文/羊城晚报全媒体记者 邹丽珍
“有诉求？找12345！”在广州，12345是家喻户晓的政务服务便民热线，市民遇到问题和困难，都能随时随地拨号，“找个说法”。
热线背后，有一个默默奉献的集体——广州12345政府服务热线受理中心。成立8年多来，该中心热线共为民服务9700余万件，解答率、满意率、规模体量、智能化水平等均排在全国前列。今年8月，该中心被授予全国“人民满意的公务员集体”称号。
政务服务“总客服”
在广州12345热线大厅入口处，有“以人民为中心”六个大字，这也正是每个热线人的初心和使命。
“为12345热线的效率点赞！”前段时间，广州市民蔡先生在社交平台发帖说，自己只是给12345打了一通电话，反映路面自行车乱停乱放、挤占人行通道的问题，很快就有工人在该区域张贴清理告示、焊接交通阻拦柱，还在桥底区域划定停车区。原本混乱的区域，变得井然有序。
在广州，群众有事可以“一号”找政府。由于公共事务具有专业性和复杂性，群众常常难以在第一时间找到相应的政府部门解决诉求。为了解决上述难题，广州于2014年在全国率先完成政务热线归并工作，目前已整合全市11个区、40个市直部门的91条非紧急类政务服务专线，与110报警台、外办多语种平台实现服务互通，与税务局、海关建立分中心，实现服务直达。
随着“数字政府”建设的不断深入，该中心创新服务形式，打造“指尖上”的热线。目前，热线与部门网站、新媒体平台等130多个渠道互联互通，提供智能问答、自助下单、进度查询等多种自助服务，基本覆盖了企业、群众常见问题和各部门的主要业务。
据统计，该热线服务量从2014年的210多万件增长到2021年的2840多万件，累计服务9700多万件。“现在不仅是个人诉求，遇到公共安全隐患、公共区域垃圾没有及时清理等问题，我也会第一时间想到12345热线，因为它真的好用、管用。”市民段先生说。
协同治理“总枢纽”
在实现“一号受理”群众诉求后，作为超大城市的政务服务总客服，热线面临着服务体量巨大、企业群众需求多样、服务范围广等挑战。
如何保证诉求“答得准、办得实”？该中心搭建市、区、街镇三级联动体系，推动热线服务标准化、智能化、机制化。目前，中心建立起“来电最多转接一次、即时解答内容一致、应答支撑资源共享”的标准化服务机制。
同时，通过流程再造、技术协同，中心实现工单自动生成，工单受理、转派同步完成，工单流转由原来的平均1小时缩短到19秒。
“我家附近的西饼店搬迁了，但我的预付卡还没用完，怎么退款？”电话那头的市民梁先生语气很着急。电话这头，热线工作人员面前两块显示屏分别显示语音对话内容、工单表格，系统通过语音识别、匹配出完整的商家名称及地址等信息，自动填写工单内容，不到3分钟就生成工单。在评价服务时，梁先生毫不犹豫地点了“满意”。“现在有了智能座席助手，通话过程缩短近40%，整理工单时长减少了70%。”工作人员介绍。
此外，针对集中诉求、突发诉求、无法确定承办单位等疑难事项、群众不满意事项，中心建立起联席会议、领导接电、“首派负责、区级兜底”等一系列机制。在为企业纾难解困方面，中心联动广州市工业和信息化局设立专班，定期分析热线数据，将问题清单转化为服务清单，协调解决企业发展共性问题。
城市智治“总参谋”
疫情期间，大量民生诉求汇集于12345热线平台。今年4月广州本土疫情期间，一个多月里中心收到涉疫诉求50多万件，日均受理疫情相关诉求近万件。
对此，该中心负责人表示，在推动办好群众诉求的同时，中心也在寻找提升应对突发事件、防范化解风险的创新突破点。疫情初期，热线接到较多管控区内孕产妇、儿童、老年人及慢性病非急症就医需求，中心业务科第一时间整理相关数据，将情况上报，督办科马上对接市、区卫健部门启动联动处理机制，开设“爱心专车”接送，指引医院先行收治处理。
“在近几次疫情防控工作中，热线都确保95%以上的接通率、近七成的直接解答率、日清日结的办结率。”该负责人表示。
一个多月的时间里，中心信息科向广州市委信息专班、市封控区、管控区、防范区管理专班等报送热线报告638份、数据超过45万条。该中心负责人表示，热线成立以来积累的9700多万件群众诉求，是非常宝贵的大数据资源，中心可挖掘热线数据价值，对群众反映的堵点、痛点、难点问题，开展分析研判，聚焦社会治理、营商环境等领域，同时形成报告辅助政府精准施策。
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