在全国倡导“就地过年”的大背景下，春节期间看电影成为不少人的过年选择。随之而来的是，有关电影消费的投诉也成为社会关注的焦点。其中，上海、深圳等地消费者集中反映，误操作退款难、影院与平台方相互推诿、自助退改页面待优化、客服响应慢等问题。对此，猫眼、淘票票均回应称，将优化平台功能、增强客服力量，切实保障消费者合法权益。南都记者查询广州地区103家影院退票改签政策发现，近七成影院没有退票政策，退票、改签政策均没有的影院比例超过两成。
【数据】
上海文娱消费投诉
电影消费占比七成
受疫情影响，对于就地过年的人们来说，除了逛街聚餐，影院观影是欢度假期、休闲娱乐的不二之选。加之2020年春节期间影院全面关闭的缘故，消费者蓄积的消费热情在2021年春节被极大释放，电影行业强势复苏。国家电影局发布的数据显示，今年2月11日(除夕)至17日(正月初六)，全国电影票房达78.22亿元，继2019年59.05亿元后，再次刷新春节档全国电影票房纪录，同时创造了全球单一市场单日票房、全球单一市场周末票房等多项世界纪录。
春节长假期间，上海各级消保委共受理文化娱乐体育类投诉172件。
观影需求井喷的背后，是投诉量也随之大幅上升。春节长假期间，上海市各级消保委共受理文化娱乐体育类投诉172件，其中，电影票及影院放映类投诉122件，增长较快。消费者反映的主要问题有：购买的电影票无法退款或改签、误填信息联系客服无果、通过平台购买的电影票无法兑换等。2021年“春节”期间，深圳市各级消委会共收到观影投诉34宗，占文体旅游服务总投诉量的51.52%，投诉量与去年同期仅1宗相比大幅提升。消费者反映问题主要包括电影兑换券过期无法使用，以及商家销售电影兑换券时涉及虚假宣传等。
【投诉】
通过商家购买了电影兑换劵
兑换时被告知部分影片需要补差价
深圳一位消费者于2019年年底团购了10张电影兑换券，有效期至2020年12月31日。受疫情影响，电影院2020年上半年停业。根据商家客服此前反馈，消费者购买的电影兑换券可延期半年，然而实际操作时，商家并未予以延期处理。深圳另外一位消费者则投诉称，其在某商家官方微信公众号看到“春节囤票大作战”活动，后通过商家客服购买电影兑换券，广告海报并未说明春节不可使用及限价片需补差价等情况，在沟通的过程中客服也未进行说明，但在兑换时却被商家告知部分影片需补差价，部分影片春节期间无法兑换。
3月1日下午，南都记者在网络投诉平台上也查询到，有关“淘票票”和“猫眼电影”的投诉不在少数，前者达3227条，后者达7357条。而其中有关“退票”“退款”“改签”等字眼的比重比较大。如有消费者2月28日反映，其在淘票票上购买电影票之后，选择提前三十几分钟退票，却发现不能退票。随后跟电影院提前沟通说明情况，而电影院说不是跟他们直接购买的，他们无权退款和改签，并让消费者跟第三方沟通退票。而淘票票又以电影院不同意退款为理由让消费者去找电影院。消费者认为，平台和电影院之间在相互推卸责任。还有多名消费者反映联系不到平台人工客服的情况。如2月19日，有消费者反映其拨打猫眼电影10105***客服电话都是放录音，没有人工客服，无法解决其想要退票的情况。
【现状】
不支持退改签的电影院
与票务平台系统对接规则不够清晰
上海市电影发行放映行业协会参与相关沟通会时也表示，目前不支持退改签的电影院在与票务平台的系统对接上，相关规则公示确实不够清晰，将积极推动上海市电影院作出进一步优化。下一步，上海市消保委将加强与上海市电影发行放映行业协会的沟通对接，持续跟踪票务平台的优化升级措施，并做好相关投诉处理工作，推动本市电影票务行业更加持续健康发展。对此，上海市消保委认为，目前电影票务平台对相关规则的公示上不够显著、清晰，尤其是针对退改签政策，依据中国电影发行放映协会《关于电影票“退改签”规定的通知》的规定，应采用弹窗提示，敦促票务平台严格落实。
针对春节投诉中消费者集中反映的误操作退款难、影院与平台方相互推诿、自助退改页面待优化、客服响应慢等问题，上海市消保委建议票务平台：优化票务信息提示，如加粗字体，位置更显著；推出“影院、影片、场次”等信息二次确认，减少误操作可能；采取切实措施，确保电影院和票务平台在相关政策上的统一性；畅通自助在线退改签渠道，优化消费者体验；配备充分的客服人员，合理配备机器人客服和人工客服的比例，妥善处置相关投诉。
【回应】
猫眼票务平台：
将持续优化智能客服问题类型及场景
高优先级场景可直接对接到人工侧处理
针对上海市消保委的建议，猫眼票务平台发布了提升消费者体验的优化方案。优化方案显示，猫眼票务将落实电影行业协会弹窗提示：从产品角度落实电影行业协会关于影院退签政策的弹窗提示,对消费者所有的权益进行充分告知,以保护消费者知情权和选择权。猫眼票务平台表示，对于影院信息优化及二次确认的建议，目前已经在评估产品优化排期。
在扩充客服方面，猫眼票务介绍目前的客服人数是按照周末高峰量级准备的，足以保障一般节假日高峰客诉需求；这点可以从黑猫投诉平台猫眼的回复率是100%,解决率在行业排名位列前茅可以看出。如遇大型档期高峰,如春节档、暑期档、国庆档等，将加大强度调用体系内其业务线客服支援、补充签约客服公司以支持一定时间内的大量服务需求。
对于在线人诉求如何更快响应,更加合理的机器人客服和人工客服的问题，猫眼票务将持续优化智能客反问题类型及场景,以便用户可精准反应问题,同时设置高优先级场景(如无法入场、影院不营业、退款不成功等）可直接对接到人工侧处理。
上海淘票票：
将采取多种方式
强化购票前信息提示
2月26日，上海淘票票影视文化有限公司发布《关于2021年春节期间上海电影客诉激增等情况的说明和淘票票提升电影观众消费体验的优化方案》，表示会增强客服力量，强化用户购要前后重要信息提示，并对下单后“免费退”等功能进行了说明。
淘票票方表示，将积极接受消保委建议，优化平台功能、增强客服力量，切实保障消费者合法权益。做好观影高峰期的客诉保障，预估来访量，提前储备人力，做好预案，确保用户问题高效解决。将增强客服人员配备，做好人力储备，在电影重点档期，做好专项预案，通过诸如临时增加客服人员、延长服务时间、延长服务时问、全员皆小二(全员接线)等多种方式，确保客服人力充足，满足消费者咨询需求。
另外，淘票票方将组织产品完善和优化客户咨询、退改签产品链路和响应机制，并对客服人员定期开展专项培训，提升客服专业能力，以达到提高客服人员响应速度和处理效率。
在降低消费者误购率方面，淘票票表示将采取多种方式强化购票前信息提示，做到影片信息、影院地址等信息持续、清晰、显著的提示。淘票票方表示，现阶段，用户进入淘票票影片购票页面选择影院时，每家影院均已明确标注该影院的具体地址，且用户进入下一级具体影院进行场次选择时，该页面顶部也持续显示具体位置。
此外，淘票票方还表示，将加强用户购票后的信息提示。淘票票计划在用户下单后，通过页面显著提示，弹窗或多种有效方式，提示用户影片信息，降低误购率。
【焦点】
消费者有退改签需求
到底谁不给退改签？
对于消费者关注的退改签问题，猫眼票务与淘票票均提到，现实情况可能是，消费者有退改签诉求，消费者与影城协商时，影城未明确告知消费者不支持，而引导消费者联系票务平台协商，引发消费者误解。猫眼票务平台也表示，是否开通自助退改签功能，选择权在影院方。影院末开通退改功能,猫眼娱乐不能强制开通,只能由平台客服与影院协商,耗时相对长。
近七成影院
没有公示退票政策
目前影院退改签的政策如何？3月1日，南都记者查询广州市103家电影院的退改签政策，其中有70家影院没有公示退票政策，占比近七成（67.96%）；26家影院既没有退票政策也没有改签政策，占比超两成（25.24%）。
在退票政策方面，多数影院（22家）支持，未取票用户放映前60分钟可退票，如UA IMAX花城汇电影城、中影火山湖电影城（东山口店）、广州蓓蕾剧院等。1家影院（IDC国际影城（白云尚城杜比全景声店））支持，未取票用户放映前均可退票。2家影院支持，未取票用户放映30分钟前均可退票，如艺达国际影城（天河棠下店）、左岸国际影城（萝岗店）。5家影院支持，未取票用户放映前2小时均可退票。另外还有影院的退票政策比较苛刻，如广东工人电影院与hmv映联万和国际影城（南丰汇店），仅分别支持未取票用户放映前30小时/22.32小时均可退票。
在改签方面，影院支持未取票用户改签的时间段，集中在放映前0分钟-22.32小时。其中，超四成的影院（43家）支持未取票用户，电影票改签的时间为放映前60分钟，如天河电影城（天娱广场店）、万达影城。7家影院支持未取票用户，电影放映前都可改签，如大地影院。10家影院支持未取票用户，电影放映前2小时可改签；飞扬影城则支持未取票用户，电影放映前3小时可改签。部分电影院（如广东工人电影院）的未取票观众，只能在电影放映前30小时可改签，需要改签的观众要特别留意。
将要求影城明确告知
消费者是否符合“退改签”
对于没有退改签政策的影院，消费者是否可通过票务平台进行退改签？对此，猫眼票务平台表示，根据影院的需求为影院开通退改签功能,已开通退签功能的影院，用户可以根据规则自助退改；未开通退改签功能的影院,如影城方同意退改,可联系平台开通自助退改签功能,或针对需求退款的订单联系平台客服操作退款,均按照影院需求配合。
针对是否开通自助退改前功能，猫眼票务平台认为，选择权在影院方。已开通退改签功能的影院，消费者提交自助退改是自动响应，不需要中间环节,效率高；影院末开通退改功能,猫眼娱乐不能强制开通,只能由平台客服与影院协商,耗时相对长,会继续努力提升沟通效率。
淘票票也认为，用户是否能使用平台提供的退改签功能取决于影城自身，且同一影城对不同平台退改签权限有可能会不同。淘票票方表示，退或者不退的决策权在影城不在淘票票平台，相关用户提到的“影城同意退票但淘票票不同意退的情况”与事实不符。事实情况是:影城不支持退改签，消费者有退改签诉求，消费者与影城协商时，影城未明确告知消费者不支持，而引导消费者联系淘票票协商，引发消费者误解。
后续，淘票票将会与影城建立信息互通机制，要求影城明确告知消费者是否符合“退改签”，以降低因消费者误解导致的投诉。另外，淘票票也将重点对退改签政策不同的影城做沟通，并持续推动各影院上线退改签。此外，淘票票方已经在推进落实中国电影发行放映协会《关于电影票“退改签”规定的通知》的指导意见，现状下用户首次购票时，淘票票将弹窗展示退改签协议，并由用户勾选确认后提交订单进行付款。
背景
2018年“恶意刷票房”
导致部分影院一度关闭“退改签”
关于消保委询问是否考虑消费者下单后一定时间内免费退票事宜，淘票票提到在2018年以前部分影院是支持的。但是，2018年出现一起“恶意刷票房”事件，因为临近演出，对影院造成极大冲击，部分影院损失巨大。为此，部分影院一度关闭了“退改签”，后经过电影局领导及平台努力协调，才在2018年底逐步恢复。淘票票就免费退票功能与电影局及影院一直在沟道，但由于“恶意退票"在先，需有较完善的监管机制和解决方案，影院才能同意免费退。淘票票也将加强与影院及相关部门沟通就该政策组织研讨，积极探索落实。
采写：南都记者陈养凯见习记者肖韵蕙
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