大家好,我是权哥。今天我们一起学习保险保全。

保险属于金融服务行业。相较于一般的商品,保险的服务性更强。保险行业的名言“成于价格,败于服务”就是最好的诠释。保险表面上买卖的是一纸合同,其实质交易的却是一种服务。


保险里的保全是什么意思(什么是保险保全)(1)


保险人与被保险人之间的主要关系,就是服务与被服务的关系。服务贯穿于整个保险活动始终,是保险的生命。服务质量的好坏、服务水平的高低、服务速度的快慢决定着保险公司的兴衰存亡。要客户购买保险就必须要他信任保险公司,要他信任公司就必须要他先感受到公司全面贴心的专业服务。

在激烈的市场竞争与快速变化的市场环境中,各大保险公司销售的主力产品出现同质化,国内保险行业的竞争已经从价格战转为服务战,服务已经成为保险公司核心竞争力的重要因素之一。除了不断提供增值服务来提升客户忠诚度外,各家保险公司都在承保、理赔等基本服务环节提升速度,以更方便快捷的服务来增加客户满意度。在监管日益严格的大环境下,保险业理赔时效的比拼已经进入白热化阶段,各家保险公司都能在监管要求下实现更为快速的理赔,以赢得客户。这方面的差距已经逐渐缩小。相对而言,保全服务作为涵盖承保之后与客户接触最多的服务环节,尚未得到很好的重视和开发。

一般认为,保全是指寿险公司为了维护人身保险合同的持续有效,根据合同条款约定及客户的要求而提供的一系列售后服务。通俗的说法就是保险公司为使客户的保单有效,在客户的要求下对保单进行变更等服务。保全服务范围通常包括:投保人变更、受益人变更、地址变更、缴费账户信息变更、年龄变更、红利领取方式变更、减额交清、合同解除、附加险增加或解除、保险单补发、合同效力恢复、生存给付等。

准确地说,寿险公司的保全有广义和狭义之分。

广义的保全,指寿险公司在保险合同成立后,根据合同条款约定及客户的申请,为履行保险给付责任或保持保险合同的准确性和有效性,而提供的前提服务、核心服务、基本服务、附加服务等非公共服务。

狭义的保全,指寿险公司在保险合同成立后,根据合同条款约定及客户的申请,为履行保险给付责任或保持保险合同的准确性和有效性,而提供非理赔核心服务和基本服务的非公共服务。

从以上保全定义中,可以看出保全作业有6个要素。

一、保全的作业性质

保全作业是一种非公共服务。保险不是公共物品,相应的保全也不是公共服务,而是一种非公共服务,是保险公司为其客户提供的非公共服务。

二、保全作业的主体

保全作业的主体是寿险公司。

三、保全作业的依据

寿险公司保全作业,是基于合同条款约定及客户的申请。

保险合同,是平等的双方当事人间签定的经济合同。非合同条款约定的作业是不容许的,除非征得另一方的同意。保全作业也须客户申请,如退保作业就必须经客户申请,保险公司是不能单方实施的。

四、保全作业的内容

广义保全作业的内容,是前提服务、核心服务、基本服务、附加服务。

狭义保全作业的内容,仅包括非理赔核心服务(给付)、基本服务。

前提服务,是指寿险公司提供的续期收费服务;核心服务,是指寿险公司提供的理赔和给付服务;基本服务,是指寿险公司对保单提供的变更类、退保类、管理服务类服务;附加服务,是指寿险公司提供的咨询申诉、热线电话、电子商务等服务。

寿险公司的保全作业项目,按保险合同4要素可以分为以下4类。

1、保险合同主体的保全项目

(1)、保险人,---保单迁移

(2)、投保人,---投保人变更/投保人信息变更/投保人身份证变更

(3)、被保险人,--被保险人信息变更/被保险人身份证号变更/性别年龄误告/被保险人职业变更

(4)、受益人,---受益人变更

2、保险合同客体的保全项目

无(人身保险合同的标的是人的寿命和身体,而人的寿命和身体不允许变更)。

3、保险合同内容的保全项目

(1)、核心内容的保全项目--理赔、给付

(2)、非核心内容的保全项目

前提服务、大部分基本服务(退保类、变更类、管理服务类)、附加服务

4、保险合同形式的保全项目

保单挂失补(换)发

五、保全作业的目的

保全作业的目的,是为履行保险给付责任或者保持保险合同的准确性和有效性。

寿险公司通过核心服务(理赔、给付)履行合同约定的保险给付责任;通过基本服务(变更类、退保类、管理服务类)保持保险合同的准确性;通过前提服务、附加服务来保持保险合同的有效性。

六、保全作业的时间

保全作业的时间,从保险合同成立时起贯穿整个保险期间。

保险合同成立前,是双方的要约、反要约和承诺的过程,寿险公司提供的是销售和承保、核保服务,还未涉及到保全服务。

在保险合同成立后、终止前,寿险公司提供了前提服务、核心服务、基本服务和附加服务等保全服务项目。

保险合同因届期终止和合同已履行而终止后,双方的权利义务已完结,保全服务自然终止。

保险合同因协议注销(一方申请,一方同意;规定的终止条件成就)而终止和因其他原因终止(解除、违约、失效、无效)后,双方的权利义务已终止,但由于寿险合同的储蓄性和复效的规定等原因,还需寿险公司提供退保(退还保险费)、复效等保全服务。

保全服务是差异化服务的重要体现

在日益激烈的市场竞争中,同业保险公司是否能够提供差异化的服务,是否能够为客户提供超出客户期望的服务,已成为客户衡量保险公司以及业务人员优劣的重要标准。

首先,保险无法体验式销售。保险这个产品本身就是全世界最特殊的一个东西,在需要的时候用,在不需要的时候买,保险特殊性决定了这个产品不能试买试用,保险面临的最大难题就是不能实现体验式销售。比如得病了,就不能购买医疗保险;到养老年龄了也就不能购买养老保险。因此保险是一种提前安排,今曰做好日后的安排。

其次,保险的价值呈现方式极其特殊。保险的价值往往只有在出险了才能体现,并且不是所有的客户都能一一体验到保险带来的价值;有的甚至出险客户本人也不能亲自看到保险价值的呈现,只有亲属代为见证。

再次,保险不是简单的交易行为。交易行为是生意行为,是一次性服务,之后你不用提

供太多的服务,而保险却要为保单的持续有效为客户提供长期服务。如上节所述,保全服务是一项能让客户实实在在的感受的长期服务,是保险公司客户服务中最基础、最重要、客户接触频率最高的一项服务,因此,在某种程度上说,它是公司差异化服务的重要体现。

保全服务是公司效益的创造者

保全服务的长期性、普遍性,决定了它对公司效益的影响力,良好的保全服务是公司效益的创造者。通过优质的保全服务维持公司及业务人员在客户心目中良好形象,赢得客户的信任,使保全成为一种新型的营销手段。

树品牌形象

寿险公司的产品决定了寿险客户服务的长期性,公司可通过优质的客户服务,逐步达到较高的满意度,并使这种满意在客户与客户、客户与潜在客户之间传播,实现公司获得良好声誉、扩大新客户的目的。

和生产型企业不同,保险企业具有更明显的区域性消费的特点,客户基本上没有“尝试购买”的行为。对于一些消费性产品来说,这种产品分散在全国各地甚至遍布世界,客户接触到的只是企业的产品。消费者可能是某种产品长期的忠诚用户,但他从来没有去过这家公司,也不知道这家企业究竟是一个什么样子。

因此,对于这种生产型企业来说,品牌形象塑造的重点是“产品形象”,其方法主要是通过对品牌的名称、商标、包装、个性以及文化内涵的设计,然后再利用媒介的传播将这种品牌形象传播出去,从而获得客户认同和“尝试购买”。但对于保险企业来说,基本上不存在客户“尝试购买”的现象,因为客户首先必须购买,才能亲自感受和体验这个企业的服务水平。更严重的是,一旦客户发生了一次不愉快的经历,还将会严重地影响到他的家庭成员、同事和朋友的关顾,因为保险企业的品牌形象主要是通过亲身体验和口碑建立起来的。哈佛商业杂志年发表的一份研究报告指出:“再次光临”的客户可以为公司带来—的利润,而吸引他们“再次光临”的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身的品质,最后才是价格。这个结果对于保险企业同样适应,一方面保险企业所销售的产品往往大同小异甚至没有差别,服务质量的好坏已经成为影响人们购买产品的重要因素,另一方面他们产品的价格也很难有所突破,因此只有服务才是保险企业赢得客户的关键。

提升客户忠诚

优质服务能够增强客户的信任感,提高客户忠诚度,从而有效降低客户流失率。如今市场竞争激烈,各公司采取各种方式争夺有限的客户资源,令人满意的服务是客户选择一家公司投保、继续业务往来的重要因素之一。优质的服务有利于增加客户对公司的了解和认识,缩短公司与客户的距离,增强客户的信任感,提高忠诚度,是防止客户流失的有效屏障。

我们作为一线销售人员,和客户的关系更紧密。学习好保全的知识,帮助客户做好保全,可以提升自己的专业形象,获得客户的好评与转介绍。是做好销售工作的窍门之一。

今天的课程就到这里。再见。

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