2020年11月14日，住房和城乡建设部、发改委、民政部、卫健委、医保局、老龄办等六部门联合发出《关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见》，为居家社区养老的顺利开展提出了指导性意见。由此，“物业服务 养老服务”的模式在国家层面得到推动。
凭借着邻近性、常驻社区、受居民信任度高、精准识别需求、与主营业务有交叉、在小区有场地等特点，在居家养老、社区养老和机构养老三类基本养老形式中，物业服务企业无疑可以扮演服务中间平台的角色，有效链接各方服务。
那么，在实操落地层面，业界最关心的有三个问题：
“物业 养老”都有哪些具体的入局路径？
有没有成熟的实践经验可以借鉴？
有没有相应的规范标准可供参照？
本文就这三个问题，为大家一一解读。
“物业 养老”的入局路径互联网路径
重视居家养老服务信息平台建设，发展“互联网 ”
首先，物业企业要重视养老服务信息平台建设，形成养老服务大数据。
要做好基础信息的采集，如小区老年业主的总体数量，各老年业主的年龄、家庭结构、健康状况、收入等，建立较为完整的老年业主信息数据库；要加强与社区、医院、老龄办、社保等部门数据的对接，建立数据和资源的共享机制；要对信息进行动态跟踪，及时更新数据，并深化数据的分析及应用。
其次，要大力发展“互联网 ”。要充分利用现代科技和互联网技术，打造养老服务线上供需平台和智慧养老服务体系。可以利用已有的或开发新的物业服务app，链接医院、健康机构等相关主体的服务平台，开通线上预约、线上反馈、线上支付等功能，增加紧急呼叫、健康监测、远程医疗等智能服务。
市场路径
深入进行居家养老服务需求分析，构建精准的供应体系
物业企业构建居家养老服务体系有两个基本原则：
一是要以“老年业主的实际需求”为中心，确定小区的养老服务项目、服务内容、服务标准及服务资源组织方式；
二是要以提供“安全、便捷、周到”的服务为标准衡量工作效果的依据。
所以要构建科学的养老服务供应体系，首要工作就是要深入地对老龄业主的服务需求进行调查和分析，准确把握老年业主的基本特征，如家庭结构、家庭收入、健康状况；深入地分析老年业主对养老服务的现实需求和潜在需求，并区分共性需求和个性需求，在此基础上定制一般服务项目和特色服务项目，并确定相应服务质量标准。
有调查显示，老年人群对养老服务项目的需求强度依次为健康、咨询、休闲娱乐、紧急救助、生活帮助；其中生活帮助类服务中排首位的是家政服务，其次是护理服务，再次是聊天解闷，最后是法律援助服务。
但实践中不同地域不同年龄段不同性别的老年人对这些服务项目的需求强度和位次是有差异的，物业企业必须要掌握自己所服务小区老龄业主养老服务需求的一手信息，构建精准的居家养老服务体系。
人才路径
着力居家养老服务人才培养，打造人才高地优势
作为服务业，人才始终是关键。目前物业企业普遍存在从业人员数量不足、服务意识不强、专业技能较低、缺少业务培训等问题，使得物业企业在拓展居家养老服务时心有余而力不足。物业企业要参与居家养老服务，必须着眼于长远发展，重视养老服务人才培养，加强居家养老服务人才队伍建设。
一是要利用好现有人员，从保洁保安、绿化养护员、物业管理员等现有人员中，选拔一批乐于从事养老服务的从业人员实施专项培训，组建专业队伍；
二是可以加强与大专院校和职业学校的合作，共同建设养老服务和管理专业，或在物业管理专业开设养老服务方向，打造订单班，为企业构建持续的人才输入机制。
三是培育为老志愿服务队伍，联合基层老年协会的桥梁纽带作用，组织开展家庭邻里互助养老服务，鼓励引导低龄、健康老年人参与互助养老；引入专业机构和人才，为社区和居家老年人提供心理慰藉、法律援助、政策咨询等志愿服务。
四是要完善养老服务质量标准，优化养老服务从业人员的评价机制，鼓励护理员扎根岗位，持续从事养老护理行业，为居家老年人提供规范化、专业化服务。
行业联合路径
整合养老资源，协作发展
物业服务企业应充分整合社区现有的配套服务体系和养老资源，还可以协调相关周边服务商，输出各种养老服务。在资源整合方面，物业服务企业还可以对部分自身存在短板的养老服务与第三方机构合作，对某些服务内容成立独立公司或者外包给第三方，在居家养老上提供更专业化服务。
“物业 养老”的试点案例分析：重庆市鲁能社区1.试点服务范围
重庆市以鲁能社区6街区作为试点，成立了社区养老服务站，为辖区内的空巢老人、独居老人、特困家庭、留守儿童、残疾人以及60岁以上老年人，提供居家上门服务，包括生活照料、家政服务、医疗保健、精神慰藉等;通过整合周边志愿者、企业、爱心人士等各种优质资源，建立合同式养老服务业者联盟，建立一公里服务圈，提供包括餐饮、康复、护理、助浴、助急、助洁、助购、助医等需求，为老人提供菜单式的便利养老服务。
2020年6月，笔者针对重庆市渝北区龙塔街道鲁能西路社区“物业服务 养老服务”现状进行了实地调研，将真实情况与政策条款相比较，取其不足而改之。
鲁能西路社区的居家社区养老服务主要依托社区内设立的养老助残服务站来开展，这是由民政部投资、之平物业发展有限公司运营的养老机构。旬彩长者服务便是由之平管理专门成立的养老机构，提供社区养老、居家养老、机构养老以及养老社区的营运和管理服务。该养老助残服务站嵌入社区，辐射周边鲁能西路社区及金科公园王府两大社区，针对60岁以上的长者进行入户需求调查，共计3406户，60岁以上的老人家庭787户，共有长者1082人。
2.社区养老服务站
服务站拥有日间休息室、理疗室、社区食堂、公共服务用房、心理咨询用房、娱乐活动用房、行政辅助用房等设施，能满足不同老人的照护、休闲需求，提供日间照料中心、长者邻里中心、长青学院等场地及服务，可对老年人的日常生活进行照料，并为其提供相互交流、休闲娱乐的平台，同时对60周岁以上的老年人开发娱乐活动用房，每周有专门的绘画课、书法课、舞蹈课等，活动内容多样且免费进行，深受社区老年人欢迎。
其中，之平管理投资15万元打造位于渝北区龙塔街道鲁西社区6街区的社区食堂，交由专业养老服务机构旬彩长者服务运营管理，主要解决辖区的空巢老人、独居老人、特困家庭、残疾人等群体买菜难、做饭难的问题，切实保障了此类人群能够得到专业照护。
社区食堂的意义也不只是让老人吃饭这么简单，它还是一个良好的互动平台。社区老人们因为吃饭聚在一起，有了许多共同的话题。有共同爱好的长者可以在此组团，参加相似的小组活动。社区食堂在一定程度上还可以提供医疗咨询服务，兼任“健康课堂”这一角色。之平管理利用本身的优势和资源与旗下专业的养老服务机构相结合，对所有60岁以上的老年人在社区食堂就餐进行补贴，减轻他们的经济压力，对于有需要上门服务的老年人，由旬彩长者服务工作人员及物业服务人员派送入户，真正让居民受到实惠。长期就餐长者167人，2020年7-8月60岁以上长者就餐3520人次。
服务站在前台特意设置了公益爱心超市，凡热心人士或单位参加各项为老服务和公益活动，积分累计到一定数量即可在爱心超市兑换相应礼品。服务站倡导更多的志愿者加入到长者服务中来，为辖区老人搭建更多帮扶平台，截至目前已经纳入系统的志愿者78名。
3.线上下单入户服务
在鲁能西路社区，依托线上软件，上班的子女只要线上下单，出行困难的老年人即可享受居家养老点餐式上门服务。目前服务站每天受理服务80人次以上，同时在社区的其他养老服务站建立了配餐点，老年人不用走很远的路就可以在自己的小区内实现就餐。
目前社区食堂已覆盖周边17个小区，受益人数达1200余人。旬彩养老服务重点为社区60周岁以上老人提供居家养老服务，老人可通过物业热线、服务中心现场登记等方式进行服务预约，这也是除政府采购外其主要的收益来源。
结合长者需求，旬彩养老服务提供适老化改造、助餐、助浴、助洁、助行等养老服务，2020年5-8月受理居家养老服务2211次，上门服务老人1240人次，服务类型包括家庭适老化改造、助洁、外出就医陪同、配餐入户、绿植养护、认知症干预与预防训练等。
70岁以上，失能或半失能、独居的老年人更愿意购买相关居家上门服务，其中，助洁、助浴、助行、陪同就医等四类服务最受欢迎。
该站点提供的服务内容及收费标准见表，其中助洁、助餐是最受欢迎的两项服务。
4.试点项目的困难和启示
一般年龄较轻、生活能自理的老年人及其子女更青睐社区提供的免费敬老爱老活动或服务，支付意愿较低。这也启示了物业服务企业的服务对象可逐步由高龄、失能、独居人群扩大到更多的老年人群，更好地将需求转化为消费。
在运营成本上，相关负责人表示，提供社区养老服务的主要支出在于人力成本，包括养老护理专员、物业服务人员、管理人员等的薪资，而目前的团队结构也正由以上三类人员构成。此外，社会各方的志愿服务也是社区养老的强有力支撑。
虽然服务站活动丰富、形式多样，但场地却受到了很大限制。据工作人员介绍，当初小区规划设计时并未考虑到养老场地需求，现阶段的场地大部分依靠物业用房因地制宜改造而来。
而社区内的适老化改造主要分为家庭内和社区公共环境的适老化改造，其中，家庭适老化改造主要针对防摔处理，包含加装扶手，卫生间防滑处理等;社区公共环境的适老化改造主要包括加装扶手等防摔设施、打通无障碍通道等，这符合各地政策文件的指导意见。
笔者通过对鲁能西路社区的“物业服务 养老服务”实地调研发现，旬彩养老服务在该社区基本实现了居家、社区、机构养老服务融合发展，结合社会志愿者的参与，为老年人提供覆盖面广、专业性强的居家上门服务，并在服务站内设各类活动用房，在满足老年人基本生理需求的同时，也为其提供形式丰富的精神娱乐活动。
但是小区内也存在着养老场地缺乏、设施不足，老年人支付意愿低的常见问题，为此，物业服务企业主要通过强化居家上门服务来弱化对场地的需求，为高龄、失能、半失能等刚需老年人提供生活照料，并在将来继续发挥其专业性，逐步扩大服务对象，增加营收。
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