为优化快递服务质量，提升快递服务水平，近日，国家邮政局发布关于征求《快递服务》国家标准（征求意见稿）意见的通知，结合快递发展新形势和新需求，对快递服务各环节进一步细化，并首次明确了投递次数，以及特殊情况下上门投递收费的可能性。据编制说明介绍，《快递服务》系列国家标准是快递业重要的基础标准，包括基本术语、组织要求和服务环节三部分。该系列国家标准于2011年底首次发布，距今已过十年。十年来，我国快递业发生了重大变化，标准已经不能适应发展新需要。随着安全化、绿色化、智能化、便捷化成为快递服务发展新要求，同时，深入实施“两进一出”面临短板弱项，寄递用户个人信息安全存在隐患，农村快递服务急需规范发展。因此，修订《快递服务》系列国家标准（以下简称“新国标”）。
据悉，“新国标”保持基本术语、组织要求、服务环节三部分的整体结构。其中，在组织要求方面，增加产品分类，细化国内快递服务时限，增加绿色包装、数据安全要求，提出从业人员权益保护要求。在服务环节方面，完善服务分层，提出成本分区，增加农村快递新要求，增加智能化服务要求。
快递服务产品分类
当用户在电商平台下单后，收到什么品牌承运的快递，往往取决于商家。南都湾财社记者注意到，“新国标”强调了用户对于快递服务的选择权。将用户下单细分为通过快递服务主体下单和电子商务平台下单两种方式，两种方式均需向用户提供选择渠道，让用户可以选择差异化快递服务。同时，将投递分为上门投递、箱递、站递以及其他方式四种类型。其中，上门投递变更为箱递、站递的，均应事先征得用户同意。
今年双11，多个快递公司联合电商平台推出“快递上门”服务，甚至提出“不上必赔”。“送货上门”已逐步成为电商快递企业竞争的筹码。最值得关注的是，在上门投递环节，“新国标”对投递次数做明确要求：快递服务主体应对上门投递快件提供至少2次免费投递，投递宜在8：00-20：00时间段进行。2次免费投递之间应间隔8小时以上，与用户有约定的除外。
按“新国标”规定，对于上门投递2次未能投交的快件，快递服务主体可与收件人约定采用延迟投递或者箱递、站递方式投递；收件人仍选择上门投递的，快递服务主体可收取额外费用，但应事先告知收件人收费标准。无法联系收件人的，可根据寄件人要求对快件进行处理。
在处理无法投递的快件时，许多快递员往往直接将其转入退件程序。“新国标”明确了不同情况的流程：首次无法投递时，应主动联系收件人，通知第二次投递的时间及联系方式；第二次投递仍无法投递，快递服务主体应主动联系收件人，协商处理方式；若联系不到收件人，或收件人拒收快件，与寄件人有事先约定的，按约定处理；与寄件人没有事先约定的，快递服务主体应在彻底延误时限到达之前联系寄件人，协商处理办法和费用。
快件延误是快递投诉的“重灾区”。“新国标”也划定了延误的具体期限：彻底延误时限应符合同城快递服务为3个日历天，省内异地和省际快件为7个日历天，国际快递为21个日历天。
“新国标”指出，标准时效快件的服务时限应按相应要求执行，例如：寄件地和收件地在同一城市城区的同城快递服务时限不超过24小时，其他同城快递服务时限不超过48小时；省内异地及省际快递，服务时限不超过72小时；港澳台快递服务时限不超过6个工作日；亚洲和北美洲地区的发达城市快递服务时限不超过8个工作日等。
此外，“新国标”对快递服务价格做了规定，提出“根据产品种类、服务距离、运输方式、服务时限、投递方式、增值服务等因素，科学测算成本”，“国内快递服务以快件收寄地所在县到寄达地所在县为基本单元（寄达地为县以下区域的，应兼顾投递成本），国际快递服务以国内主要城市到国外主要城市为基本单元，合理确定服务费用，形成与服务质量相适应的、差别化的价格体系。”“不应无正当理由以低于成本价格提供快递服务”。
采写：南都湾财社记者 傅晓羚
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