无论是朝阳初升的清晨,还是星光漫天的深夜,一通通电话铃声总会在这里响起。这里,便是上海12345市民服务热线。

每一天,在12345市民服务热线的话务大厅里,一句句“你好,这里是12345,请问有什么可以帮您?”此起彼伏,话务员倾听着上海市民的声音。

12345市民服务热线是上海政务服务的一个标杆窗口,十年来,由中国电信上海公司运营的12345倾力做好热线服务工作,向市民呈现上海市政府的服务形象,也展示了电信的服务形象。

在陪伴了上海市民十年的12345背后,有这样一批员工也守候了12345十年,与12345同呼吸共命运过。他们,见证了12345的十年历程。

12345回访谁负责(他们陪伴了12345十年)(1)

“一网通办”

“从12345开始筹建到现在,我和12345共同走过了十年,见证了它的成长,也是我职业生涯中收获颇丰的经历。”在12345运营中心主任陈芳看来,12345不仅是一个呼叫中心,更是倾听市民心声、参与政府管理的一座桥梁,随着上海的发展发生了很多的蜕变。

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这条被寄予厚望的热线在运营之初有200个座席、460名话务员,为了服务好市民,12345着力培养话务员团队的呼叫能力、接电技巧等素养,解决市民的急、难、愁、盼。

当时,一天的来电量超过2000个,陈芳说:“在市民来电中,抱怨的比较多,作为政务类热线,在接电话时不仅要给市民满意的答复,也要安抚好市民情绪。”作为管理者,陈芳特别关注12345能传达给市民的温度,在话务员的电脑上有一个情绪监控,会对话务员的语音语调进行建模,如果话务员和市民对话的语气、态度出现偏差,电脑上会出现情绪弹窗,以此提醒话务员。

十年来,12345承接的业务越来越多样化。2017年,12345不仅为市民提供服务,也承担起为企业服务的功能。在上海市政府的支持下,“一网通办”知识库向12345开放,为话务员赋能。

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从12345运营开始,就一直在进行资源整合,仅2020年到2021年,就合并了包括12318、12319等在内的二十多条热线。“热线的合并,对12345带来了不小的压力,管理层面要做的就是赋能,提升热线服务能力。”陈芳说,运营中心要进行全员培训,及时对接知识库,让话务员以最快的渠道获取有效信息,当好上海政务服务“一网通办”和城市运行“一网统管”的总客服。

从青涩走向成熟

12345的两头,是亟待帮助的市民和政府各级管理部门,而在其中穿针引线的,是以“80后”“90后”为主体的话务员团队。这支被称为“替市长接电话”的团队中,不乏一些在12345驻守了十年的话务员。

陈芸,就是其中一位,2012年9月,在12345试运营之前,她就加入其中,经过各种培训后上岗。至今她还记得入职时听到的那句话:12345热线工作让你们肩负重任,市民都是你们服务的对象,记得要尽心、用心。

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“我接到的第一个电话是一位市民咨询人才落户政策,通过资料库检索到答案,对方很满意。”第一通电话圆满挂机,给原本有点紧张的陈芸不少自信。但让陈芸更加感受到这份工作的意义的,是来自用户“润物细无声”的反馈。

陈芸曾接到过一个报修电话,是一个60多岁的老伯来电说家里的下水道堵了,对生活产生了严重的影响,但物业迟迟不上门维修,陈芸隔着电话都能感到老伯的焦急。她按照流程派单给承办单位,半个多小时后,物业就上门为老伯疏通了下水道。在工单中,陈芸看到这位老伯在问题解决后又专门打来电话表示感谢。“虽然不是自己接的,但也很满足。”

在接听市民的来电中,陈芸感受着这个城市和市民的变化,“以前个人的求助比较多,现在用户也会对上海的发展提出自己的想法和建议,每一个市民都关心着这座城市。”

寒潮、暴雨、疫情……每一次紧急事件对12345来说都是“大考”,但每一个话务员都会做出相同的选择:坚守在岗位上。疫情期间,居家办公的陈芸最长一天接了超过13个小时的电话。

作为一个做了十年的12345话务员,陈芸从青涩变得成熟,虽然每天的接电量大幅提升,但她都能从容面对。接到电话她大概会知道市民想要问什么问题,她也成了亲戚朋友口中的“百事通”,需要咨询政策直接找她。

“接到市民的抱怨电话时,话务员难免会受到委屈,甚至落泪,但这些经历会帮助他们成长。很多员工的职业生涯在12345得到了发展,他们的主动性、责任感和使命感大大增加,对这条热线的意义也有更深刻的认识。”陈芳说。

从前台接听到后台支撑

12345话务员直接面向市民,为市民答疑解惑,而在话务员的背后还有一支后台支撑团队,也在默默地守护,他们承担着后台工单处理、回访、质控、数据分析等工作。

2021年,12345热线接听市民来电近700万个,咨询类事项一次性解答率达80.5%,话务员接听满意率96.5%,其中,咨询类事项解答满意率97.8%。

自12345运营以来,满意率一直呈现上升的趋势,质控板块在提升12345的满意率上花了很多心思。质控板块主管张轶也是在12345成立之初就进来的“老员工”,“最初是通过抽听录音,把抽听结果的纸质报告反馈给话务班组,现在通过系统就能把报告反馈给话务员或者班组长。”

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每天,质控人员要抽查来自不同渠道的录音、文字,以判断话务员的工作质量,质控人员每天要听几十通电话,这对质控人员的“硬实力”要求很高。“质控人员要更加清楚政策和话术,才能判断话务员是否回复得准确。”张轶说。

除了做好话务员服务质量的考核,质控板块也是话务员的“拐杖”,及时发现他们的不足。“比如某个政策或知识点上线后,我们通过抽查了解话务员掌握情况,发现一些共性的不足之处时,会传递给培训班组,请他们设计针对性的培训,弥补话务员的盲点。”张轶说,有时话务员觉得我们是考核他们的,有点对立感,因此要经常和他们交流,我也特意学习人力资源、心理学等方面的知识,了解他们工作中的困难,通过内训、校准、优化等方式解决他们的问题。

“高质量不是一两天就炼成的,是经过细水长流的积累。”张轶说,接下去12345会采用智能质控的方法实现全量监控,更好地提升服务质量。

陪伴了12345十年的员工还在继续陪伴下去,他们都有一个共同的愿望:让自己、12345和这座城市变得更好。

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