（一）认识客户
1.理解客户的含义
客户关系管理是一种新型的管理理念。近几年,随着激烈的市场竞争和信息技术的快速发展,客户关系管理得到了广泛的发展。客户关系管理的核心思想是以客户为中心,客户自然也就成为客户关系管理的核心主体。它以客户为中心,以不断满足客户需求和为客户创造价值为目标,通过为客户提供个性化的产品和服务,与客户建立长期稳定的关系,不断提高客户的满意度和忠诚度,从而获得和保留更多有价值的客户,实现企业和客户的长期双赢。客户是企业最宝贵的资源,培育忠诚客户,与有价值的客户保持长期稳定的关系是企业获得持续竞争优势的关键。如何事先识别出可能的客户,对于企业实施客户关系管理的成败具有重要意义。
客户不一定是产品或服务的最终接受者,他们可能是一级批发商、二级批发商或零售商,原因在于客户的购买目的不同,有的是为了自用,有的则不是。如商业性采购者,就是为了进一步转卖产品,从买卖差价中获取利润,他们是企业的关键客户,却不是一个企业产品或服务的最终接受者。而最终的接受者是消费产品或服务的个人或机构。同时,目前内部客户的概念日益引起企业的重视,它将企业内的上、下流程工作人员和供应链中的上、下游企业看作同事或合作关系,强化了企业各级部门的服务意识,从而提高企业的工作效率。
