如此高昂的手续费？”
之后，李先生又几次致电摩天轮客服，协商均无果。10月7日，系统显示已出票。10月8日，装着这两张票的信封到达李先生手中。然而，直到赛事结束，李先生都没有将其打开，退款一事也仍拖延未决。
既不发货又不退款
7月26日中午12时18分，2019周杰伦济南演唱会在大麦、猫眼上准时预售。作为粉丝一员，张女士也加入抢票大军，遗憾的是没有成功。于是，她马上转至第三方票务平台购票，“听说票牛的票座更好，所以这次就选择在票牛上购票。我看中的票原价900元，当时溢价到1400多，在可接受范围内。”付款成功后，张女士收到短信提醒，订单状态也显示为“票品等待开票”。
9月中上旬，得知其他粉丝已陆续收到演出票，张女士便打开APP查看订单状态，当时显示为“您的票预计在10月23日前寄出”。又经历一段时间的等待，在做好购买高铁票、预订宾馆等各项准备之后，演出票却迟迟不来。这下，她有些着急了。
“之所以想早些拿到票，是因为朋友的前车之鉴。”张女士解释说，她有一个朋友之前也是使用票牛APP，然而直到演唱会开场前一天都未收到票。联系客服后，客服让其现场取票，在现场虽然找到了负责人，但却要求临时加价200元，不得已只能接受。“对于我们这些从外地赶往现场的人来说，请假、订酒店、买车票等等都要投入大量的时间和成本。我朋友还算幸运，最终拿到了票，还有人到了现场甚至都取不到票。”
10月3日，张女士致电客服询问是否能尽快发货，客服说发不了，因为官方还未开售。然而，已有粉丝收到演出票，这个解释显然站不住脚。随后客服换了说法，称票务公司还未将票给他们。张女士情急之下，提出不发货就干脆退款，客服回复说特殊项目不支持退换。“我买的是预售票，当时距离演出还有几个月的时间，为什么规定它是不支持退换的‘特殊项目’呢？”张女士感到无法理解。
由于客服既无法告知确切发货时间又拒绝退款，张女士无奈之下向上海12345市民服务热线投诉此事。之后，票牛客服致电称已让工作人员联系北京某票务公司调货。几天后，张女士终于拿到了期盼已久的演出票。
平台自设“霸王条款”引争议
记者查询了摩天轮、票牛两家APP的退换说明。
摩天轮的退换规则显示，一旦售出概不支持无理由退换。如果卖家接单后，用户因自身原因需要退款，条件如下：距离演出开始日期小于3天，不支持退换货；距离演出开始日期小于10天，收取订单实际支付金额(服务费除外)90%退票手续费；距离演出开始日期小于30天，收取订单实际支付金额(服务费除外)60%退票手续费……距离演出时间越长，退票手续费比例越低。根据上述规则，李先生购买的赛事票因距离演出日期不足7天，收取订单实际支付金额(服务费除外)90%退票手续费。
票牛的退换货情况分为“未消费无条件退款”“特殊项目不支持退换”“不支持无条件退款”三种。确认下单前，订单界面会有相关提示。以“不支持无条件退款”这一项为例，规则显示购票支付后15分钟内可无条件取消订单。超过15分钟，退换条件如下：7天以内则不支持退票；距演出30天以内，收取50%手续费；距演出30天以上且未开票的，收取10%手续费，已开票的话则收取30%。但张女士的演出票正属于上述“特殊项目”，因此不支持退换。
不过，对于两个平台的退换规则，不少购票者并不认同。
有购票者指出，根据《消费者权益保护法》以及《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，演出和赛事门票并不属于“不适用七日无理由退货制度”的商品。购票者们认为，种种限制是平台自设的“霸王条款”。
但业内人士则表示，因门票具有唯一性、时效性等特殊属性，如果支持任意退换会对票务市场造成冲击，影响票务代理、票务分成等多个方面，对退换予以一定的限制已成为业内默认的准则。在明码标价的一级票务市场，退换规则尚有争议。以销售“黄牛票”为主的摩天轮等二级票务市场，由于牵涉进了“黄牛”的利益，限制更多、纠纷更多并不为奇。
二级票务市场上票价混乱、票源复杂
对此，摩天轮客服的说法是，购票者既然购买时已经同意《第三方商品平台交易服务协议》，那么退票时就要按照规则来。
据了解，摩天轮、票牛等第三方票务平台上聚集了不少“黄牛”卖家。购票者就算在平台上下单成功，票务公司或“黄牛”也可能迟迟不发货，甚至改为现场取票。对于购票者来说，只要票没有到手，就一直处于不确定的状态中，担心卖家将票以更高价转给他人，通过加价或者降价的方式改座位，或者直接跑票。就算因发货逾期想要退款，也会受平台的退换规则阻拦。总的来说，在二级票务市场买卖链条上，买家处于较为被动的地位。
目前，二级票务市场上票价混乱、票源复杂等现象较为普遍。如何加强自身管控，强化消费者权益保护主体责任？如何在刚性的规则之外，探索柔性的人性化策略，给予消费者更多的安心与保障？这是作为连接买卖双方的第三方票务平台需要思考和解决的问题。同时，消费者在购票时也要多加注意，提前了解退改规则，熟悉平台交易协议，尽量避免纠纷的产生。
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