客服和业务员应该怎样与客户交流呢?我记得曾经有一个客服跟我说：“我最怕的是每次给客户倒完水，坐下来后与客户讲的第一句话。”的确，第一次与客户的交流很可能影响到客户对你的印象。那么，要想与客户进行很好的交流，首先要有一个突破口。例如：
两个场景：
林小姐过来看方案，一个设计师过来接待，直接讲方案。
林小姐过来看方案，一个设计师说：“林小姐，今天不上班?你今天精神很好，你今天这件衣服很漂亮、、、、、”
比较一下，哪一种开场白更能够接近客户?
二、 提问是沟通，学会提问
1.如果您希望客户满意，那就多提问，不断的提问可以有效而正确地了解顾客服务的信息。
例如：您喜欢什么样的风格?
您从事什么职业?
您这套房子将会有几个人一起住?
您的小孩几岁?他喜欢什么颜色?
2.提问要注意方式，不要让对方因为你的发问而终结，要创造可延续对话的问题：
例如：
需要我帮忙吗? 我可以怎样帮助您?(我能为您做点什么?)
您喜欢黑胡桃吗? 您喜欢哪一种风格的材料?
这是您想要的牌子吗? 您为什么比较喜欢那个牌子?
明天开工行吗? 您看哪一天开工比较好?
这个方案行吗? 您觉得这个方案怎么样?
习题：
我们明天过去给您量房好吗? ?
3.提问的顾虑
很多人会问，我们作为一个专业人员，经常去问客户会不会让客户觉得我们不专业呢?或者说哪些问题该问，如些不该问呢?大家通常会有这样的顾虑：
① 如果问这么多问题，顾客会认为我一定没有什么知识;
② 顾客的回答可能是我根本不需要知道的东西;
③ 顾客会感到答案很明显，根本没有必要回答我的问题;
④ 我不问问题，是因为怕顾客会感到我是在审问他们。
特别提示：
① 关于顾虑一：大夫非常有学问，然而他们会问好多问题，因为他们知道，如果有什么信息漏掉，他们给病人开的药方就会是错的，你希望给你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢?还是他的患者能够长寿，且不用总去到他那里看病的大夫呢?
② 关于顾虑二：让客户去回答吧，你需要听到的是好的、坏的或令你不舒服的回答，以便你能从中知道该怎么做。如果回答实在令人难以忍受，你应该想想如何能结束这种令人尴尬的错误。
③ 关于顾虑三：不要做任何的猜测，当你认为你什么都知道时，你就容易犯大的、却无法避免的错误，而且是最令人尴尬的错误。
④ 关于第四点：如果问得合适，这不会成问题的，问问题可以使问题得以解决，总比客户感到不满要好。
顺便提一下，可以问的问题：
① 描述情况的问题：你能讲一下出现什么问题了吗?
② “是”或“否”的问题：不询问细节，只为澄清某种事实即可。
③ 客户信息问题：姓名、电话。
④ 解决方案的征求：关于这个工程的维修我们这样处理如何?
⑤ 额外问题：您有什么其它要求?
绝对不要问的一个问题：对于我们提供的服务，您哪里不喜欢?
提问的态度：合适的声调、微笑的面孔、热心而诚恳的态度。
三、 比问还重要的问题，听。
想想：为什么客户总是抱怨你不理解他的意图?为什么客户说你没有听懂他的意思?
1.听与倾听的区别：
听到顾客的回答只是耳朵接受他们所说的事情，真正去倾听顾客的讲话，倾听则是一种情感活动，是真正理解客户所说的话。对于客户讲的一切，你如果说“我明白”就太空洞了，甚至会阻止到你去认真地倾听客户的讲话。如果你没有真正理解就告诉对方“我理解”，那么你就有可能自认为自己理解了，很难再去认真的听。你可以同客户这样说：“能给我一点时间，让我再仔细考虑下，该怎么解决这个问题?”
没有什么比感到他人没有在真正地听他讲话更使人恼人的事了。
2.如何更好的倾听?
① 切题——所问问题与整个问题要相关;耐心———不要打断顾客的话避免虚假;反应——不要做空洞的答复;别急——留给自己几秒钟，仔细考虑一下你听到的信息。
② 你应花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲，如果你听的时间少于80%的话，那么你讲的就会太多，这样无助于你为客户提供正确的解决方法。一定要记住这个“八二”法则。
3.最好的倾听方法：同理心倾听
把自己放在客户的位置上去关心和感受客户。可用以下语句：
据我了解，你觉得、、、、、、我感觉到你、、、、、、所以，你认为、、、、、、、我猜想我听到的是、、、、、、我不确定我是否听懂了，但、、、、、、你相当看重、、、、、、就如我听到的，你、、、、、、你现在的感觉是、、、、、、你当时一定觉得很、、、、、、你的意思是说、、、、、、
四、 观察和揣摩客户的心理
谈单技巧
1、 怎样与成功男士谈单?
答：①观察客户的着装，确定他的身份地位。
②当此人内向，对装修很模糊时，同样要以模糊的逻辑思维去引诱他。
③此类人在公司或单位是领导地位，因此思路比较严谨和清晰，因此要打破常规、要有说服力，让他相信你。
④标新立异、自负，是此类客户的弱点,不要让客户到家这后像进入了办公室,要从给客户营造一个休息和轻松的空间去谈。
⑤该类客户虚荣心强，因此可侧面说他是个成功人士等等。
⑥谈单时对自己要充满信心，要以优秀、专业的设计师角度自居。
⑦可谈谈风水、该类客户一般很唯心，渴望事业一帆风顺，可抓住此心理特征。
2、对女士的谈单技巧：
①首先观察该家庭是男的当家，还是女的当家。
②女的喜欢听色彩搭配，怎样新潮、不过时。
③成功女性主观意识很强，装修东西要个性化，要与众不同。
④接待时要生动接待，要有说服力，要说“N林”。
3、谈单要留有余地，应告诉客户要交订金，不要急于求成，慢慢来。来着客户走，敢于消费，引导消费。
4、消费能力有限的单
①不要嫌单小，诚信接待客户(坐姿、交谈)
②讲清公司的工作流程
流程：
1.问候，互换姓名;
2.简单介绍公司形象，递名片，网址。
3.服务范围(三天内出平面方案)
5.第一次与客户谈平面方案的流程：
1. 先可寒喧一下，拉近距离，为谈方案先营造出一个轻松融洽的氛围。
2. 先将本次方案的整个风格定位、材料运用和自己的构想讲给客户听。
3. 然后从进户门开始，按照人的行走路线，一个房间一个房间的跟客户讲解。
4. 谈单过程中，注意观察客户的表情，切记不得一味的自己去讲，可给客户发表意见的机会，并要认真倾听他的想法，从客户的表达中去揣摩客户对方案的认可程度和接受程度。
5. 谈单过程中要留有余地，对自己考虑欠佳的方案不要当着客户的面否决，但也不能一味的误导客户，告诉它这个方案有多好。可留有余地讲明此设计好的方面，同时告诉它对此地方脑海中有一个更好的方案，下次做出来给他看。
6. 谈单过程中要与客户拉拉家常，侧面了解客户的职业，
五、 技巧性的对待客户的问题
1.假如一个客户对某个方案认可时，你怎样回答?
答：谢谢，您真有品味，这是今年最流行的一种装修趋势(或者材料)。
2.假如某个客户某个方案无法接受时，你怎样回答?
答：您真有见解，我这样做的原因是、、、、、不过，在这样做的情况下可能在、、、、方面考虑欠佳，不过，没关系，我仔细再给您考虑一个更佳的方案，保您满意。
3.假如客户对某个“出位”方案表示怀疑时，你怎样回答?
答：先对自己的设计要有信心，肯定的告诉客户你的真实想法。同时告诉客户：我当初在做这个方案时也考虑到您在这方面可能会有点难以接受，但是我是希望能够把你的家能够做得与众不同，让您的亲戚朋友到你家里来能感觉到不一般的品位出来。当然，如果您坚持不要这样设计我也可以更改，但是我觉得这一块儿是你家里的一个亮点，最好不要省略。
4.当你与客户一块儿去量房时，客户讲到：这房子太小了，你该如何回答?
答：现在人不是讲要理性消费吗?我觉得您这房型挺好的，不浪费又刚好够用，(通风、采光效果好呀、、、、、、)你这就是理性消费。
5.当客户全盘否定方案时，你怎样回答?
答：这个方案没能得到您的认同也是正常的，因为设计本来就是个仁者见仁、智者见智的东西。其实这个方案设计师很认真的考虑了好几个晚上，特别是某某(可列举几个设计较好的地方)地方，设计师是做了好几个方案后比较决定的。但是装修设计是需要设计师与客户间进行充分的沟通才行。也许，在前期过程中，大家之间的沟通太少了。如果您对我们仍然信任的话，大家可再沟通一下，把你的想法告诉我人，我们看能不能再给你考虑一个更好、更适合你的方案出来?当然，如果您有需要的话，我也可以让公司给您再推荐其它的设计师
给您出套方案看看，您看怎么样?
家装常见问题解答
以下几个问题，是客户在咨询时，常常会向你提出的问题，希望公司所有员工都能熟练掌握这些问题的回答方法。牢记以下原则，你的回答将永远不会发生错误;在咨询时请你切勿对你不同意的客户观点直接加以反驳，有时愉快的交流比辩别真理更有助于你开展工作。Smile
!!!!
问：客户只讲出大概要做什么东西，就询问笼统报价?
答：对不起，请允许我向您做一些解释：您家装修的费用，需要确定二个方向的内容后才能估算：(1)大概的设计方案，(2)您家的工程量，如果在以上二个方面都不确定的情况下就为您笼统报价，带有很大的欺骗性，是我们公司严厉禁止的，请您将您家的平面图和各房间的尺寸交给我们，我们大约半小时内就能为您做出基本的概算。
问：为什么你公司的报价比其它公司高?
答：首先您家装修的费用划不划算，不能简单地以价格的高低来衡量，比较准确的衡量标准应该是质量价格比。这里所说的质量包括三个方面的内容：(1)材料的等级;(2)工艺标准;(3)工程质量。这三个方面内容都不确定的情况下谈价格的高低，或在这三个方面的内容都不对等的情况下比较两家公司的价格，都是不科学的，也容易使您上当受骗、蒙受损失。比如，做一樘门的油漆，甲公司用一个40元的日工刷了一天，那么这樘门的油漆工费是40元，而乙公司用一个70元的日工做磨退工艺，共用了两天，那么这樘门的油漆工费是140元，且不说乙公司多用了多少漆、稀料，单是油漆工费就是甲公司的好几倍。这樘门的价格和油漆质量也可想而知。因此，在家装行业中常常会出现这样的情况，装修项目叫同一个名称，价格却有高有低。总的来说，我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之一。我公司报价较别的公司高的部分是用在您家的工程中，而不是增加了我公司的利润。
问：为什么某一装修项目中的主材价格并不高，而我公司的报价却较高?
答：对不起，您看到的价格只是主材的价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、管理费、税收，公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂商有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些，但是这样要给你节省了许多人力，体力及时间。
问：你们公司，知名度不是很大，为什么?
答：我公司在本行业当中所使用的战略不同，广告方面没有投入太大力度，没有把精力放到虚的工作当中，没有去刻意炒做。因为我们公司把主要精力投入在工程质量上，我们是靠工
程质量来做实体广告，靠的是客户的口碑作宣传。相对的，有的大公司广告投入量很大，那么广告费用也是摊在报价里，平摊在客户头上，这样他的报价要比我们公司高出许多。
问：报价中材料、人工和利润的比例?
答：直接材料费和直接人工费大概要占到总造价的75%左右，租金、设计人员、监理人员、其他管理人员的工资、税收等各种费用大约占到20%左右，公司利润在5%左右。
问我们是否能提供更多价格优惠?
答：装饰公司自从进入装饰市场后，也遵循了“市场”的普遍规律，即：由于现在市场竞争激烈，价格越来越低，相应的公司利润也低，服务及质量要求越来越高。我们公司的价格也一样，目前的利润已相当低。但是随着家装市场的竞争加剧，一些不规范的公司为了承揽工程而纷纷降价，甚至进行大幅度的优惠，促销活动，业内人士都很清楚，其实质并非是让利，因为他们的利润远没有降的价多，其实质是在施工工程中的偷工减料，以及与其相伴随的材料质量低劣，没有好的材料怎能作出好的工程。我们坚持为客户提供优质的工程，优质的服务，并制订了八级质量保障体系进行层层把关，坚决杜绝通过降低工艺标准、质量标准进行恶性竞争的事情发生，因此，我们在目前利润较低的情况下很难再进行优惠。
问“你们现在做出的工程预算，今后是否会有大的变动”?
答：当你确定装修项目后没有变动时，我们的报价一般是不会变的，但有时通过图纸做出工程预算，会与实际情况存在一定偏差，当然这种偏差不会超过实际花费的15%，此外，还有一些项目，如水电的改造等，只有在工程完毕后才能得出具体的施工量和报价。当然，如果你在工程中对原设计进行修改或增减，我们会以变更单的形式把价格变化报给你认可、签字。
对“首期付60%，中期付35%，验收后付5%”的付款方式持有异议?
答：对不起，现在所有正规家装公司使用的合同均是山西省建筑装饰协会统一制订的范本，我们无权改动其中的任何一 项规定。付款方式也是一样，建筑装饰协会之所以这样要求，正是为了通过规范管理，维护家装消费者与家装公司双方利益的，也是为了使工程能够更好顺利进行。因此按照这个方式付款，对您将来依靠法律手段保护自己的合法利益最为有利。如果更改了，我们得不到市场质检部的认可，您也失去了第三公正方的保证。
问“为什么物业管理部门已经收取垃圾清运费，你们还要收取垃圾清运费”?
答：对不起，我公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内由物
业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用，而物
业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至小区内堆放点的垃圾再运至城外指定
垃圾倒场的费用。
问为什么物业管理费和物业管理押金一定要由客户承担?
答：对不起，在我们为您做的预算里，并没有含物业管理费及物业管理押金，因此，尽管有些物业公司借口保护客户利益强调物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交，但是我公司没有义务(大部分属于不合理收费或乱收费)也没有能力(我们的利润很薄)交纳这两种费用，况且绝大部分物业押金都是物业公司设下的圈套，完工后他们常以种种借口和理由不还、少还或晚还，我公司是非常正规的企业，我们不可能象其他公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业，而作为业主，您在与物业公司打交道时是占上风的，因此还是由您交纳这部分费用为好。当然，如果我们在施工中损坏了物业的物品，或违反了物业管理规定而使您交纳的押金被罚款，我们将合理地承担相应部分。
问：什么是报价中的“另计”部分?
答：“另计”就是指在报价中某一项目“说明”中的某一部分的费用未计入该项目中，也可能另算。
问：雨季施工会不会影响工程施工质量?
答：说实话，各季节装修都不适应装修，比如说许多人认为秋冬季装修好，但是经
过夏季后，木材的含水量高，秋冬季节气候干燥，加上空调的调温，水份蒸发后容易
出现实木收缩、变形、饰面开裂等现象。但我公司在多年的施工实践中积累了丰富的施工经验，并有一套行之有效的方法，可以有效的防止日后的收缩，变形等现象，例如针对空气湿度大，油漆容易起雾的问题，我们在油漆中加入化白水，可以有效的控制恶性的发生。在材料运用前就作好了各种有效的堆放及处理措施。另外，因为木夹板不受潮湿变化影响，而混油工艺又很少用实木这一特点，我们建议客户采用混油，既新颖美观又能做到雨季施工万无一失，更重要的是装修质量不是靠季节来决定的，决定因素是管理和工艺。无论是雨季还是非雨季节施工，我们都会为您提供高质量的家装服务。
问：公司如何保证在施工中使用真材实料?
答：关于材料质量方面，可以请您完全放心。我们公司是要打品牌战略的决不会为了
这一点点的小利，而去损害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益，更会保障客户的切身利益。因为一但出现类似现象，我们公司的品牌形象和经济效益将受到严重损害，因此我们比客户更重视材料质量问题。我们在施工材料的选择上十分慎重，材料都是由本公司统一采购的，材料进场后，还要由客户验收认可签字，在工程的进行中，本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面的检查，工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查，以确保材料质量。对违反规定者进行严厉的处罚。并对客户作出相应赔偿。
问“我自己存有少量材料或者我们自己提供材料，想用在工
程中，你们愿不愿意帮我装修”?
答：确切的说是这样做是不合理的，因为您的材料不知道是否能够达到我公司材料的选购运用标准，及质量标准，一旦出现问题将如何处理，将是一个争议。但是您执意要用的话，我们也是可以同意的，但是一旦出现问题我们将无法负责，在使用前我们最好是签定一下协议。还有就是我公司有统一、规范的程序来报价，因此，在前期报价时，还应按照公司的有关程序统一报价，你的材料如果切实使用，中期预决算时，则可按您提供的材料相应价抵扣。
问：买家具与装修中现场制作的家具各有何优缺点?
答：购买的家具主要优点：(1)是机械加工;(2)是在无尘车间内油漆，其外观精
度和表面亮度较高;(3)由于是工艺化生产，价格稍低一些。缺点：但是在选择家具的行安装，即使安装后也不会牢固，选购家具，要注意它的用材，以免造成使用过程中出现问题。现场制作的家具主要优点：(1)是个性化较强，并且整个装修的风格协调、统一，特别是设计师常常运用家具设计来营造整个装修格调;(2)是空间利用率、尺度、尺寸易于把握。(3)牢固耐用，容易按照自己的设计施工。(4)在材料运用上可以进行自身的选购。缺点：手工加工没有机器加工的家具精细。
问：在施工中或施工后，工程出现质量问题?
答：当您家工程出现质量问题时，在我们接到消息当日内，我们会以最快的速度帮您解决掉问题(24小时之内)，并且以最快的时间给您回复。您若发现有问题请您及时和公司的联系，把您家工程质量问题迅速反馈给公司相关人员，我们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题，以达到您的满意。
问：公司的质量保障有做那些工作?
答： (1)为您进行详细的客户登记，因为只有充分了解家具成员和家具环境的详细情
况，才有可能在下一步做出高质量的设计方案;
(2);设计师为您提供从设计、量房、预算、现场交底、中、后期验收的全程服务;
(3)由设计室主任对设计小组制定的设计方案进行审核，确保方案的万无一失;
(4)在施工期间，工程监理或工长与您一道进行各阶段质量验收工作;
(5)工程巡检员逐家巡回检查;
(6)工程监理部经理抽检;
(7)投诉接待人员将定期不定期的对您的家居施工情况及其他情况进行回访(每周2—3次)。
(8)施工完毕后，在一年保修期内公司行政主管还要对您家进行电话回访。从而使您确实得到优良的工程质量和优质的服务。保修期过后，我们将对您进行长期有偿维护(只收工本费)。
问：你们公司管理人员这么多，是不是把管理成本都摊在了我们客户身上?
答：您尽管放心，我们公司的规模较大，每月产值较高，客户签单量大，即使摊入每一个工程中的管理费用也是极低的。而且我公司之所以这样重视管理，正是为了确保客户的利益，在这个过程中您会获得比其他公司更多的质量保障和优质服务。打个比方说，您在购买冰箱时，您会选择海尔，而不是一个杂牌，因为您不仅需要商家提供给您一个产品，而且还需要他为您提供质量、服务和放心。
问：一年保修期能不能延长?
答：对不起，家装行业提供一年保修期的售后服务，并不是我们公司自己
制订的，而是国家建委规定的，这是因为家庭装修不同于一般的产品消费，通过一年四
季不同气候的考验，经保修后一般不会再出现问题。有些公司打出保修两年、三年的
招牌，完全是一种不规范的诱导客户行为，我们已注意到这类公司的寿命往往较短，根本连一年的保修都难以兑现，更不用说三年了。
问：我公司施工队以哪儿的人为主，有多少人，是否是公司自有的?
答：我公司的施工队主要以江苏、江西，省内工人为主，目前公司有20多个施工队，
500多人。这些施工队长期、固定在我公司工作，久经考验，都是经过严格考核的工队。新补进的施工队都需经公司严格的挑选，进入公司后，必须经公司严格的培训考核，合格后才能上岗，公司每月对施工队至少有两次现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量，此外，客户常有一个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保证，其实，任何一个单独的施工队，任何几个什么样的工人都不能为您提供保障，只有通过公司严格的管理，凭借公司实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和服务。
问：要求设计推荐施工队?
答：对不起，我公司同一级别的施工队其施工质量都差不多。安排施工队
施工时，由公司工程部根据各施工队的施工能力统一掌握，统筹安排，因为有些施工
队施工技术虽然不错，但施工能力有限，比如有的队一次只能接3个工程，如果让他
一次接5个工程，技术力量过于分散，就会降低每一个工程的施工质量，是我们公司
决不允许的。您尽管放心，我公司的施工队在上岗前都进行过严格的考核，在上岗后
每月还要进行至少两次以上的培训，所以施工质量相当不错。况且我们还有八级质量
保障体系，可以确保您家的工程质量。
问：当客户问是否可以选择设计师，或者更换设计师该怎样回答?
答：只要您对我们公司的服务能够感到满意，想自己选择设计师是您的权利，当然可以。不论您选择哪名设计师都会认真的为您尽心尽力的服务。您要是想更换设计师，也是你的权利，但是您该慎重考虑一下。也许本来的设计师对您的想法及风格是更加的了解，他与您的构思设想是更为接近的，作出的方案也将是最贴近你的，除非您对他的设计方案经过修改后还是不满意。我们可以为您调配设计师或者协助完成。
问：如果让您单独做设计方案，设计是怎么取费的?
答：当然可以了，根据您的要求与我们之间的沟通结合我们的设计，可以自信的告诉你：一定会达到您的理想家装要求的。我们的设计取费分为三类：1：普通设计师50元/M2，主任设计师100元/M2，首席设计师150--200元/M2。(此取费按照家庭使用平米计算)。别说死，说的委婉点，如果客户表情不对的时候，可以跟他说按我们是按实际设计面积去收费的，然后还可以打些折等，请随机应变!!!!
问：为什么现在有些家装公司的预算比实际的工作量要少很多?他们是在为我们考虑吗?
答：如您所说，那种做法叫低点切入，其目的就是为了吸引客户，以低的报价来签取合同，本来应该作的却没有明确的报价项目，恶意漏项。这是一种欺骗手段，不管将来您选择哪家公司，请注意这点。设计与作报价应该是全方位考虑的。
问：请您给我设计完，我可以自己找工人施工吗?
答：当然可以的，但是在您确定施工队前您应该事先了解施工流程及工艺做法，是否正规操作，所用的材料是否环保，是否是专业的施工队。您都要详细的了解清楚。马路游击队未必能看懂图纸，所以我提议您还是用专业的家装公司及专业的施工队伍，以免上当受骗。
问：不想花太多的钱，但是要达到好的效果能作到吗?
答：您的想法和要求是很合理的，我们的这个行业是服务行业，我们有能力使您想法成真，使您的家居装饰尽善尽美。目前的操作方式有两种：(1)您可以报出您想投入的资金程度，具体结合您的要求开始设计作报价。(2)提出您的具体要求，由设计师来实现您的要求投入设计。
问：除了设计施工以外，还有哪些服务该怎样回答?
答：在设计后进行施工过程前后，除了我公司的质量保证以外，我公司还作出了材料代购，保洁服务、教导如何选购材料及施工正确流程、还开辟了有偿家政服务。
问：如果我与你们公司签定合同后，不愿意在你们公司做了，那么我所交的工程首付款还退吗?
答：对不起，您与我公司签定合同后，合同既时生效。如果是您单方面撤消合同，是要负违约责任，并且付法律责任的。如果双方协商解决，要经过行业的规定扣除合同金额的10。/。的违约金。并且扣除全部设计费(根据设计师的等级取费)、量房费等费用。那样的话您的损失就很大了。如果您对我们的服务不够满意，只要您提出合理的意见，我们将尽力去改进自己，去让您满意的。谢谢您提出的意见及建议。我们会作的更好。我们的宗旨就是您的满意就是我们的满意。
问：对自己的家居装饰施工流程没有一点经验，我想先了解一下施工工作流程可以吗?
答：当然可以，您的家居装饰在经过了精心的设计与准确的报价之后，我公司的工作流程：(1)您家的土建拆墙、改墙，墙砖的铺设、管道修改、水电路改造。(2)我们将进行全面施工，以往的是先进行地面铺设，但是我们为了保护好您的地面不被磨损及损坏，我们对施工流程进行了改进，把木工木作放到首位，至于将来铺地面及门的留位高度，经过我们多年的施工经验都作好了后期的准备(木工进行包括石膏吊顶、走石膏线、卫生间及厨房吊顶)。(3)木工及基础完毕后，是进行地面地砖的铺设，(地面铺设后，家中其他位置要铺设木地板可以进行铺设)。(4)地面铺设完毕，安装踢脚线及需要安装玻璃的位置。(5)进行开关、插座安装，并且进行油漆漆膜;磨退工艺。(6)最后一项是进行乳胶漆的粉刷滚涂工艺。
问：其他公司的设计师都可以对客户作出一些承诺，而你们为什么不能?是公司没有实力吗?
答：这和公司有没有实力没有关系的，公司的实力不是体现在如何对客户作出多少承诺，而是对客户作出了多少服务，为客户解决了多少问题。再者，至于其他公司有些设计师对客户作出的一些承诺，也不全是公司所为，这也是设计师的一种为了与您签定合同的一种手段，
只有对您的承诺多了您才有兴趣。而签定合同后施工人员考虑到施工的工程量及公司的规定(禁止工队自行加项，否则作出重罚)，而且超出的工程量不在报价计划内，无法进行施工所以工队难以做到，即使勉强做了，也会造成施工质量差，偷工减料。与客户之间发生矛盾的事在客户与工队之间时有发生。对设计师的承诺您还是慎重考虑。如果公司要对客户作出承诺，会作出有关的条文的。所以请您不要相;信口头承诺。
问：家庭装修最关键的是环保，你们公司用的材料是环保的吗?有真正的环保吗?
答：在如今的市场当中并没有真正的环保材料，所谓的环保材料是在经过国家检测的产品，在有限的空间内，人体能够承受，并且不会给人体带来大的伤害。在进行检测时，不会超标，就属于环保材料，并不是一些公司人员所说的一点危害也没有，那样解释属于欺骗行为。只有在有限的范围内不超出使用，并且在施工当中通风施工，这样的话，装修完毕才不会对业主的身体带来影响。我公司对设计师的设计方案及现场材料管理相当严格，在材料选用上及使用上您尽可放心。
问：都说免漆板是环保材料，它是环保的吗?
答：对不起，您要先了解一下所谓免漆板的成分与原理。免漆板是锯末与胶高温粘合而成的，表面使用的是木纹层或饰面，也是经过高温压合的，这样的使用胶类要比其他材料使用量还大，怎么能成为真正的环保产品呢?因为现在的消费者与家装公司一直在讲环保，因为免漆板的成本低，进入家装行业也有机遇，所以就以环保为动力来诱导客户。免漆板的施工及做家具还有个致命弱点，那就是板板联合，是靠螺丝固定件相连的，一旦发生脱口，将无法挽回。
问：通常人们常说的家装环保是什么含义?
答：(1)室内装饰装修所用的材料指标标准，(2)室内的空气环境，(3)内在的环境影响，(4)噪音的影响。(5)装修过后身体的影响。
问：为什么我家的墙已经刮了腻子，你们在报价中还要做披挂腻子找平这个项目?
答：对不起，楼体施工原有的墙面腻子一般用料质量、环保性能不达标;使用的是普通的腻子，配胶质量不合格或不环保;有些墙体甚至出现空鼓、脱落情况。为了确保施工质量，公司要求施工必须对原墙面的普通腻子进行铲除，重新进行找平工作。
问：墙面基层处理后，该怎样来验收呢?要达到什么要求?
答：最好的验收方式是灯光侧打验收方法，通过光影的原理，阴影部位重的地方为不平
整的地方，我公司工人在施工中为了施工质量，在进行施工时，就先以灯光侧影施工。验收要求：基面平整光华、洁净、接茬平整、立面垂直、边角方正、无脱层、空鼓、面层无爆灰和裂缝(风裂除外)等缺陷。
问：可以随意拆改下墙吗?为什么?
答：准确的讲是不可以的，因为国家对土建工程有明确的规定装饰不能有破坏建筑的结构，窗下墙它属于配重墙，拆除会产生破坏整个楼层的安全隐患。如果您执意要拆除的话，我们要签定一项协议，您签字后责任方由您负责。
问：施工队食宿是否在我的家里、使用我的洁具?
答：在您没有允许的情况下，公司规定是不允许施工队住在现场的，使用业主的洁具及在现场作饭的。除了收工后是留下看管现场的人员(1—2人)。如果是在现场生火作饭。那更是违背现场操作安全的。如果您发现可以当场制止，并且可以上报公司，公司对您给予相应的奖励。
问： 如果在施工现场发现工队没有按你们所承诺的程序及工艺去做，怎么办?
答：首先到达现场进行现场核实，确实施工队没有按照施工现场操作工艺进行施工，造成的损失，由我公司负责赔偿，并且进行拆除返工。情况严重的，勒令停工整改。直至达到工艺标准施工(所有费用公司承担)。至于施工程序问题施工程序是根据您家现有的情况进行施工的，可以有所调整。
问： 你们所做的报价是不是各项费用及所用的材料数量和工费都很详细的报出来呢?
答：对不起，我公司的报价是根据厦门市消费者的经济情况，国家的定额套用，结合其他的各项必须费用而定的，对老百姓来讲是相当公平合理的。我们的报价是所有的费用在一起的综合报价。如果单独的划分开来计算，是要比现有的报价还要高的。有些客户在寻找家装公司的时候根据报价来选择家装公司实际也是一种错误：(1)正规的家装公司不是以降低价格来取胜的，他是以服务质量、施工质量、客户的口碑来占据市场的。(2)有实力的家装公司，人员的配备，及内部的管理是相当严格的。(3)价格比还可以从为客户施工服务所提供的材料来衡量。一些家装公司的价位是很低，但是他们所用的材料也一定不是合格的产品材料。这样就更难以衡量了。(4)设计的角度衡量，一些公司刚毕业的设计师设计的作品没有创意，更加不懂得施工作报价，将来在施工当中也会给您带来很多的麻烦。
问：因为我的工作忙，想让你们整个全包，你们做吗?我应该怎么配合你们?
答：当然可以。但是这套房子是您的，您要参与设计认可及购买您自己购买的东西。如果您对我们有足够的信心和信任，我们可以为您材料代购，那样要签定代购合同的。我们会认真细致的为您服务。您到时候需要配合的是验收、就可以了。其他的问题有我们来替您解决。您可以放心的工作。到时候我们会通知您进行配合验收的。
问：你们公司的报价内容及项目为什么比其他公司的要少，你能给我解释一下吗?
答：我们公司的报价内容是和其他的公司报价内一样的，而是您没有去认真的去分析这个问题，只是有些公司把一个项目分开来计算，其目的是让客户不觉得价位高而作的一些手段，您仔细分析他们的报价就能感受到其中的问题了。我们公司的报价是实实在在的报价。不会掺杂水分的，您可以放心的选择。相比之下，我们公司的报价是相当合理的。
问：我要拆掉一些墙体，但是我又不敢拆，你能告诉我什么样的墙能拆吗?
答：看您的房屋结构是属于什么结构的。(1)如果您的房屋属于砖混结构的，一般情况下，不在沉重梁下的12墙可以拆除，24墙墙体可以开洞(但是必须做好结构处理，洞口上方横口处必须加固。而37墙属于沉重墙体，是完全不能动的。(2)如果您的房屋属于框架结构的，除了结构墙体以外不能拆除外，其余的都可拆除，因为框架结构的墙体多为剪力墙。框架结构的房屋对于家居设计师来说，是给予更多的发挥空间的机会。因为框架结构的房屋的墙体都是可以动的，所以能够可以更多的展现设计师的水平。，对客户来讲也是可以对自己的家更多的利用空间重新的格局，以达到功能配备最大化。
问：我的家面积很小，而且还是旧房，你们给装吗?
答：不论您的房屋是旧房还是新房。是大面积还是小面积。对于我们而言，我们的宗旨是最好的服务于客户，使客户满意。您的房屋是小户型，而且是旧房的话，更是考验设计师水平的检验。往往大户型好设计，而小户型麻雀虽小，但是五脏俱全。功能的利用设计，人性化的设计更能体现出来，但是相对来说，旧房的施工相对新房来说，施工工序要多，先期的工作也较麻烦，相应的造价也要高出一些。预计在15。/。左右。
问：我的家在不在厦门岛内，让你们去施工，怎么操作?
答：对不起，如果是在近郊，比如：海沧，集美，同安，杏林等岛外要收取百分之六的远程施工费。为什么要收取这样的费用呢?其目的是往返的材料运输费用、人员往返进驻费用、及远途管理费用等。从实际来讲，这样的费用是不够的，但是在公司要象征的付出一些费用的，因为现在的家装公司的竞争这样激烈，公司的利润已经很低了，所以再承担这项费用是很累的。请您多多理解，但是我们会给您带来满意及热忱周到的服务。
问：施工期间，为什么水电费由我们承担?
答：对不起，因为在施工过程中，工程量大小是无法准确计算的，无法去评估水电的准确用量，而且我们在报价中也无法去作出详细的报价分析。所以也没有含此费用。
问：为什么家装公司有些材料不包?是哪些材料?
答：一些争议性较强的材料我们是不包含的，象木地板、复合地板、墙砖、地砖、灯具、锁具、洁具、还有部分价格偏差较大的五金件(如轨道、拉手)、特种玻璃。因为此类材料价格偏差较大，不愿意因为这些把我们建立起来的友谊及快乐的合作搞的不愉快。也是为了为您更好的服务，让您参与到您的家居装饰工作当中去。如果您需要的话，我们可以帮您去选择样式、花色、规格。而您可以先与商家的价格洽谈，在您洽谈不满意的情况下，我们以合理的价格让您得到实惠。
问：如果要你们设计施工，你们会出具哪些项目的图纸呢?
答：您家的装修需要的是一些正规的施工图纸，例如：平面布局图、顶面设计图、家居位置立面图及尺寸图。在您家施工完毕后，给您补加线路改造施工图。有这些图纸，您家可以放心的去施工了。您要是对施工图看不懂，立面图会对您家居室各部位进行更详细的分析。您会一目了然。
问：为什么其他公司的设计师都给我们出效果图，并且打印给客户，而你们却没有呢?
答：对不起，现在好多设计师以效果图来误导客户，来达到签定协议的目的，在工程当中，效果图是为了竞标大型工程用的。效果图在现实当中的偏差相当大，与实际的空间效果也有很多的出入。再说效果图是经过电脑精心渲染而成的。是为了衬托图纸的满与全。现实当中难以作到，因此而带来很多的麻烦。作为设计师一套方案的出现在设计师大脑中已经凭借经验有了足够的把握，所以您把您的设计方案交到设计师受里让他去为您精心安排与设计吧、，那样才能达到完美的效果。不要相信效果图，也没有打印的必要，您要看就看现实当中的现场及样板房是最好的。
问：前期、中期、竣工验收的内容你能告诉我吗?
答：前期的验收内容：(1)水、电、管道是否安装合理到位;墙面处理差是否达标;(3)木工所用的材料是否是指定材料，合格材料。中期的验收：(1)饰面板是否平整;药铺无
开列;补缝、添缝是否到位;(2)所做的家饰及面积核实查对;(3)增项减项核实;对顶部的封板及内部结构检查。后期的验收：后期的验收是全方位的验收、所做的所有项目进行验收，包括油漆、乳胶漆整体的施工验收、签字。
问：验收时哪些人员必须到场?
答：验收时需要业主您、设计师、施工负责人、施工监理到场对您家统一的进行施工验收，并且保证施工质量万无一失。
问：施工完毕验收后，是否我们的合同就终止了?还有哪些服务项目?
答：施工完毕后，我公司会派出正规的保洁人员对您家进行保洁服务，为您家喜迁新居前奠定基础，虽然您的房屋装潢完毕了，还有许多配饰需要购买，这时候我公司的设计师可以帮您选购、策划。我公司的客服人员会对您进行回访，一旦有问题出现，我公司施工人员将在第一时间赶到维护。如果您家还有其他的要求，我们会尽己所能达到完善的。
问：如何参观样板房，参观什么样的样板房更合适?
答：参观样板房是您在挑选家装公司必须要进行的项目，往往家装公司的设计师会带您到一些装修好的客户家中进行参观，这样一是您无法确定施工所使用的装饰材料的好坏;二是您看到的只是表面处理好的样板房，一些内在的东西您是看不到的，三是设计师带您看的往往是客户满意的样板房。所以在您看样板房的时候，最合适的是您应该去参观正在施工的样板房，为什么呢?一是看施工现场是否干净利落;二是看施工现场是否有严格的管理;三是看施工中施工队所用的材料及做法是否规范;四是看施工现场的成品是否保护;五是看现场是否具有安全措施。只有这样的现场您看了才能感到您的家庭装修是否放心安全的交给这家家装公司，所以在选择公司时一定要慎重考虑。以免被一些家装公司的设计师蒙住了眼睛。
问：减项超出百分之十的费用由谁来承担，为什么承担这些费用?
对不起，费用是由您来承担的，因为在前期设计师与您进行沟通以后作出的报价包括施工内容、图纸。都是经过您的签字认可的，而施工队的进料也是根据报价进料核算的，所以也要出现各种费用的，例如运输费、搬运费、上楼费、等各项费用。所以您的减项超出合同额的10。/。，也将扣除您的减项款的10。/。;例如：30000元合同造价，减项3000元，那就要扣除你的300元的费用。而您只能拿回2700元。
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