2021年9月29日《周三晚8点-易凯有约》第211期由北京颐合互动广告-孙总在今日头条号“易凯软件”直播分享，分享主题：如何做好客户服务。
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北京颐合互动广告有限公司成立于2009年，是集企业形象设计、制作安装、媒体发布为一体的综合类、专业型的广告公司。公司设有业务部、设计部、制作部、会展部、客服部等主要部门。自成立以来，秉持“做事先做人”的原则，始终将客户的需求摆在首位，力求打造：“诚信负责、崇尚创新、坚持完美、成就你我的核心价值观”。旨在为客户提供一站式、专业化的服务与创意理念。
公司拥有专业资深品牌策划设计团队，拥有户内外写真、喷绘设备，以及专业安装团队。承接企业CI设计、导视设计、活动策划、写真喷绘、标识标牌制作安装等业务。多年来深受客户认可，并赢得众多客户的赞誉及青睐，被多家知名企业选定为特约供应商。
公司拥有一支充满活力，经验丰富的精英团队。成立至今，始终坚持质量是生存根本，努力做到质量让客户满意，服务让客户放心！
以下是孙总部分分享内容：
尊敬的各位企业家朋友们，大家晚上好！很高兴今晚能在这里跟大家进行交流分享，我是北京颐合互动广告有限公司的孙熙京，我们公司主要从事广告设计、广告物料，还有制作以及安装。这些年，我在易凯平台上学到了很多的知识，本着不能只汲取不贡献的想法，来跟大家交流一下心得，希望我今天的分享对大家有所帮助。今天我主要想跟大家分享的主题是如何做好客户服务以及客户服务的重要性。
首先我和大家分享一个我们公司的小案例，2021年9月8号，我们公司投了一个集团公司的标。这个集团公司创业初期就有一直在合作的广告公司，可以说这家广告物料公司是伴随着他们集团一起成长，吃过苦、患过难，有很深的感情基础。集团公司一共有5家店，他们想分出两家特别小的店来做这次投标，找一个靠谱一点的新的物料公司。
跟我们一起竞标的公司有8家，我们从中午1:00就依次开始给评委讲标。我们公司排在倒数第二位，到我们讲的时候已经是晚上5点多钟了，评委们已经很疲劳，没有什么耐心再听下去了。虽然我们公司讲标的时间不是最好的，但最后的结果还是我们公司中了标。刚开始集团说的是两家公司的物料供应，后来因为我们的讲标打动了评委，最后这个集团5家店的所有物料都委托我们来做。
其实我们在这8家公司里面我们的实力不是最强的，我们认为最后感动评委的其实是我们的服务，让集团舍弃上一家供应商，也恰恰是他们的服务。但凡发展得好的企业，他们都是非常懂得如何做好客户服务的，我认为核心就在于能够始终地倾听、关注客户的需求和愿望。有句话叫营销打天下，服务定江山，可见服务的重要性。
我们公司认为，维护好老客户，就是在开发新客户。我们公司80%的业务都是来源于老客户介绍或者是转介绍，包括这一次新中标的项目也是我们的老客户介绍给这个集团的一家店，然后我们才有了中标的机会。
那要如何做好客户服务？我们主要从7个方面来讲：
1. 诚实的服务；2. 有足够的耐心；3. 跟客户沟通清晰；4. 及时回复客户消息；5. 要具备一定的专业知识；6. 我们要充分地了解客户；7. 给出超乎客户预期的服务以及付出。
01接下来，我们就一个一个分解出来讲。第1方面诚实服务，诚实服务是做好客户服务的前提，也是我们公司的经营准则。我们公司要求每个员工进来的时候，在做事之前都要先把人做到位，所以我们公司的人都特别实在。相信大家都有过买东西的经历，我们在买东西的时候，一些销售就会很热情地来介绍他们的产品，但他们可能在内心里并不接受我们，等我们拿完东西或者我们并没有买东西的时候，他们的情绪立马就会变了。
这个时候他们的目的主要是为了销售，而不是做一个诚实的服务，所以我们每个员工进来的时候，我们就要求大家要诚实待人。比如，我们就要求员工，现在公司能做到什么程度，我们就要如实给客户承诺。或者通过我们的努力，我们能给到客户一个什么样的目标，我们就会给客户什么样的承诺。
一旦我们答应了客户，最后如果有一些不可控的情况出现，导致我们最终实现不了对客户的承诺，那么对客户造成的损失，我们承诺，只要公司不破产、不倒闭，我们就会尽一切所能去弥补，去做到我们对客户最初的承诺！
我们公司之前有很多4S店的客户，4S店在做活动的时候一般都会用到LED屏。有一次我们去跟一家4S店做活动的时候，就出现了比较突发的事情，我们在活动最后彩排的时候，发现显示屏特别卡顿，而且也不支持高清屏的互相切换，所以效果特别差。当时情况特别紧急，我们公司自己又没有LED屏，所以我就紧急联络我们的供应商在最近的地方找到了屏幕。运费增加了，包括我们的视频操作师的费用也增加了，整个成本算下来要比平时多了将近两倍，这个费用我们也是自己全部承担下来。可能当时看似我们已经赔钱了，没有利润，但是到最后，客户对我们是非常地认可，这样他们才有可能会给我们介绍新的客户。
02第2方面，要有足够的耐心，客户有的时候要求的不仅是结果，他还会享受整个过程。如果我们不能给到客户一个好的过程，那客户的体验感也就不会很好，导致最后我们的服务效果也不会很强。面对五花八门的客户，最需要我们做到的是要有耐心。现在客户的层次都很高，不仅要求结果还会要求过程，但我们现在员工的脾气一波比一波还大。因为现在员工的年龄慢慢在变小，像我们公司的员工，最小的2000年，他们既不缺钱，也不缺关爱，在家里其实也都是被父母宠出来的。如果让他们对客户有足够的耐心其实会很困难。
所以，员工刚进入我们公司的第一个培训期，我们就强调要对客户有足够的耐心，我们自己的客户我们要自己宠，宠到其他人都宠不了的程度，这样，客户对我们才更有粘性。这样说起来容易，但做起来还挺难的，有的时候我们同事对客户没有耐心，或者是没有足够的信心去做客户服务，遇到这种情况，我们就会做一些情景重现，让员工扮演老板，进行角色对调，这时候他们就能感同身受地理解到客户的需求以及客户的体会，这个方法我感觉还是蛮有作用的。
03第3方面，在客户的服务当中，比较重要的事情我们的沟通一定要特别清晰明了，一定要准确地理解客户的意图。这一点至关重要，再有耐心，我们理解得不对，客户也没有时间跟我们啰嗦。记得我们之前新招来的设计，他理解客户的意思有很大的偏差，一个稿子改完一遍就给客户看一遍。客户刚开始还很有耐心地指出那些地方不对，哪一块应该怎样改，但是3~4次之后，客户就已经没有耐心了。因为每个客户他不仅就这一项工作，我们要做到对客户有一个充分的了解和沟通，所以我们要求员工一定要准确地理解了客户的意思之后，再去给客户传达一遍，在我们认为给客户传达的意思是正确的时候，我们要有充分的自信。
另外，我们在和客户沟通的过程中，一定要保持一个愉快的心情，这样客户才能感受得到我们的工作情绪。当涉及到需要向客户明确传达的重点时，一定保持简单，不要怀疑，并且在没有得到确认客户满意的情况下不要结束谈话。
我们在服务客户的时候会有一个4人群，群里是这样的配置：AE、设计、财务、安装，主要的沟通工作是AE来做，通常AE是最了解客户的，其他人有不明白的问题，都是由内部AE先来沟通解决，然后再发到群里和客户确认。另外其他几个人我们在员工培训时是这样说的，把自己比做是客户在我们公司的亲戚，我们觉得能给自己亲戚做的，就一定可以给客户做。这也是和群艺的李老师学的，刚开始时我们公司定了一大堆的标准，但发现很难执行下来。现在几个部门内部沟通很顺畅，员工经常会为怎样达到更好的效果而为自己客户争辩。而且群里几个部门的人都在一起，有的时候就多了更多的互相理解。比如我们设计的时间花得多，最后给后期安装人员留的时间就会少，这些在群里都能看得到，客户也能够知道我们的时间节点，所以大家就多了更多的互相理解。
04第4方面是及时回复，这是能够让客户感觉到被特别重视的一种感受。另外，及时回复也是客户服务的最优体现，如果我们有一个特别快速的响应速度，这对客户的体验感是特别好的。我们是怎样去做的？这和我们刚才讲的4个人的群有特别大的关系，这个群基本上我们各个部门的人都齐了。然后，我们给客户的承诺是20分钟内必然会有有效的回复，基本上我们内部能够做到10分钟内解决问题。
群里面涉及到哪个部门的问题，就由该部门的负责人及时回复。比如客户沟通的是设计的问题，我们的设计会第一时间在群里回复客户；如果沟通的是后期安装的问题，后期安装人员也会及时回复；一些财务的问题，由我们财务进行回复。如果没有涉及到其他部门的问题，就由AE回复，AE是群里面的第一责任人和最终责任人！
05第5方面是我们产品的专业知识。说到底，客户购买我们的产品，最依赖的还是我们的专业性。不管是设计，还是物料，总之对我们的产品来讲，最吸引客户的点，还是我们自身的专业知识能力，这一点没有任何技巧，只能勤学苦练。
对于没有学成的员工，我们一定不会让他独立去面对客户。之前我们有过一些实习的员工，我们让他们独立去面对客户的时候，客户跟他们沟通的成本很高。另外实习员工也体现了很多的不专业性和不确定性，所以客户的体验感很差。在这种情况下，我们后面就实行了老带新的机制，有新员工进来以后，公司会安排一位师傅带他们，老员工会给他们介绍运营客户的一些基本常识。包括客户的喜好、客户做东西的风格，甚至可以细致到客户喜欢什么时候回信息，喜欢什么时候确认稿子，喜欢什么时候安装等都能明确地知道！
这个时间段就是由我们新员工和老员工共同服务我们一个客户，新员工如果有消息不确定怎么回复的时候，都要先由老员工来确认，然后再把消息发出去。有的时候客户提一个什么样的要求，可能表面上是新员工在回复，但老员工可能之前就已经教过，这样新员工就能更快地融入到工作中，更快地独立去面对客户！
06第6方面和第7方面我把他们融合在一起，因为服务好客户最基本的原则，是要对客户充分地了解，并且要给客户超出预期的服务，这样客户才会比较认可我们，才能减少后期的投诉。良好的开始是始于对客户有一个充分地了解，我们要了解客户的需求，了解客户的想法，了解客户的历史以及客户的喜好。不管客户喜欢的是个性化还是传统化的东西，他们肯定会有不同的类型需求，我们要有针对性地去对我们的客户推送一些相关的服务和产品，不仅能够提高服务质量，还可以使企业经济增长。
还是以我们刚刚提到的集团公司为例，我们跟这个集团客户确定合作的意向是9月17号上午，然后紧接着集团里面最大的一家店，在9月27号的时候要办11周年庆的晚会。所以，希望我们下午过去开会，我当时立马就赶了过去。在跟客户开会的过程中，我们了解到那家店的老总和跟我们对接的市场部的经理，都是今年6月1号刚到任的。这家店到现在为止已经经营了11年，据说以往的每一年都会办周年的店庆。
但是之前办店庆的是由一个做了10年的市场经理负责，但是他已经离职了，我们现在对接的两名负责人，一个是店总，一个是市场部的经理，他们自己心里也没有底，也不知道这场店庆该怎么办，没有任何的想法和策划。我们因为是当天才刚收到信息，下午就去开会了，所以他们对我们也没有过高的预期，只是想让我们能够把这个活动的物料做给他们。
我们接到这个任务之后，负责该项目的AE和相关的负责人包括我都很关注。我们公司的AE在他们公司大概上了5天班，每天早上大概9点多钟就到，这个过程中还穿插了他们其他的一些活动，有的时候可能7点多就要到他们公司上班。然后各种开会，跟领导、跟经理，以及跟他们公司的员工对接，去了解往年店庆的细节和资料，但新的市场经理能够给我们提供的资料，也就几张照片。更多的需要我们AE在他们公司帮各个部门去做点事，然后再向员工了解情况。
后来我们了解到他们有很多工作了11年以上的员工，也就是说这个店刚开业的时候，这些员工就来了。于是我们就给他们公司策划了一个11年以上员工的微电影，就是我们对11年以上的员工进行采访，然后从中挑出4个人，做成1个微电影，给集团树立了4个榜样。
在这个过程中，我们还同时给他们公司10年以上的员工设计了一个奖章，包括给11年以上员工设计的水晶奖杯。这些都是在短短一个多星期的时间做出来的。最后，我们给客户呈现的不仅是我们做的物料，还包括策划和活动中精心设计的环节，甚至包括领导的发言稿也是我们来做的。客户最后对我们的评价也是超出了预期，这其实都是我们对客户充分了解的基础上做出来的。
所以，第6方面跟第7方面其实是分不开的，我们只有对客户充分了解了，我们才能做出超乎客户预期的服务，客户对我们的满意度才能更高！
07以上就是做好客户服务的7个方面，最后我再给大家分享一下投诉的事情。我们公司也有很多客户投诉，因为刚开始的时候我并没有很在意这个事情。大部分的客户如果到了忍无可忍的地步，就会找到我们的客服或者是我们的AE、设计来进行投诉。其实客户能够找到我们进行投诉，说明他还是非常信任我们，还是希望我们能变好的。因为如果客户真的对我们失去了信心，那他其实根本不用理会我们，也就没有必要再去投诉了。
所以，为了改变这一现状，我们在易凯送货单下面做了一些小小的增设，我们增加了几项问答——您对我们的设计水平是否满意？对我们的物料送达的时间是否满意？对我们安装师傅的安装质量和水平是否满意？如果不满意，可以直接拨打上面的投诉电话，而这个投诉电话其实就是我自己的号码。最开始其实我们很不在意投诉，想着只要把投诉摁下去就可以了。
后来我们意识到投诉的客人，其实他们都是我们的朋友，而不是我们的敌人，投诉可以让我们意识到自己还有很多方面做得不足，还有很多能够改进的地方。同时，投诉也给了我们第二次机会，让我们去改正，从而避免更多的客户流失。
所以后来我们也是鼓励客户投诉，每一次客户给我们投诉，如果提了一些有用的建议，我们都是带着礼物去感谢客户的！然后投诉的这些信息，我们会把它当作公司一项宝贵的资源，然后定期地去分析这类投诉信息。因为它能特别及时地反映出来我们公司在哪一方面有欠缺，在哪一方面应该要提高。所以我们现在对客户投诉这一块，我个人是特别重视的！
讲了这么多，服务其实就是客户的满意度，客户什么时候会满意？我们总结了一点——客户得到的东西高于预期的时候，他一定是满意的，这个时候他也会给我们转介绍客户，或者是给我们更多的业务来做。我们公司的准则就是站在客户的角度，换位思考我们的客户想要得到什么，然后我们给到他们的东西一定会超出客户的预期。就像我刚才讲到的店庆，客户其实主要就是想让我们准备物料，但是我们最后给他做了策划、设计活动小环节，包括外协物料的制作、找渠道、购买整个过程的监控等。有一些外协的时间、人力和运输都是我们不可控的，所以我们在这件事情上投入了特别大的精力，最终才能得到客户的认可。因为客户得到了超乎预期的回报，那他对我们一定是满意的！
以上就是我今天全部的分享，再次感谢易凯平台的邀约，感谢各位广告同仁们百忙之中抽时间来听我分享，希望我今晚的分享能帮助到大家。另外，如果大家有什么需要深入交流的我们也可以私下再进行探讨！
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