近日，有不少消费者反映，其在双11第一批补尾款期间，通过李佳琦直播间以1240元的价格在资生堂官方旗舰店，购买原价1440元的“悦薇水乳套装”后发现，11月4日凌晨该套装券后价显示为888元，4日内降价近400元，而该商品在10月31日至11月26日间享受价保服务。但当消费者按照平台规则申请价保时被提示，“商品已下架，无法申请价保服务”。
事后，面对消费者的质询，资生堂官方旗舰店客服回应称，11月4日凌晨，资生堂官方旗舰店出现了短暂的系统故障，影响了“悦薇水乳套装”的前台价格，在系统故障期间产生的错误订单，其将和消费者做退款处理，并赠送其相关产品。回应中提到，在李佳琦直播间以1240元的到手价购买商品的消费者，采用的是正常的价格和权益。关于这部分消费者退差价的诉求，资生堂避而不谈。
双十一期间，消费者如何申请价保服务？所谓的“系统故障”是否能让资生堂避免退回差价？九派财经联系到北京市中闻律师事务所律师李斌，其表示，提供价保服务属于合同约定，商家做出保价承诺，成为合同的内容，即便商品下架了，商家也要履行承诺；如果其不履行，就违反合同约定。这是一个民事责任的问题。
李斌介绍，消费者凭借购买订单证明购买时的商品价格，并举证证明保价期内，同款商品、在同一品牌店降价，就可以申请价保服务。“平台下架商品无法申请是技术操作问题，消费者可以向平台投诉，但是双方间的买卖合同关系不会因为商品后来下架而受到影响。如果商家拒绝履行合同，消费者还可以向平台、消费者协会或者市场监管局投诉。”
同时，李斌提到，虽然商品已下架，但《中华人民共和国电子商务法》规定，“电子商务平台经营者应当记录、保存平台上发布的商品和服务信息、交易信息，并确保信息的完整性、保密性、可用性。商品和服务信息、交易信息保存时间自交易完成之日起不少于三年。”平台有提供证据、帮助消费者维权的义务。
对于资生堂客服回应中所谓的“系统故障”，李斌表示，系统故障得举证。“什么是系统故障？怎么故障的？故障第一时间是否通知了平台？要拿出证据来。而商家退款给以低价成交的部分消费者，并赠送商品，不符合正常逻辑，更不能成为其不给之前的消费者保价的理由。”
九派财经实习记者 黄依婷
【来源：九派财经】
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