以下文章来源于卖家 ，作者蔡小霞
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谁是“最了解中国男人尺寸”的人？
大数据时代，这个问题终于有了答案。
阿里内部，有一名客户体验事业群的小二，名叫以珩。去年7月份，她开始负责情趣用品行业包的开发。
这份工作，简单来说，就是将淘宝店小蜜上的买家提问，提炼成模型，供商家订阅。
在以珩接触的买家问题中，最普遍的，要属咨询尺寸的了。
以珩今年不到30岁，还没有结婚。不过，在做出情趣用品行业包之后，她已经成为了同事们口中“最了解中国男人尺寸的小二”。印度神油、狐狸尾巴、胶带手铐、…同事们还经常打趣，“要了解情趣用品就找以珩，她什么都懂。”
PART.1
未婚姑娘研发情趣用品“行业包”
以珩长着一张娃娃脸，甜美文静。去年7月份，她开始负责情趣用品行业包的开发。
以珩的工作，就是收集买家“高频”问题，形成“行业包”，提供给人工智能客服“店小蜜“。“行业包”扩宽了店小蜜可回答的问题，让店小蜜能更聪明地回复买家询问。
以珩说，“店小蜜”的接待速度比人工快10倍甚至更高，在流量的尖峰时刻，她能够快速处理客户的请求。而在情趣用品行业，“店小蜜”的作用更加明显：不仅能省去人工客服重复回答的时间，也替她们回避了很多“尴尬时刻”。“不少网店客服都是刚毕业的小姑娘，比较害羞。碰到比较露骨的问题或者是直接发图的客人，她们常常不知所措。店小蜜正好可以解决这些问题。”
以珩入行两年，三十岁不到，还没有结婚。“我们通过后台数据以及询问商家，来收集买家咨询频率较高的问题。”
因为没有经验，刚接触情趣用品行业时，她甚至看不懂买家的问题：“这个使用时会不会太紧？”，“有没有带语音功能的娃娃？”，“能加热震动吗？演示视频发一个！”
看着屏幕上五花八门，让人想入非非的问题，坐在工位上的以珩羞红了脸。
以珩的工位紧邻过道，人来人往，她不好意思用电脑打开产品的页面，只能拿起自己的手机，偷偷搜索情趣用品的产品信息。同时，她还得留意有没有人靠近自己，时刻准备以最快的时间关掉页面，警惕得像一只受惊的兔子。
后来，以珩经常定会议室。在会议室里悄悄地进行自己的“科普工作”。
实在搜索不到的信息，她也会咨询男朋友。
“刚开始，他还能回答上来一些基础性的问题。随着研究越来越深入，有些问题他就答不上了。”以珩把电脑递过来，腼腆地指了指上面的“问题页面”，“你看，很多买家咨询，关于情趣用品里的家具类产品使用方法，‘能不能固定’，‘产品是否可以男女通用等等’。”
PART.2
情趣包裹，买家要求“隐私发货”
以珩说，情趣用品行业的发展，在销量上体现得最直接。
醉清风是情趣用品行业的TOP商家。
“以前一个月500个包裹，现在店铺一天发1万6千多个包裹，加上分销渠道，一天能发出3万5千多包裹。” 十年前，周丹加入温州网趣电子商务有限公司，从一线的仓库发货员一直做到如今的客服总监。
周丹说，这些情趣用品的包裹，被发往全国各地。其中快递最大的是广东。“北上广，江浙沪，还有福建也是比较集中的地区，主要还是一二线发达城市。对了，成都是最近几年销量蹿升最快的城市。”
这些年，店里的订单呈几何形式地增长，来询问的客人比以前更多了。店里售前客服的工作量也日趋饱和。十年前，周丹刚来到“醉清风”时，整个团队只有十多人，在某小区租的公共物业配套房里上班，客服人数不到5人。如今，周丹所在的温州网趣电子商务有限公司，所有店铺加起来仅客服就有85人，售前40多个人，售后40多个人。
大家的关注点越来越细，以珩的行业包也越做越“复杂”。如今，行业包里囊括了30多个知识场景，每个场景覆盖几百种不同问法，几乎把全网的网友提问都“一网打尽”了。
因为这项技术的进步，反过来，又大大地解放了售前客服的劳动力。如今，店小蜜的使用，为“醉清风”完成了日常45%左右的接待咨询量，问题覆盖率达到60%左右，人力成本上至少减少了30%以上。“之前我们主店售前客服37个人左右，现在只要27个人就能满足需求。”
在过去一年中，天猫情趣类目同比增长约100%。其中，有数百万买家购买了情趣护理用具。而成千上万的包裹背后，以珩说，还有一道询问度很高的买家要求：“要求保密，隐私发货。”
PART.3
年轻女性最关心“静音功能”
以珩调研时发现，跟很多人想得不一样，大部分在网上卖成人用品的，除了青壮年的男性用户，还有很大一部分是女性群体，甚至是女学生。
目前，淘宝上成人用品的消费主力是年轻人，其中女性占到三成左右。
普通人对于性和情趣的需求，真实且隐秘。
“我会挑那种静音私密性比较好，颜色形状可爱的，就100来块钱，一般在被窝里使用，洗手间也可以。一周两三次，隐秘性还是很高的。” 周敏身材高挑，穿着时髦，目前正在广州上大学，“这种可以和男朋友通过异地app来操作，玩法比较多。”
女性在性爱问题上，不再忸怩，而是越来越主动地去追求。这是以珩做行业包以来，最大的感受。
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口红
像这样的例子，比比皆是。比如，前段时间，她拉了一家情趣用品店店小蜜系统的数据，发现从六月一日到六月四日，光是这四天时间，就有120多条提问，在咨询“处女能不能用？”
在商家店小蜜的系统里，以珩还碰到过有买家问“哺乳期可以用嘛？孕期是否可用？”
PART.4
中老年的需求：真实存在却被忽略
情趣用品的普及度大大超出以珩的预想。她甚至还曾经遇到过有顾客提问“70岁的人，可以用这款情趣用品吗？”。
为了研发行业包，以珩曾跟“醉清风”等行业内的商家一起讨论、共创。她发现，中老年人的性生活经常被忽视，但他们的需求却是真实存在的。
去年电影《药神》上映不久，当时接到最多的问题，就是对于“印度神油”的咨询，其中还有很多五六十岁的男士。以珩说，“那段时间印度神油是商家反映卖的最好的产品之一。”
几年前，周丹也曾接待过一位50来岁的男性客人。他生活在甘肃一个偏僻的小县城，甚至不会网购。“直接打电话过来的，说是自己没有上网买过东西，让我们帮他直接寄过去。”
原来，这位客人的妻子在生完小孩之后，就对夫妻生活很排斥,每次很冷淡。这样的日子，持续了十多年。细细询问之后，周丹了解到问题的症结所在：因为生完小孩排斥性生活，导致每次房事时，妻子都干涩到疼痛，甚至产生了恐惧心理。根据了解到的情况，周丹向客人推荐了按摩棒和润滑油，而不是“立竿见影”的高潮液。
“我想到的是先解决妻子的问题，让她从生理上不痛苦产生愉悦，再从心理上慢慢引导。”周丹说，“当时是货到付款，加起来100多元。后来他还专程给我寄了感谢信。”
随着人们对性和情趣观念的开放，情趣用品行业也发生了翻天覆地的变化。
以珩总结说，自己最大的感觉就是：原来情趣用品已经做到这么科技了！“比如有些可以做到无线遥控，可以语音交互，甚至远程遥控。”而对于大家询问度最高的“国人尺寸问题”，她狡猾地“官方”了一下：“我们的工作只负责将提问提炼成模型，供商家订阅。商家得配上自己店铺的答案，才可以用店小蜜来自动回答客户。所以，这个问题，还得商家自己来回答！”
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