导语
外贸函电是国际商务活动中沟通交流的重要工具之一，并已成为国际经贸活动的重要组成部分。针对如何提高外贸从业人员交际能力的问题，可将生产管理的精益生产理论（JIT 理论）引入外贸函电，使其在操作中做到回复适时、内容适量和形式适度，以期提高其在对外贸易活动中的交际有效性,从而促进国际贸易的健康发展。
01目前国际贸易往来函电存在的主要问题及其原因
经常听到外贸业务员这样抱怨：几个月来发了几百封商务信函,可是几乎都像石沉大海一样。外贸信函交际效率低下，这是外贸从业人员在工作中经常遇到并亟待解决的问题。随着信息科学技术的高速发展，当今国际贸易活动 98%以上是通过网络进行，外贸函电因其自身的特点决定其成为国际贸易活动中最常用、最有效和最重要的沟通交流工具之一。然而，在实际外贸活动中，外贸函电交际效率低下是普遍存在的问题，经调查研究发现原因如下。
NO.1
信函的写作或回复时间不恰当
中西方社会在时间观念上存在较大的差异，中国人对时间的把握比较灵活，如“大约 20 天完成”就意味着可能是 21、22 天才完成；而西方人在时间观念上则显得比较严谨，不仅表现在各种精细的时间词语和动词的时态变化上，还在时间观念上表现的尤为精确，如要拜访俄罗斯客户，一般要提前三天预约，太早或者太晚预约都是不合适的，并且最好提前五分钟到达约会地点；在墨西哥等拉丁美洲国家，则要提前一个月预约，并且在约定时间前一周还要再次联系确定，但他们赴约的时间一般会迟到 15～30 分钟，这是当地的风俗习惯，并非故意迟到。很多外贸从业人员可能忽略中西文化差异，不了解西方国家普遍重视时间观念的情况，在信函写作或回复时，按照自己的习惯进行，往往使信函无法在对方习惯或者认为合适的时间内抵达，自然就无法收到预期的交际效果。
NO.2
信函主体不够清晰明确
很多外贸从业人员可能因疏忽或经验不足，忽略了信函主题的重要性，尤其是开发信，如果没有突出的主题，很可能就会被当作垃圾邮件处理，因为每位外贸工作人员一天都要处理上百封的商务信函，不会把时间浪费在这类信函上。有的从业人员认为西方社会崇尚自由，因而在外贸信函写作时，比较随意，忽略了商务信函应遵循的专业特点。众所周知，外贸信函既有普通信函的一般性，又因其商务性质而具有特殊性，其特殊性决定了在国际贸易中运用外贸函电需要遵从一定的基本格式。无论是采用信函、E- mail、MSN 还是其他形式沟通,其基本格式都要与英语国家信函、E- mail、MSN 等格式保持一致。一封外贸函电若不具商务风格，结构不够清晰，句式不够简洁，信函大意模糊，对对方要求的回复丢三落四，那么这样的商务信函不仅得不到重视，还可能被划入不可信任的合作对象之列，更无从谈交际效果。
NO.3
信函礼仪“度”把握不好
商务信函应该是真诚而热情洋溢的，但是很多外贸从业人员可能误以为商务信函就应该用一种特殊的“生意腔”来写作，把一封本来应该是热情而友好的信函写得生硬客套而死气沉沉，虽然读起来词句华丽优美，但因修辞过度或礼貌过度，而变成阿谀奉承。这种“过度”的信函不能让读者感受到作者自然真诚的情感，更无法引起共鸣，交际效果反而“过犹不及”。亚里士多德认为，应该精心构筑“修辞文本”而不使人注意“体现在文本里的匠心”,唯有如此才有说服力。这就要求外贸信函的作者既要有扎实的语言、文化和专业功底，又要拥有高超的修辞技巧，让对方觉得礼貌真诚，不唐突，不献媚，不造作，文雅有度，既要顾及对方的要求、愿望、感情，又要准确表达自己的目的意图，不让对方察觉字里行间“匠心”所在。可见，只有把握好外贸信函的“度”，才能谈其交际效果。
02精益生产理论在外贸函电中的应用
俗话说，一切贸易往来从信函开始到信函结束。由此可见外贸信函在国际贸易中的地位与作用，但随着国际贸易不断向纵深方向发展，对其沟通交流工具也提出了新的要求，外贸函电作为国际贸易不可或缺的沟通桥梁，也应致力于提高自身交际的有效性。针对上述外贸函电在应用中交际效率低下的问题，本研究尝试用精益生产理论适时、适量、适度的基本思想来指导其在国际贸易活动中的操作，以提高外贸函电的交际功能。
NO.1回复适时
外贸函电正是由于其快速便捷的特点在商务交往中得到广泛的应用，因此无论在什么情况下收到贸易伙伴的信函，都应该及时予以回复并感谢对方来函。对方若无法在恰当的时间内收到回函，可能会认为你方对他的业务不重视，因而影响双方的业务关系。例如：一位潜在客户发来询盘信，并在热切地等待回复，等了两天还没有得到回复，他一定没有耐心等待下去，那么你方潜在客户就有可能成了竞争对手的客户。而且，询盘的客户通常只看最先收到的几封回复，并从中选择合适的合作伙伴。据调查，当客户在五小时内收到邮件回复，会觉得对方重视彼此之间的合作，重视本次交易；在 10 小时内收到邮件回复，会认为对方可能重视客户；在 24小时内收到邮件回复，说明客户还没有被对方遗忘；在 48 小时后收到邮件回复，说明客户对于对方来说是无足轻重的；如果超过了 72 小时，邮件还是得不到回复，就会失去潜在的客户。一般说来，理想的信函回复时间应该是两小时以内，收到邮件后 24 小时内做出回复是最低要求。如能在发送者发送邮件的同一个工作日内做出回复则更好,他会对你和公司的工作效率感到满意。即使一时无法满足或回答对方所提出的要求或问题，也应当及时回信，表明邮件你方已收到，但需要多一点时间来准备或处理，请求对方的谅解，并且告诉对方一个时间让他有适当的期待。如果你出去度假，在自动回复中最好列有其他人的联系方式。总而言之，及时回复商务信函既是对对方的尊重，也是提高工作效率，为自己争取商机，减少工作失误的重要环节。
NO.2内容适量
1.主题鲜明突出
添加邮件主题是电子邮件和传统信函的主要不同之处，信息发出者在主题栏里用短短的几个字概括出整个邮件的内容，便于收件人权衡邮件的轻重缓急，进而分别处理。一般说来，一封电子邮件大都只有一个主题，主题要提纲挈领，切忌使用含义不清的标题，便于收件人见到信函就能对整个邮件的主要内容一目了然。例如：回复一封询盘信，邮件标题只写客户求购的产品名称，而不加其他的任何多余语言，那么，客户打开你邮件的可能性可达到 100%。如果每次要和对方讨论的事情是不同的主题，建议分成不同的邮件发送，也就是说，每封信函的主题最好只有一个，这样对方会比较好地针对单一的主题加以回复。如果一封函电中必须同时出现几个主题，则应把每个主题单独归为一个段落，每个段落之间留有两到三行的空间，给人以清晰、一目了然的感觉。回复的信函要重新添加、更换邮件主题。
2.结构清晰明了
一封简洁的商务信函可以节省写信人和收信人的时间和精力，但是在力求用最少的语言传递想要传递的信息时，也不能牺牲其他写作原则。简洁是指去掉不必要的词句，把重要的信息呈现给读者。一般说来，外贸信函通常是开头、中间部分和结尾三段式构文，段落不宜太长，一般一段只说明一个意思。如果说不清楚，就分成几段写，用过渡词或短语连接起来。尽量将每一个邮件控制在一页之内，这通常意味着信函的长度在 25 行之内。回复信件时适当附上原文，以便收件人能很快知道来信主旨。信函要行文简洁，观点清晰。撰写者应该清楚地阐明信函的主要观点，每一个观点分置于独立的自然段，将一项项事由交待清楚，使得整篇书信形成一个有机的整体，脉络清晰，观点鲜明，使收信人较容易地理解信函所要表达的准确含义。由于商务工作者通常每天都要阅读大量信函文件，所以信函一定要力求简明扼要，短小精悍，切中要点。要把不符合主题或者对信函目的无益的内容毫不留情地舍弃。因为这些内容不仅无助于顺畅沟通，还会混淆视听，甚至引起收信人的反感。
3.语言简洁准确
语言简洁是外贸信函的基本要求之一。在遣词上，商务信函要使用常见的词汇，尽量避免生僻或拼写复杂的词语；在同一封信函里，不要使用多个相同含义的单词，否则会误导读者无谓地去考虑这些词之间是否另有含义；如果用一个单词可以表达，就不要用词组。在用句上，要尽量使用简短的句子，句子的长度一般以 15～18 个字为宜；如果句子太长，就要试着把长句分成几个短句，因为短句不仅会使信函变简单，还会使信函容易解读。另外，还要避免使用华丽复杂的词句，力求用简练朴实的语言来撰写商务信函，因为这符合西方的语言习惯。商务信函的准确性非常重要。撰写外贸信函时应当做到语法正确、语句通顺、用词得当、拼写无误、打印规范。当涉及数据或者具体信息时，如时间、地点、价格、货号等，务必做到精确。这样不但会使沟通的内容更加清楚，加快商务活动进程，提高工作效率，而且能给收信人留下良好印象，让他对你和公司都充满信心，容易达成共识，促成业务合作。缩略语的谨慎使用有助于提高语言的准确性。在对外贸易活动中，术语的使用有助于业内人士简单地理解复杂的信息，既节省时间，又提高效率。但是同一写法的贸易术语的解释也会不尽相同，有时甚至出入很大，若不能很好把握其表达方法，极易造成对方误解，给贸易双方带来诸多不便，甚至会导致贸易损失，因此，在术语表达上应三思而后行。另外，在外贸信函中应当尽量避免使用首字母缩写，如 AFAIK（As Far As I Know），因为信函读者不一定能正确理解这些缩写所表示的含义,并且这种写法与外贸函电的文体特征不符。
4.回复完整有序
对于贸易伙伴的来信不但要及时回复，而且要回复完整。例如：在客户询盘中，明确要求你方报盘，并提供产品参数、参考图片、价格、相关条款等。那么，信函回复应包含所要求的全部信息，如果不能提供，需要说明为什么不能提供，并告知什么时候可提供。如果客户邮件中提了五个需要你方回答的问题。你方只回答了其中三个，暂且不管你这三个问题回答的质量如何，客户会纳闷为什么另外两个问题不回复，也不交代为什么不能回复，更不交代何时能回复。客户有理由相信，你方在公司内部传达订单信息时也可能丢三落四。另外，如果合作伙伴的信函中提到过一些个人事情，那么你在回复中也应该有所提及，这样才有助于你和贸易伙伴之间建起友谊的桥梁。在回复客户信函中，要做到有问必答，且千万不要回答得文不对题，否则这样做的后果比你滞后回复还要严重。信函的回复不仅要完整，还要按一定的顺序回复。由于人与人不同，中西方文化也存在差异，因此客户的思维模式也存在差别，客户写邮件有其自有的逻辑或习惯性顺序。例如：客户在信函开端寒暄问候，接着做自我介绍和公司介绍，然后是询盘，列出问题点或确认点。在回复信函时，应该基本按照客户邮件中体现的逻辑或习惯性顺序去回复，回答问题或确认点顺序上也最好与客户的相对应。如果乱序回答，客户可能会不习惯或觉得不符合他的逻辑，这将影响外贸函电的交际效果。
NO.3形式适度
1.态度真诚契合
无论是生活交往还是生意合作，真诚是最重要的基础，同样外贸函电也必须充分体现信函作者的真诚。根据西方语言习惯，人们更愿意使用和倾听简洁而朴实的语言。所以不管表达什么内容，虽然不需要华丽的词句，但要带着诚意去表达。要让信函阅读起来就像朋友之间的谈话那样真诚、热情和友好。另外，由于每封外贸信函都有特定的写作目的，所以信函中采用的语气语调也应该符合信函的目的。在行文前先仔细考虑这封信函的预期目的，对读者将产生的影响是歉意、劝说性或是坚持、要求性，然后选择适合的语气，尽量做到自然客气，不卑不亢。
2.礼貌克制有度
礼貌原则是商务沟通技巧的基础原则，也是商家最主要、最锐利的武器之一。如果一封外贸信函彬彬有礼，谈吐得体脱俗,并重视对方的观点,尊重对方的权利、愿望和需要,迎合对方的心理,那么就能让信函读者产生愉悦的感觉，并且能在其心目中建立起一种正直、热情和有良好文化修养和职业道德的形象，从而带来良好的商机，促成和扩大对外贸易。如果当双方观点不一致时，要理解并尊重对方的观点，但不能因过多考虑礼貌原则，而牺牲合作原则。如果对方的建议不合理或者对你方的指责不公平时，可以据理力争，说明自己的观点，但仍要注意讲究礼节礼貌，避免使用冒犯性语言。如欲拒绝对方要求或条件的时候，一定要注意语气委婉，尽量做到既表达本方意愿，又不伤对方颜面，不破坏长期友好的贸易关系。总之，礼貌既要适度又要克制，才能把握好“度”，以避免过犹不及，偏离了预期的交际效果。
3.发送细心谨慎
众所周知，外贸函电使用方便、信息传递迅速高效。一方在地球这端发送信息，另一方哪怕在地球那端也可以在短短几分钟之内收到信息，而且信息一旦发送就无法撤回。所以在发送信函前，务必认真做以下检查：首先，内容是否准确，格式与内容是否相符，再次考虑此函是否有发送的必要。其次，避免忘记附件，且发送前务必对附件进行扫毒，以免把带病毒的邮件发给对方。如果附件很大，要先通知对方，询问是否方便接收附件。再次，确保收件人姓名没有拼写错误，且发函时间准确。最后，避免群发。发函前需要清楚地确定收件人，避免没有价值的群发。如果确有多个收件人，可使用“密送”或者“分别发送”功能，以免收信人觉得自己不受重视。
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