前言：售后一定要跟得上，因为我们要给车主一个保障。不能说你品牌知名度很大，推一个产品给我就结束了，没有人跟进售后，这是有问题的。伽源与盖茨的合作就是建立在这个基础上。
作者 | 谢很好
来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）
从干净宽敞的新港西路拐进一条小道，“太仓伽源汽修”六个大字便映入眼帘。厂房前坪停了不少车，几个工位上技师正在对事故车进行作业。
开业于2009年的伽源汽修，经历10年的发展，从最初7、8个成员到如今20余人；从600多平方扩张到1000多平方；从小几万产值到实现每年10%~15%的营收递增，个中滋味，作为伽源服务经理的陶宇超深有体会。
“我们一直以来都跟员工强调，一定要对车以及车主负责。贯穿伽源始终的经营理念就是，缔造一个平价、便利、有保障的售后服务体系。”陶宇超向汽车服务世界表示。
一、修理厂和车主的关系，应该是一种双向选择
修理厂的转型是一个老生常谈的话题，时代变化的速度非常快，消费的主力军也随之更迭。如今，依托于关系的老牌修理厂，如若管理者观念陈旧，服务跟不上，一味走老路，则很难满足新生代车主的需求，未来的日子将举步维艰。
互联网的高速发展也给修理厂带来了一定的冲击。在陶宇超看来，互联网给修理厂带来最大的变化是，车主自主选择的空间更大了，同时价格也透明了。
以往车主进厂，要么是就近原则，要么是熟人介绍。现在车主有了更多的参照体系，只要打开手机一查，车主可以根据产品、技术、服务、价格、效率等各方面因素综合考虑，选择一个自己放心的修理厂。
这种转变对修理厂而言既是挑战，也是强者愈强的机遇。
然而修理厂面临的挑战远不止这一项，与日俱增的房租和人工成本，是任何一家门店都躲不开的难题。
面对成本的增加，伽源的策略是相应加价，老老实实把工时费提上去。
“我们收你80块人工费，要给你做一系列检查、报告结果、维修或更换等等，如果中间任何一个环节出差错，我们还要承担后果。”陶宇超举例说，“假设你家里马桶堵了，请工人掏一下，可能不到10分钟，收你200块。那你还觉得我们80块的工时费贵吗？”
当然也有不接受这种观念的车主，可能会说别的店一样的项目就不收工时费。这类型客户多数只注重价格，“我们这几年其实筛选掉了很多这样的客户”，陶宇超认为，客户和修理厂其实是双向选择的关系。
修理厂应该明确自己的定位，留下符合自己定位的优质客户。路边店有路边店的玩法，社区店有社区店的特定服务对象。定位好自己，就不容易被外界打乱节奏。
二、只有服务是可以被客户感知的，要做客户需要的服务
伽源汽修的主要客户来源是回头客和老带新，客户粘度普遍较高。这与伽源的经营理念有很大关系。
“我们的业务抓手主要在机修，钣喷是次要”陶宇超解释道，“我们通过抓深度保养，把整个机修业务和后面的维修产值拔高，同时挖掘了车辆的潜在问题，帮助车主排除隐患，车主对我们的粘度也会随之提高。”
在大众认知里，主抓机修的修理厂应该是技术制胜的一种业态，陶宇超却有不同看法。对于“技术”、“服务”、“价格”几个因素的价值排序，陶宇超提出，“服务一定是首位，其次是技术，然后才是价格。”
在陶宇超看来，技术对于修理厂乃至4S店而言，都趋于同质化。
一方面，汽车遇到的一般问题，去任何一家有维修资质的门店普遍都能修好，“拿太仓来讲，80%-90%的店，技术层面相差都不会太大”；
另一方面，车主在大部分情况下，并不能直观地感受到技术高低的界限，真正能做到差异化，能被客户感知的，只有服务。
“在一辆车的全生命周期里，可能只有一两次，需要用到较高端的技术去解决问题。只有在修理一个比较尖端的疑难杂症的时候，客户才可能感受到你的技术”，陶宇超认为，技术当然要扎实，但是没有太多深挖的空间。
“为什么很多人说去4S店，体验不一样？这个体验肯定不是在于技术。”陶宇超总结4S店的核心优势有四点：
1、产品质量可靠，有原厂、正品的保障；
2、设备、工具更齐全、更专业；
3、对于某些车型修的量大了，常见问题多了，经验就更丰富；
4、高水准的标准化服务。
前面三点决定了车主来不来，是一个基础，最后一点关系到车主会不会再来，也就是客户粘度的决定因素。
做好服务的关键是“要做客户真正需要的服务。你服务再好，不是客户最需要的，也白搭。”这就要求修理厂与客户形成及时、全面、有效的沟通。“客户过来维修，前台的SA无法解决的，一定叫车间主任过来跟客户试车，听取客户意见，把这个问题解决掉。”
陶宇超对于服务的意识很独特：“以前我们更注重把车修理好，关注点全在车身上，但你知道这个车是归人所有的，一定是车主开过来它才能出现在你店里”所以服务好人与修理好车同样重要，陶宇超表示，“要让客户有参与感，你才能知道他真正需要哪些服务。”
至于基础设施方面，伽源已经做到了超同行的水准。自营业以来，伽源就与盖茨等国际知名品牌合作，在配件供应上保质保真；伽源的施工车间也配备了齐全的专用工具。
用陶宇超的话来说，“你要做质量，成本就一定会上去。你投入这个工具设备的成本，修一两台车可能亏本，修几十几百台车肯定就回本了，同时你因为硬件更专业了，出错更少了、效率更高了，这是很划算的事情。”
“我们的竞争对手从来不是修理厂，而是4S店。”伽源汽修对产品质量、流程、服务的把控乃至对员工培训都是对标4S店的。
“这个行业我认为未来的走向一定是做精，把服务做好，你才能有长期稳定的生长空间。”陶宇超向汽车服务世界表示。
三、与盖茨强强联手，用好货，卖好货
伽源汽修对于合作对象的选择很慎重，就配件供应商而言，需要考察的第一是产品质量，第二是售后。“售后一定要跟得上，因为我们要给车主一个保障。不能说你品牌知名度很大，推一个产品给我就结束了，没有人跟进售后，这是有问题的。”
伽源与盖茨的合作就是建立在这个基础上。近年来，伽源着重挖掘深度保养，也与盖茨成套更换、以养代修的理念高度契合。
6-8万公里逢车必检，是汽车传动系统本身特质和实际磨损决定的，定期检查是为车主排除安全隐患，避免行车时发生突发意外，甚至产生上万元的发动机大修费用。
皮带和轮系的精准匹配是相互的，新旧零件之间的不匹配，会导致新件的提早失效，可能行驶1万公里又要回厂，对于车主来说，除了花费更多工时费和零部件费用外，更加会质疑修理厂的专业度，也增加修理厂的售后风险。
“给客户保养就是要6-8万公里定期检测发动机的正时系统和附件系统，让客户后期避免上万元的大修费用，为客户节省了时间和工时费，客户更放心了，修理厂的风险也降低了。”陶宇超认为，对于发动机皮带或者轮系失效后，建议车主用国际品牌、成套更换，越来越多的车主可以接受。
修理厂的专业度和服务就体现在，可以通过检测提前预警车主可能存在的行车风险，从而避免车主碰到危险。一旦车主真的在行车路上碰到失效情况，但是修理厂又没有在做保养时发现和告知，这样对修理厂的信任度就会打折扣。
2018年伽源加入了《盖茨推荐高级养护中心》项目，通过让技师树立6-8万公里定期检查、成套更换的理念， 开始着重推广正时系统和附件系统套包。此外，盖茨还专门拍摄几十款安装视频、产品盒中附上安装文档，这些都可以在《盖茨汽车零件》官方微信上找到，帮助技师在接到不熟悉的车型时了解安装要点。
盖茨推荐高级养护中心项目，给合作修理厂提供了一系列的配套服务和支持，包括盖茨专项认证、统一形象标准及展示、专用物料、市场活动，盖茨还有专门的零售顾问团队上门提供产品技能培训、销售话术培训、客户服务技巧等。
售后方面，盖茨GRSS2.0合作修理厂还能享受盖茨快速理赔通道，提高售后效率，同时提升客户体验。
在加入GRSS2.0之前，伽源2018年平均月售套包数为4套；9月加入GRSS2.0后，2018年9-12月，月均售出6套套包；2019年，平均套包售出已达到15套左右。
“盖茨这个品牌在修理厂知名度很高，大家也一致认同原厂品质、百年历史”，陶宇超肯定盖茨的同时，也站在修理厂角度提出了关于后期合作的一些建议：“你把好的产品给了我，还要告诉我怎么去卖这个产品。”
这恰好是盖茨很重视也正在大力去落实的事情。
盖茨近年在售后市场上下了很多功夫，包括上述GRSS2.0在内，还有盖茨品牌日、技师达人培训、无货返现、盖茨品牌服务车等一系列动作，旨在帮助终端门店做售出，这样运作才活了起来。
拿技师达人培训举例：修理厂可以向经销商提需求，需要产品性能、技术方面还是销售方面的重点培训；经销商跟总部沟通，统计需求与人数，决定是点对点还是集结几家修理厂一起培训；总部再安排专业的讲师或技师，对修理厂技师进行有针对性的培训。
通过技师达人培训，维修技师不但更加懂得产品、安装要点，也能给车主更专业的建议，建立良好的客户关系，最终实现提升修理厂盈利能力。
谈到员工培训，陶宇超经验比较丰富。“以后的培训，一定是从案例开始，再切入理论知识，最后一定要进行实操，没有案例、不去实操，那都是纸上谈兵”。
陶宇超认为，实际演练非常重要，培训之后要从接车到交车都实际走一遍，才能发现问题所在，从而真正解决问题。
发现并解决问题，是完整的销售流程。“成交了才是销售。”陶宇超如是说。
近日，《汽车服务世界》对太仓伽源汽修服务经理陶宇超进行了专访，以下内容为专访内容摘选，和读者分享。
汽车服务世界：您觉得太仓整个市场氛围和竞争环境怎么样，这两年有无明显变化？
陶宇超：太仓相对于昆山、常熟来讲，市场竞争没有那么激烈，可能跟当地的风土人情有关，是生活节奏相对较慢的一个城市。这几年可能市场环境不太好，我们跟同行业的修理厂也做了一些简单的交流，了解市场痛点在哪里，大家看能不能统一做一些事情。
这几年太仓市场的变化其实也挺大，老牌的修理厂都在走下坡路，都是一些比较年轻的经营者、管理者在往前冲，做得都比较好，所以你看太仓一些经营好的修理厂的管理者，我相信都是一些80后甚至90后，70后比较少，60后就更加了，都是一些新生代在主导现在的市场。
关系型的修理厂现在很难运作，现在修理厂的老板更注重市场化，注重用户思维。
汽车服务世界：您对保养市场的价格战有什么看法？
陶宇超：作为实体门店，根本还是要稳扎稳打。不要去打价格战，价格再低你也低不过网络吧？还是要用质量和服务取胜，这是网络做不到的。
价格战只会把自己拖垮，把行业扰乱。没有利润谈何质量？没有质量谈何服务？更不用说客户体验了。
汽车服务世界：现在的综修厂，呈现一个连锁化、社区化的趋势，您怎么看待这个趋势，未来伽源汽修又将如何发展呢？
陶宇超：对于大的环境来讲，肯定是以社区店为主，因为比较便捷。车主时间比较宝贵，很多时候希望在最短的时间内做完保养。但是有些店他就换个机油、机滤，可能满足不了客户更高的需求。
我们的保养注重于更加深度地给客户做更仔细的检测。我们也有想法，做一个总店辐射周边的社区店这种模式。但是我认为时机还没有完全到。
目前我们要把现有的店，无论是从口碑、服务、技术、质量等各方面都做到一定高度，去影响我们身边的客户，后期才会去考虑这种社区店的模式。
汽车服务世界：这两年市场的变化，对贵店钣喷业务的冲击大吗？用钣喷引流的可能性大吗？
陶宇超：保险改革以后，当然是有冲击的。我记得很清楚保险刚刚改革的那一个月，我们大概有两个星期没有接到过一辆事故车，突然客户就觉得我撞了小东西，我不走保险了。这两年虽然改观了一些，但还是有些影响的。
大家都知道，环保在查、安监在查，靠钣喷来引流成本太大了，可能就是做一些活动，让客户过来免费体验一下，喷几个面。但是要考虑到，通过它来引流是否能做到机修工厂式的介入，这个很关键，如果你转化不了，那就没有太大意义。
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