临近2017年双11，各大电商平台都摩拳擦掌，准备妥当，期待再创新的辉煌。然而相比动辄上百亿乃至千亿的单日销售额，背后同样也会伴随高涨的退货量，但没有哪家电商平台负责人敢于就退换货机制进行阐述，更不会宣布每年双11过后的退货率，因为那样会暴露很多问题。
所以几乎所有的电商网站和APP，关于退货问题，能回避就回避，能不提就不提。但有一家企业例外，那就是：唯品会!
“媒体朋友，欢迎体验唯品会的退货服务!”当唯品会副总裁黄红英女士说出这番话时，我还是很诧异，因为大家都知道退货难是电商顽疾，大多电商不希望媒体报道退换货。一旦东西卖出去，商家是不希望和消费者再发生关系的，发生关系一般意味着商品出现了问题。
而唯品会反其道而行，反而鼓励，意味着我们在网上买东西也可以实现线下“多试几件再决定买哪件”，唯品会这种策略解决了“网上买衣服怕买错款型”的历史难题，大大提高了购买率和购买意愿。以我为例，不久前在唯品会买了四件尺码不同的衣服，挑选了一件合适的，其他都退了(收货和退货都是上门的，而且都免运费)，就这样不知不觉中我今年在唯品会花了好几千。
我在朋友圈评价唯品会的策略：唯品会此举，为中国服装电商的破局提供了有效解决方案，我们终于敢于在网上买衣服了。当然这样的策略对唯品会物流效率要求非常高，到反过来倒逼了唯品会物流升级。客观的讲，唯品会不是中国最大最好电商平台，但的确是退货最方便、买衣服最无忧的。
我把这种做法总结为“唯品会退货经济学”，这种策略把曾经需要远避的退货变成主动拥抱，因为每一次退货背后意味着平台和用户的再次互动，而当下的移动互联网时代，用户的往来互动是无价之宝。这一方面可以间接刺激用户的购买欲(买了不合适反正可以退，而且退起来很方便)，另外一方面又可以为服务用户进行大数据的积累和分析，加以应用的话，又反过来可推出很多真正适配用户的产品和服务。
那唯品会为什么能做?还能赚钱吗?我们先来看公开的数据：唯品会第二季度总净营收为人民币175.2亿元(约合25.8亿美元)，与去年同期的人民币134.4亿元相比增长30.3%;归属于公司股东的净利润为人民币3.865亿元(约合5700万美元)，连续19个季度盈利。
可见，在不回避退货甚至拥抱退货的前提下，唯品会依然实现了盈利。
这点一方面依赖于唯品会对物流体系的建设和投入，通过信息化和智能手段降低了单位物流成本。时至今日，物流方面，唯品会仓储总面积达到220万平方米，前置仓总数增加至11个。未来，唯品会的无人快递车和其他黑科技产品有望应用于消费市场，进一步降低消费者的购物和退换货门槛。
另外一方面依赖于唯品会严格的品控体系，基本上能进入唯品会平台的产品，都已经经过了一道道的程序的考验和资质的审查，才能最终到了消费者手里，这样退货率就能降低到一个相对来说和营收、利润找到平衡点的水平。
当然，供应链和金融体系以及组织架构的优化等也都是优势，这些都谈的太多不再多表。今天分享这个观点是为了探讨一种全新的企业和用户关系：我们对待用户到底是当做上帝，还是朋友?
我认为唯品会以及小米这种公司，就是把用户成上帝的角色转变成朋友和闺蜜的角色。这些角色的转变，让消费者既是受众，又是产品和服务变革的参与者。他们的行动力将和企业的命运息息相关。
写在最后：所以，唯品会抢的主要不是阿里，京东们生意，而是线下万亿服装市场等等。
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