各县区人民政府，市交通运输局、武汉铁路局驻马店车务段：
1月中旬，市政府督查室联合市交通运输局组成2个暗访组，对全市交通枢纽场站便民服务情况进行了暗访。1月30日至2月1日暗访组对全市交通枢纽场站便民服务情况进行了回头看，同时对出租车运营情况进行随机抽查暗访。现将暗访情况通报如下：
一、整体情况
暗访全市交通枢纽场站共27个，涉及火车站4个、1级汽车客运站2个、2级汽车客运站13个、3级汽车客运站3个、3级以下汽车客运站5个。交通枢纽场站暗访内容包括自助终端设备运行情况、着装仪容、公示规范、工作纪律、春运管理、便民环境六个方面。
随机抽查暗访出租车35辆，涉及大地、迅达、安达、芝麻花、市运、交通、柏城、平安、立晟、顺达、天中、丰宝、运鑫、正阳县运、长安、源远、丰华、源远、长宇19家出租车公司。出租车暗访内容包括车容车貌、价格公示、有无拒载、违规收费、服务态度五个方面。
从暗访情况来看，交通枢纽场站中，火车站便民环境整体较好，2级以上汽车客运场站便民服务情况明显优于3级及3级以下汽车客运场站。其中便民服务整体情况较好的交通枢纽场站有：火车站驻马店西站、驻马店客运枢纽站、驻马店中心汽车站、上蔡汽车站、火车站确山站。出租车便民服务，中心城区明显比各县规范有序。其中管理较好的出租车公司有：迅达出租车公司、安达出租车公司、市汽车运输出租车公司、遂平县交通运输出租车公司。
二、存在问题
交通枢纽场站存在以下三方面问题：
（一）车站环境、车辆卫生脏乱差问题普遍。
由于车站内人群流动较大，保洁力度不够，场站内环境卫生或车辆卫生均存在不同程度的脏乱现象，其中较为严重的有：驻马店贸易广场汽车站、汝南城乡汽车站、汝南老君庙汽车站、正阳汽车客运南站、确山客运东站、确山客运西站、确山社会汽车站。
（二）部分车站硬件服务设施不完善。
高铁站和部分3级以上汽车客运场站设置了自助购票终端，部分车站存在自助终端无法使用或新增自助购票设备未及时调试问题，不能正常使用的有：驻马店客运枢纽站、驻马店贸易广场汽车站、驻马店客运东站、西平汽车站、泌阳汽车站；车站入口未设置“三品”检查设备的有：上蔡方通汽车站；站内未设置专用进站通道的有：泌阳汽车站。
（三）春运服务管理有待加强。
部分车站实名制验票管理不规范，站内上车后购票现象时有发生。未持身份证可以在站外购票的有：泌阳第一汽车站、正阳汽车客运南站、确山汽车站。
暗访中发现的其它问题：西平社会汽车站、确山汽车站、平舆汽车北站售票窗口存在空岗现象，上蔡客运东站、上蔡方通汽车站工作人员服务态度冷漠。
出租车存在以下三方面问题：
（一）出租车运营监管不到位。各县区不同程度存在出租车服务监督卡摆放不规范，未放置在突出的位置，监督卡信息不完善，故意遮挡行业管理监督电话，致使乘客不能对驾驶员服务质量进行有效监督。如：正阳县汽车运输出租车公司豫QT9358、QT7819、西平县柏城出租车公司豫QT2388、西平县平安出租车公司QT2559、汝南县丰宝出租车公司QT4208。
同时，存在出租车运营公司将营运车辆承包给无出租车从业资格的驾驶员经营现象，导致车辆在经营中与乘客存在安全隐患风险纠纷。如：上蔡县立晟出租车公司豫QT3810、汝南县丰宝出租车公司豫QT4208、平舆县运鑫出租车公司豫QD50660、豫QD50988。
（二）驾驶员素质不高，服务态度有待提升。由于缺乏运营公司日常培训和教育，加上文化素质较低，一些出租车司机的经营行为不规范，不能在服务过程中做到礼貌待人和文明服务，拒载、议价、不按规定使用计价器、不主动给发票等不规范现象时有发生，如：正阳县汽车运输出租车公司豫QT7861、泌阳县丰华出租车公司豫QT9078、上蔡县立晟出租车公司豫QT3810、确山县长宇出租车公司豫QT8366、平舆县运鑫出租车公司豫QD50660、豫QD50988。
（三）出租车行业管理有待规范。在暗访中，出租车司机普遍反映出租车行业管理和市场监管缺失问题。主要表现为：一是停靠点设置不合理。部分县城车辆临时停靠设置分布不科学，停靠点设置不明显，造成乘客上下车不方便。停靠站点较少且分布不合理的有：上蔡县、汝南县、确山县。二是出租汽车经营环境不规范。一方面受到网约车、黑车以及自营三轮车等影响，出租车市场受到挤压，利润空间狭小。另一方面，出租车公司对承包经营者收费不规范，降低了出租车市场的竞争力，致使出租车司机服务水平动力不足。
三、下步工作要求
（一）加强行业日常管理。一是市运输管理部门要督促客运公司及出租车公司落实安全生产责任制，定期进行道德水平和安全生产培训，不断提高从业人员素质。二是督促客运公司及出租车公司加强对驾驶员的管理和培训，开展文明行业创建工作，提高驾驶员的法制观念和服务水平，严厉查处客运车辆、出租车违规经营，损害乘客利益等行为。
（二）规范客运市场，提高服务质量。利用春运期间，相关监管部门进行联合执法，对营运车辆市场秩序开展集中整治活动。同时，规范班线汽车、出租汽车经营行为，打击私家车、摩托车、残疾车等非法客运，为合法运营车辆创造良好的经营环境。
（三）做到立行立改、提高服务质量。要进一步增强为民服务的责任感和使命感，主动认领存在问题，对照暗访中发现的问题，制定切实可行的整改计划，采取得力措施，确保整改到位。各县区存在的问题，由各县区政府负责督促整改；市中心城区的问题由市交通运输局负责督促整改。各县区、武汉铁路局驻马店车务段要将整改落实情况于2019年2月25日前报市交通运输局，市交通运输局汇总并核实后于2019年2月28日前报市政府督查室。
（四）夯实责任，建立长效监管机制。要以此次全市便民服务暗访为契机，相关责任单位加大行业监管力度，切实增强行业服务意识，以群众方便满意为标准，努力提高服务水平。同时，要坚持以点带面、标本兼治，健全长效机制，形成一整套务实管用的监督管理体系，做到从源头上堵塞漏洞，防止类似问题重复发生，推动全市便民服务环境明显改善，进一步提升全市人民生活幸福感。
2019年2月2日
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