中秋档刚过,电影票难“退改签”的话题再次引发热议。有人发现,上海一些影院在购票平台上显示电影票售出后不可退票、改签,临时有事无法观影的观众只能默认票钱打了水漂。有网友认为,退票改签本是消费者权益,单方面制定规则属于“霸王条款”;但也有观众表示理解影院做法,“临开场了才想退,损失谁来承担?”

电影票退改签业务是行业盲点(电影票难退改签)(1)

电影票退改签难在哪里,观众、影院方该如何应对?解放日报·上观新闻记者从上海市电影发行放映行业协会获悉,目前,上海大部分电影院均支持退改签服务,但对时间和手续费有相应要求,由各影院自主决定,因疫情等不可抗力因素导致的退票同样可受理。针对市民需求,本市影院行业将努力提高自身抗风险能力,并不断向其他服务行业学习,包括学习民航等行业在退改签上的处理方式,更好地为消费者服务。

“售出不退”是为了防止不正当竞争

电影票不能退改签,其实是历史惯例。上海市电影发行放映行业协会秘书长金辉介绍,从影剧院诞生开始,就有不可以退票的规则,最早是为了防止高价倒卖黄金场次的黄牛以及背后的灰色产业链。而且,在传统线下售票时代,观众大多习惯于随到随买,通常不会产生退改签的需求。

随着近十几年来线上购票平台的兴起,操作的便捷加上观众提前购票习惯的养成,使得退改签需求日益凸显,电影发行放映行业协会也积极联合影院、售票平台共同推动退改签办法的实施。然而,近年来,也出现一种“恶意退票”的商业竞争乱象。2018年,某部五一档影片就出现大规模恶意退票事件,一度引发行业热议。

金辉介绍,最早退票是不需要收取手续费的,部分影片利用这一漏洞,通过大量提前锁票的行为将预售票房推高,以拉动前期排片,误导消费者,再在上映后大规模退票。这种做法不仅给影院经营造成负担,也严重影响市场公平。“限制退改签,防的不是观众,而是黄牛和这种恶意市场竞争的片方。”

2018年9月,中国电影发行放映协会下发《关于电影票“退改签”规定的通知》,明确提出电影票支持“退改签”,要求第三方售票平台、影院网站或自有APP,应在观众购票付款前弹出影票“退改签”规定协议;全国各影院须在大堂醒目位置公示购票“退改签”须知,保证观众提前了解相关规定。不过,行业协会标准仅针对会员单位,也非强制性措施。

2019年,深圳市推出全国首个电影票退改签标准,根据消费者退改签时距离开影的时间实行“阶梯式”退费,如24小时以上免收退改签手续费、2小时至24小时收取不高于票价10%的手续费等,同时标注“遇到台风、播放故障等意外或不可抗力因素,应全额退还消费者购买电影票的费用”。这一标准,为影院退改签办法提供参考。

本市影院有关“退改签”投诉不多

目前,上海尚未出台行业内的统一退改签标准,一方面,本市观众关于影院不支持退改签类的投诉不多;另一方面,会员单位也未普遍对此提出需求。根据电影票房数据录入系统的规定,一般开场前30分钟之内的销售数据会进入票房统计,所以,通常影院退改签的最低要求是开场前一小时,本市不少影院也采取阶梯式的退费方式。

记者查询淘票票、猫眼购票平台发现,点击影院名称,服务一栏里会显示该影院的退改签细则,规定各不相同。比如上海百美汇影城规定,未取票开场前24小时以上,改签服务费5元1张;1小时至24小时,改签服务费8元1张。上海和平影都规定,未取票开场10小时以上可退票,服务费12元1张。有些影院仅支持改签或退票。

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购票平台上,影院下方会显示能否退票、改签信息

通常,影院抵抗市场风险能力越强,退改签政策也会越友善。“我们只支持退票,不能改签。的确有顾客不理解,我们会站在顾客角度考虑问题,尽量满足顾客要求。”对影院退改签难,上海一家影院经理也道出苦衷:“很多影院不支持退改签也是出于自保,特别是在黄金档期、黄金场次时,如果顾客临近开场时候退票,这个位置基本是无法再售卖的,改签也是一个道理,往往根本没有位置可改。”

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购票平台上,观众可以点击“详情”查看该影院具体改签规则

此外,很多影院能退不能改,也和疫情以来服务人员流失、客服人手严重不足有关。“影院协助顾客做退改签,不是一个电话就可以解决的,从系统操作上,改比退更为复杂。”金辉介绍,猫眼、淘票票平台只是第三方售票平台,影院售票系统实际是通过国家电影专资平台管理,在操作时一旦改错,很可能就变成偷漏票房。而且,当下对于上座率限制、隔座售票等有严格管理措施,可售座位从后台锁定,如果改签时发生违规操作,同样会面临严重惩罚。

买票前,观众可以货比三家

对电影票退改签关注日益增加的背后,也有观众消费习惯的变化。线下售票时代,观众早就默认了电影票售出不能退,而随着消费向线上转型,绝大多数商品的售卖、退换变得日益便捷。

“我们其实是卖时间的一个行业,时间消失了,产品也就随之流逝。”金辉希望,观众能理解影院行业的特殊性,与此同时,协会也会推动本市影院不断向其他服务行业学习,提升自身服务水平,不断满足市民日益多元的服务需求。

从观众的角度,在购票时也可以货比三家,根据不同影院的服务能力来选择自己需要的产品。打开猫眼、淘票票购票平台,在“筛选”一栏中选择“退票”或“改签”服务,就可以清晰看到哪些影院支持退改签,并可在影院介绍页面中查看不同的退改签标准。“影院行业是充分竞争的行业。上海就有20多条院线,50多家影管公司,300多家影院。如果对某一家影院的退改签服务不满意,可以去换一个服务更好的。观众可以用脚投票,也相信这项服务做得好的影院会起到标杆作用,在市场良性竞争中,推动更多影院在服务上向善向好。”

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购票平台上,可筛选支持退改签的影院

目前,本市电影放映场所严格落实国家防疫要求,观众须测量体温并扫影院场所码或数字哨兵,不得以24小时内核酸采样证明入场,不得以现场抗原检测代替有效核酸阴性证明。在购票平台上,对相关防疫措施同样有醒目标注。

电影票退改签业务是行业盲点(电影票难退改签)(5)

购票平台上,对观影防疫要求有醒目标注

金辉介绍,近期行业协会在督促影院做好防疫工作的同时,也在联合市残联等机构,研究为残障人士更好地提供服务,推出无障碍电影和影院无障碍设施等,让更多人群享受到电影的魅力。“在为市民服务上,我们一直在努力提升。”

栏目主编:施晨露 文字编辑:施晨露 题图来源:图虫 图片编辑:曹立媛

图片来源:猫眼、淘票票截图

来源:作者:钟菡

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