近日,有不少消费者反映,其在双11第一批补尾款期间,通过李佳琦直播间以1240元的价格在资生堂官方旗舰店,购买原价1440元的“悦薇水乳套装”后发现,11月4日凌晨该套装券后价显示为888元,4日内降价近400元,而该商品在10月31日至11月26日间享受价保服务。但当消费者按照平台规则申请价保时被提示,“商品已下架,无法申请价保服务”。

事后,面对消费者的质询,资生堂官方旗舰店客服回应称,11月4日凌晨,资生堂官方旗舰店出现了短暂的系统故障,影响了“悦薇水乳套装”的前台价格,在系统故障期间产生的错误订单,其将和消费者做退款处理,并赠送其相关产品。回应中提到,在李佳琦直播间以1240元的到手价购买商品的消费者,采用的是正常的价格和权益。关于这部分消费者退差价的诉求,资生堂避而不谈。

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双十一期间,消费者如何申请价保服务?所谓的“系统故障”是否能让资生堂避免退回差价?九派财经联系到北京市中闻律师事务所律师李斌,其表示,提供价保服务属于合同约定,商家做出保价承诺,成为合同的内容,即便商品下架了,商家也要履行承诺;如果其不履行,就违反合同约定。这是一个民事责任的问题。

李斌介绍,消费者凭借购买订单证明购买时的商品价格,并举证证明保价期内,同款商品、在同一品牌店降价,就可以申请价保服务。“平台下架商品无法申请是技术操作问题,消费者可以向平台投诉,但是双方间的买卖合同关系不会因为商品后来下架而受到影响。如果商家拒绝履行合同,消费者还可以向平台、消费者协会或者市场监管局投诉。”

同时,李斌提到,虽然商品已下架,但《中华人民共和国电子商务法》规定,“电子商务平台经营者应当记录、保存平台上发布的商品和服务信息、交易信息,并确保信息的完整性、保密性、可用性。商品和服务信息、交易信息保存时间自交易完成之日起不少于三年。”平台有提供证据、帮助消费者维权的义务。

对于资生堂客服回应中所谓的“系统故障”,李斌表示,系统故障得举证。“什么是系统故障?怎么故障的?故障第一时间是否通知了平台?要拿出证据来。而商家退款给以低价成交的部分消费者,并赠送商品,不符合正常逻辑,更不能成为其不给之前的消费者保价的理由。”

九派财经实习记者 黄依婷

【来源:九派财经】

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