企业竞争不仅是产品的竞争更是服务的竞争，2019客户服务管理体系！
1.客户服务管理体系设计全案框架
2.如何设计岗位职责
3.如何设计管理制度
4.如何设计工作流程
5.如何设计执行工具
6.如何设计实用表单
7.如何设计实施方案
8.客户服务管理9大模块设计
9.客户服务管理问题分析与解决工具
客户服务管理体系主要包括九大模块
客户服务管理体系主要包括九大模块：客户调查与开发体系、客户关系管理体系、大客户管理体系、售后服务管理体系、客户投诉管理体系、客户信用管理体系、客户信息管理体系、呼叫中心管理体系、客户服务质量管理体系，如下图所示。
客户服务管理体系设计维度
客户服务管理体系由九大模块构成，每一个模块从六个维度进行设计，包括岗位职责、工作流程、管理制度、执行工具、实用表单和实施方案，具体内容如下图所示。
如何设计岗位职责
如何设计岗位职责
工作分析的系统模型：设计岗位职责必须进行系统的工作分析，包括建立系统模型、规范流程、信息来源、设计方法、模板设计、具体编写要求和注意事项等。
岗位职责信息的三大来源
岗位职责的信息来源：企业在设计客户服务管理人员的岗位职责时，首先应了解各项岗位职责的信息。岗位职责的信息来源如下图所示。
岗位职责方法：
岗位职责的设计方法：企业在设计客户服务管理人员的岗位职责时，应掌握以下设计要求和方法，如下图所示。
如何设计岗位职责
编写岗位职责有一些约定俗成的表述词汇如下图所示，可针对性的选用。
岗位职责编写注意事项
1.岗位说明书是人力资源管理的基础性工作，是客户服务管理系统的基本内容，岗位说明书的编写，要按照系统思考的原则进行设计。
2.编写优化不是人力资源部门单独可以完成的，要以其为主，吸收其他管理专业资深人员参加，也可以请专业的咨询公司，而且有时会不可避免地影响到正常工作需协调。
3.针对“岗位”，而非针对”个人“；着重那些”应该“做的工作，而非”目前正在“做的；分析岗位的职责，而非岗位的明细。
4.岗位说明书的编制是一个持续、渐进的过程，需要不断的修改、补充和完善才能逐步优化与提升。
5.岗位说明书的编制过程复杂，工作量大，涉及人员多，要有足够的全方位准备。
如何设计管理制度
制度类文书
客户服务管理制度一般是由企业市场部和销售部制定，以书面形式表达，并以一定方式公示的针对某项事务处理的规范。制度类文书的形式如下图所示。
制度的条款构成
良好的客户服务管理制度不仅可以保障企业客户服务部门的运作有序化、规范化，降低企业客户服务部门的运作成本，而且可以防止管理的任意性，保护员工的合法权益。
客户服务管理制度编制规范
一套体系完整、内容合理、行之有效的客户服务管理制度要求制度设计人员在设计管理制度时需遵循一定的编写要求，即达成“三符合、三规范”。
客户服务管理制度设计步骤
企业在设计客户服务管理制度时，首先明确需要解决的问题及所要达到的目的，其次要找到制度的角度定位，并开展内、外部调研，明确制度规范化的程度，统一制度格式等。
如何设计工作流程
客户服务流程设计考虑的因素
客户服务流程的设计应符合企业的经营发展，满足客户需求。在具体设计中，应从六个要素来考虑，如下图所示。
流程分析内容：进行流程分析，首先要找出、定义需要分析的流程，然后进行分析。
1.分析业务流程的顾客及顾客需求，分析业务流程是否满足顾客的需求，分析目前的业务流程是否为最佳解决方案
2.分析整条流程运行所消耗的资源，包括人力、时间、财务等资源，分析这些资源是否得到了充分运用，是否存在压缩的空间
3.分析业务流程的瓶颈环节，以消除这些瓶颈的消极影响
4.分析业务流程的内部控制及控制风险，分析整条流程的控制程序是否设置健全并得到遵守
5.分析业务流程的稳定性，分析流程在执行过程中由于人为因素的影响而产生的流程变动风险
流程分析模型
不佳绩效与不必要成本源于
1．产出不满足顾客的需求
2．低效率、过于繁琐的流程
3．流程中活动没有直接支持产出
4．支持活动没有给产出带来附加价值
5．流程实际不是从服务顾客的角度出发
6．没有良好的监督、反馈机制来反应流程运行状况
7．没有促进流程不断改进的体制
客户服务流程设计的步骤
客户服务流程的设计主要是从企业的经营目标出发，对所有的客户服务领域的相关工作进行设计，试图消除没有以流程目标为中心的作业，其主要步骤如下图所示。
流程优化的工具清单
流程图绘制符号说明
关于流程图符号，美国国家标准学会（ANSI）给出了相应的规定。下面对流程图设计过程中可能用到的符号进行一一介绍，以便规范使用。
如何设计执行工具
执行工具设计内容
客户服务管理执行工具是指为了使客户服务人员达到、完成或促进某项客户服务任务的手段，主要包括方法、模型、模式、技巧等相关内容如下图，用来帮助客户服务人员更好地开展工作。
执行工具设计要点：
具有实用性
能够帮助客户服务人员切实解决工作中出现的相关问题
具有指导性
在实际工作中能够对客户服务人员起到引导作用
具有操作性
能够让客户服务人员在开展客户服务工作时拿来即用
如何设计实用表单
实用表单主要是指客户服务工作过程中需要的各项表单，主要作用是为了对相关工作进行记录和衔接。
实用表单内容设计：实用表单的内容主要从以下三个方面入手进行表述。
实用表单设计方法：设计表单就是将表单的行、列看成坐标的横轴、纵轴，将需要表达的内容清晰、简洁、直观地置入坐标中予以展现的过程。最常见的表单绘制工具有Word、Excel等，设计人员可根据工作需要选择使用。
如何设计实施方案
客户服务实施方案设计：客户服务实施方案是指从目标要求、工作内容、方式方法及工作步骤等方面对企业客户服务工作做出全面、具体、明确的安排的计划类文书。客户服务实施方案设计要素主要包括方案标题、方案目的、方案正文、方案落款四个部分的内容。
实施方案具体内容框架设计:方案一般包括指导思想、主要目标、工作重点、实施步骤、政策措施、具体要求等内容。
客户服务管理9大模块设计
客户调查开发与管理体系设计要素
客户调查开发与管理体系设计
影响客户购买行为的内外在因素分析
客户购买行为分析模型
客户忠诚度管理模型
客户忠诚度管理计划
客户关系管理体系维度和要素的设计
提高客户转换成本策略
客户服务质量管理体系维度和要素的设计
客户服务管理问题分析与解决工具
客户流失统计分析指标
流失客户价值分析
1．防范客户流失的措施
2．建立客户流失风险预警，开展客户挽留
3．客户赢回
具体PPT文件
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