今天,我要给大家讲的书是《深度沟通》它是欧美125所名校教年轻人的说话指南,我来为大家科普一下关于有效沟通的四大原则?以下内容希望对你有帮助!

有效沟通的四大原则(深度沟通)

有效沟通的四大原则

今天,我要给大家讲的书是《深度沟通》。它是欧美125所名校教年轻人的说话指南。

本书作者约瑟夫·A·德维托是美国知名传播学者,是一位大学教授,也是美国传播学会的成员。他的很多作品都被选为高校教材,比如《人际传播教程》《最有效的沟通》,这本书也是。

这本书给我最大的启发是,沟通是一门学科,它不是看不见、摸不着的玄学,也不是少数人天生拥有的神秘能力,而是具有规律性的。通过学习,我们可以掌握这个技能。

一、深度认识人际沟通

我们先看一下第一部分:人际沟通的基础。

一开篇,这本书就告诉我们沟通的定义是什么。沟通是两人或多人之间语言和非语言信息的传递和接收。这里涉及了两个问题:第一,沟通是互动的,不是自说自话。

我有一个四十多岁的朋友,前段时间告诉我:“天哪,我现在才知道,原来会表达、口才很好,一个话题,我可以滔滔不绝说上一千字、一万字,但这不是会沟通。”

对,会表达,不一定会沟通。

第二,沟通有信息的传递和接收。什么意思?你说了对方能懂吗?对方理解的意思和你要表达的是一回事吗?有传递,有接收,就会出现传递和接收之间信息理解的错误。

我很喜欢看《王牌对王牌》这个综艺节目。其中有一个游戏叫“传声筒”,就是第一个人听到一句话传给第二个人,然后这样依次传给第三个人,第四个人,传到最后一个人时,他说出来的话,往往和第一个人传递的完全不一样。这就是信息的变形。

1.沟通的七个原则

了解了沟通的定义之后,作者告诉我们沟通有七个原则,我们快速地看一下。

第一,沟通具有目的性。我们和任何人说话,和他沟通,不管说什么,我们都有一个目标。比如,我今天要达成的目的,是想让他帮我做什么事,或者让他理解我说的话是什么意思。

第二,沟通是有选择性的。选择性就是哪怕说的内容相似,要达到的目的一样,但面对不同的对象,表达方式要根据对象的不同而有所选择,也得不一样。

第三,沟通具有模糊性。你说的话对方不一定理解,你们之间的关系也可能会让沟通产生歧义。

第四,沟通有内容和关系的维度。这就是说,两个人对彼此关系的理解不一样、对内容的理解不一样,沟通的目的就可能达不到。

第五,沟通有力量的维度。不同力量的人,即不同的影响力,表达效果是不一样的。

第六,沟通具有间断性。什么叫沟通的间断性?一般情况下,我们去沟通一件事、一个问题,不能一气呵成,而是由几个层次的内容构成的。

第七,沟通是不可逆和必然性的。沟通的语言、目的一旦被对方领会,哪怕是错误的,沟通就不可逆了。用一句俗话讲,就是“说出去的话,泼出去的水”。

此外,沟通还受文化的影响,也就是你和不同的人沟通,效果可能会不同。比如,一个人是A国的,另一个人是B国的,或者一个人是A省的,另一个人是B省的,他们对彼此的语言信息和非语言信息的理解可能都不一样。

2.如何调整错误的自我认知

既然沟通发生在两个人或多人之间,那么我们就要对沟通的双方,即自己和他人有一定的认知。

先说认知自己。作者推荐我们使用“约哈里之窗”,它也被称为“乔哈里之窗”。乔哈里之窗告诉我们,每个人有四个自我。

第一,开放区:自己知道,他人也知道的你,就是你和他人都了解的你。

第二,隐秘区:自己知道,别人不知道的你,就是你了解,但他人不了解的你。

第三,盲点区:自己不知道,他人知道的你,就是你不清楚,但是他人知道你是什么样子的。

第四,未知区:你和他人都不知道的你。

乔哈里之窗对我们有什么意义?有一些地方我们自己知道,但别人不知道,这个区域里,有我们珍贵、值得别人知道的地方,所以要尽可能地展现出来。同时,每个人还有一个未知区,即我不知道,别人也不知道的地方,这是我们未来可以探索开拓的。

为了更好地沟通,展现更好的自我,作者提供了几个方法让我们更正确地认知自我。

第一个方法,警惕冒充者现象。什么是冒充者现象?就是你明明已经取得了不错的成绩,但是,你担心周围人对你的认可是因为没有认识真正的你。你害怕他们了解了真正的你以后,发现你是个冒充者。究其根本,你觉得自己不配。所以,我们要了解自己的这种认知倾向,减少这种不正确的认知。

前段时间,我读了一本散文集,是文学大师叶兆言写的。他在文章中检讨了自己的冒充者现象。他说,当许多人告诉他“我很喜欢读你的文章”时,他会说“不不不”。说得多了,他就开始怀疑自己为什么这么说,是真的谦虚,还是觉得自己不配?慢慢地,他就修正了自己的这种行为。

第二个方法,多和正能量的人在一起。正能量的人会影响你也聚集起正能量的气场,你会变得活泼开朗、充满斗志。

第三个方法,多做能成功的项目。为什么有的人站在你面前,你就觉得他特别丧?因为他总是做一些看起来就会失败的事。如果我们想成为更好的自己,多做那些能成功的事。

第四个方法,记住自己的成功。延续前一个方法,多做能成功的事,然后记住这些成功。如此,你就会有持续、正向的心理暗示:我很成功、很优秀。

第五个方法,多肯定自己。我曾经写过一篇文章,叫作《我是我见过运气最好的人》。其实,我也有很多坎坷、挫折,比如,研究生考了两回、英语四级过了四次、换了好几家工作单位,还打过一场官司等等,但是,我们要记住自己的成功,记住自己运气最好的事。当这些事从点连成线时,慢慢地,你就会觉得自己运气特别好,心态也会越好。

除了这几个方法,作者还告诉我们,要学会自我表露。

自我表露,看字面意思,我们就能明白,是透露自己信息的一种沟通方式。你可以简单地看一下自己:我与他人沟通时,是否会有意识地分享自己的秘密、表达自己的情绪。这些都是自我表露。

举个例子:我跟很长时间没见的朋友寒暄说“我最近又变胖了,你看我是不是变胖了”,或者你会主动报告自己的信息,“我最近在忙什么考试,没有跟你联系”。这些都属于通过分享信息,拉近你与他人距离的自我表露。

书中告诉我们,不是所有的自我表露都是健康、得体的,所以,我们要管理自我表露,才能展现出更好的我。

什么是得体的自我表露?就是那些能拉近距离、提高应对能力、适可而止的表露。而不得体的自我表露,就是自说自话,不给别人有插嘴的机会,或者过度分享,边界感不强。这不但可能会引起不必要的麻烦,而且会让人反感,觉得你边界感弱。

那我们如何判断自我表露是否得体呢?我有一个小小的经验,比如,在超过三个人以上的会议或聚会时,我在表达一个观点,说得正嗨,但是,所有人都开始看手机了,可还在点头。这说明他们心不在焉,走神了。这时,我就会调整一下话题,会注意跟别人互动,或者我不说了,等别人说。

为什么?因为他们是出于礼貌听我说,可明显对我说的话题不感兴趣了。这大致可以说明,我的自我表露不得体,太多了。

另外,正如我们想自我表露一样,你想获得他人对你的好印象,也要促使对方自我表露。

怎么促使他人自我表露,做一个好的观察者、倾听者?可以仔细听对方说话,事前了解对方关心什么、喜欢什么、语言中的关键词是什么。我们可以把话题往上面引,还可以观察对方的细节。

举个例子:你跟一个中年女性见面,聊什么能促使对方自我表露?如果你听她提到过孩子,或者你看她的朋友圈、头像是她抱着孩子,或者其他信息说明她在婚姻状态且有孩子,那么,你和她谈孩子的教育就没问题。

但是,如果你跟她交往了一段时间发现,她的任何信息中,都没有提过她在婚姻状态,或者她在婚姻状态,但没提过孩子。也许她是“丁克”,那就不要谈这个话题,因为这可能会引起尴尬。

促使他人自我表露,会让对方觉得你对他有兴趣。谁不喜欢对自己有兴趣的人呢?好的沟通就这么开始了。

3.影响印象形成的四个因素

刚才我们说的是如何认知自我、展现自我。接下来,我们简要地过一下,我们对他人的印象是怎么形成的。

影响印象形成的因素有四个:

第一,自我验证预言。你认为自己是什么样的人、说的故事、展现出来的那个你,都会影响别人对你的印象。

第二,成见。你代表的群体、代表某个地方的人、曾经做过什么事,也会影响别人对你的印象。

第三,首因-近因效应。你最初或最近给他人的印象,哪个让他印象最深,就会更多地影响他对你的印象。

第四个,控制归因。什么是归因?比如,你做错了一件事,如果原因是不可控的因素引起的,那么,别人对你的印象就不会不好,但如果这个因素是可控的,而你却做错了,那别人对你的印象就容易不好。

以上就是影响印象形成的几个因素,但其实,印象是可以管理的。印象怎么管理?我先跟大家说一个故事。

我认识一个影视公司的老板,他要拍一部根据一个游戏改的剧。于是,他就要招编剧。

有一天,来了两个编剧面试。他们在北京的茶馆进行面试。A编剧一看就是“老北京”。虽然年纪轻轻二十多岁,但他穿着对襟唐装、手上戴着串、脚上穿着布鞋。他一坐下来,还没谈剧,这位老板就觉得,他不太适合。

这种不适合的感觉,在B编剧来了之后,老板就更确认了。为什么?B编剧跟A编剧年纪差不多。他专门穿了一件有游戏人物的T恤衫,比如他是来应聘《王者荣耀》游戏改的剧,他的身上就穿了一件印有《王者荣耀》中英雄的T恤衫。同时,B编剧在加老板微信时,老板发现他的头像,也是游戏中的一个人物。再看他的朋友圈,也有他打这个游戏的记录。

面试结束以后,老板回去了,他发现B编剧发了一条朋友圈:没想到,今天竟然应聘了我最喜欢的游戏要改剧的编剧,希望我能和我最喜欢的游戏发生一次真正的亲密接触。

这个影视公司的老板,后来和我说:“也许A编剧和B编剧的水平一样,但是,我觉得B编剧更好。首先,他的头像、衣服、朋友圈的游戏视频,都证明了他很喜欢这个游戏,他有先天优势。哪怕是他故意做出来的,也说明他想给我留下好印象,他珍惜这份工作。”

当我听到这个故事时,我就想到这本书里说的,印象怎么形成,印象如何管理。

4.印象管理的目标和策略

在这里,作者介绍了几个印象管理目标的对应策略。

如果想获得他人的喜爱,可以用亲和策略和礼貌策略,也就是可以表现得亲切和礼貌,让别人知道你想获得对方的喜爱。

如果想获得他人的信任,可以运用可信度策略,使人们相信你的能力、性格和魅力。比如,列出做成的事的一些证据,或者可以请一个保荐人,说明自己做成过什么事,获得别人的信赖。

如果想获得帮助怎么办?用自我贬低策略。其实,这是一种示弱,说明自己在某些方面出现了问题,需要对方的帮助。

最后,想确认自我形象,就是想展现出自己某一方面的形象,可以用形象确认策略。比如,前面那位B编剧想得到游戏改剧的编剧机会,就通过自己的头像、朋友圈、打过的游戏视频,提前做好准备再跟对方谈业务:我喜欢什么样的英雄、会用什么样的策略、如果我来改编这个剧会怎么做。这就是确认自我形象中的形象确认策略。

说到这儿,我相信书友心里已经起疑了——如果印象可以管理,比如那个B编剧也许根本不热爱这个游戏,只是为了得到这份工作,然后通过恶补展现朋友圈、打的游戏和自己的形象,那这是不是显得不道德?

对,所以,作者说,为了更好地沟通,印象可以管理,我们可以塑造更好的自我,但是,要记住,印象的管理会反噬,也就是如果你把形象营造得过于完美,可能会造成崩塌。

我在《日常生活中的自我呈现》中专门提到,如果一个人的“前台”和“后台”差距太大,总有一天,会演砸,即表演崩溃。

在这里,我提醒各位,我们可以暴露真实的一面,不过,我们不是每一面都可爱,都适合每个沟通场景,所以,印象可以管理,但是,一定不要去扮演一个完全假的你。做印象管理的前提,是真诚、真实。

二、三大技巧,提升沟通效果

以上讲的是人际沟通的基本概念,现在,我们来看看人际沟通的一般技巧有哪些。

首先是倾听。好的沟通一定和倾听相关。前面我们说过,大多人都喜欢关注自己、对自己有兴趣的人,而倾听就是表达关注的重要方式。

1.倾听的四种障碍

可是,有时候,为什么我们明明在听,对方却觉得我们心不在焉,根本没听呢?书中向我们介绍了四种倾听障碍。

一是,生理与心理的干扰。什么意思?有时候,我们听力受损,听不见;有时候,环境太嘈杂了;有时候,我们心里在想一些事情,这时的心和脑都不在这儿,所以,我们听不到。这就是心理与生理的干扰。

二是,偏见与成见。对方说之前,我已经觉得,他说的都不对了。对方说的时候,我心里已经有一个预设,认为他都是错的、坏的,其他人都是好的。这就是偏见与成见。无论说什么,他的话不重要,我们没有听进去。

三是,关注点不当。别人在说甲,你听到的是乙。别人在说“苍蝇不叮无缝的蛋”,他说的一个是苍蝇,一个是蛋,而你的关注点是,你买了一个蛋,你是那个苍蝇。这就叫关注点不当。

四是,过早下结论。听别人的话,需要等别人说完再下结论。但是,有时,他已经说了十分钟,可能十二分钟就说完了,可你偏偏在十分钟零一秒打断他,下了结论。别人的意思没有表达完,即便表达完了,他也觉得,你没有好好听他说。

因此,是以上四个倾听障碍影响了我们有效地倾听。

2.倾听的五大技巧

那怎样才能让别人觉得,我们在好好倾听呢?作者提出了五大倾听技巧。

第一个技巧,移情倾听与客观倾听。移情倾听就是站在对方的立场上听他说,客观倾听就是站在客观的立场上去看待对方的表述。比如,一个人在抱怨情敌、仇人,或者与职场上某位对手的恩恩怨怨,如果我也认识他的情敌、仇人,彼此也是朋友,那我应该是客观倾听;如果我不认识这些人,而且他们确实错了,更多的,我就要站在朋友的立场做移情倾听。

第二个技巧,公正倾听与批判倾听。有时,我们要站在一个公正的立场上倾听对方;有时,要进行批判倾听,分析信息形成观点;有时,需要把这两者结合起来。其实,公正倾听、批判倾听和移情倾听、客观倾听,从某种程度上是有交集的。

第三个技巧,倾听表意与倾听深意。倾听表意就是只听这句话的字面意思,倾听深意就是除了表面意思,还要理解对方的话更深层的意思是什么。

我想起一个关于倾听表意和倾听深意的例子,很有趣。有一天在朋友圈里,我看到一个女作家在抱怨丈夫。

她说:“男人说话、男人听话和女人说话、女人听话是两件事。我今天特别累,就跟丈夫说去把碗洗了。第二天早上起来,我非常愤怒,他真的把碗洗了,但是筷子和盘子还堆在水槽里。”

她非常愤怒,就骂她的丈夫。她丈夫说:“我确实是按你说的去做了。”这就是标准的没有做到倾听深意。他只听到了她的字面意思,但不知道她真正要干什么。在女性的表达中,“把碗洗了”的意思,就是把整个厨房收拾干净。

第四个技巧,有礼倾听与无礼倾听。有礼倾听就是等对方说完,你和他的情绪波动是相呼应的,无礼倾听就是没有礼貌地倾听,比如,过早下结论、老是打断别人。

第五个技巧,积极倾听与消极倾听。积极倾听就是你要有情绪的呼应,还有意见的表述。消极倾听就是长着一对耳朵,人在这里,但该玩手机玩手机,该打电话打电话,该看电视看电视。这是最没意思的倾听。

3.提高语言有效性的六个原则

我们刚才说到的是听,那好的沟通除了听,更重要的是会表达。表达分为两个层次,语言信息和非语言信息。

如何有效传达语言信息?作者在这一章说,语言信息就是说话,高情商说话有六个原则,我带大家过一遍:

① 避免内向定位

② 避免以偏概全

③ 避免混淆事实和推论

④ 避免无差异对待

⑤ 避免极端化

⑥ 避免静态评价

六个原则中的以偏概全、混淆事实和推论、无差异对待、极端化都比较好理解,我解释一下避免内向定位和静态评价。

避免内向定位是不要根据他人的评论和标签看待人、事、物,要根据事实看待对方;而外向定位就是按人、事、物的实际情况去看待对方。

简而言之,我们与他人沟通,对他人的看法,要眼见为实、耳听为虚,不要有成见,而应该以事实为基础,这就是避免内向定位。

此外,什么是静态评价?我们在和他人沟通时,一定要知道,人和事都是不断发展的,不能根据他过去的成绩和经历做判断,要看他此时此刻什么样。

我们经常会遇到家长跟孩子谈话,家长跟孩子两岁、二十岁、四十岁时说的话是不一样的,谈话的状态也不一样。管理者对员工也是,跟一个实习生说话,和三年以后再跟他说话也不同。因为三年之后,这位实习生已经是一个有一定经验的职场人了,因此,沟通的方式和内容都不一样。

我们跟人聊天时,要知道他此时此刻的处境和状态,不能想当然地依照他过去的处境进行判断,与他谈话。

4.了解对方的非语言信息,提升沟通效果

上面说的是提高语言有效性的六个原则,而除了语言信息,我们要想促进沟通效果,还要运用一些非语言信息。

什么是非语言信息?很简单,你的肢体动作、和别人的距离、表情、语气、声音大小,所有这些不是语言,但是能烘托、影响沟通效果的东西,都是非语言信息。

有时,非语言信息能增强他人对你的判断,有些事的沟通也会被非语言信息所影响。我有一个做企业运营的朋友,他也看过这本书,他说:“我对非语言信息有自己的判断,比如,我和一个人谈合作,刚刚见面,我会跟对方握手。一般来说,主动跟我握手的人会更有诚意。如果我主动跟他握手,对方也紧紧地握住了我的手,起码握到手掌的指根处,我会觉得,他是特别想跟我合作;如果我主动跟他握手,对方不情不愿,指尖只是轻轻地碰一下,那我认为,这个合作没戏。因为他似乎有一点勉强。”你看,这就是非语言信息。

在这里,我想给大家一个建议,如果你有一个特别重要的社交对象,比如,一定要签成一份合同,或者,你很喜欢一个人,希望他也喜欢自己,那么,可以提前去打听一下他的非语言信息,了解他有哪些禁忌。比如,他不喜欢别人跟他坐得太近、不喜欢跟别人有直接的肢体接触,或者他不喜欢看你时,你眼神躲避。提前打听和观察清楚,对方在非语言信息方面的禁忌和爱好,有助于你实现沟通目的。

三、如何应对人际冲突

说完了人际沟通的一般技巧,现在,我们来看看人际关系与冲突的解决。

1.谈话的六个原则

之前,我看过一个很有趣的理论。它说,我们每个人都活在一个多边形的关系中。这就像跳棋的棋盘,每个人都是其中一个棋子,但是,我们的人际关系延伸向四面八方。每个人都在以自己为出发点,钩织着一张多边形的关系网。在这个人际关系网中,有六个谈话原则。

第一,过程原则。人和人之间的沟通是有一定的过程的。比如,先展开话题,接着进入正题,然后对方反馈你,最后结束谈话。

过程原则给我们的启发是什么呢?跟别人说事的时候,不能单刀直入,当然,有这种情况,但大多数谈话都是有过程的。

第二,轮换原则。一开始,我们就说,沟通是两个人或多个人之间的事,不能一个人说,你说完要让别人说。如果有很多人在场,尽量做到每个人都说。

第三,对话原则。其实,对话跟轮换很像,一定是彼此都在说,否则,就不是沟通,而更像命令。

第四,即时性原则。人际关系的维护,在于别人跟你说话时,你尽量马上回答。你要及时回应,才更能达成高质量的沟通。现在,我们衡量一个人是否靠谱,经常说“事事有回应,件件有着落”。你看,“回应”在“着落”前面。

第五,灵活性原则。场合、对象不一样,沟通的方式和内容也不一样,不能用一套话术应对所有场景、所有人。

第六,礼貌原则。简而言之,你要尽可能亲和、礼貌地跟人沟通。

2.场景实操:如何闲聊和道歉

我们可以做两个场景练习:人际沟通中的闲聊和道歉。

先说闲聊。有人会问:我为什么要闲聊?我都忙死了。

不是的,闲聊是有用的。我们经常在进入一个小团体时,不知道怎么跟别人尽快地熟起来。闲聊就是迅速拉近关系的一种沟通方式。

闲聊要注意什么?态度要积极;别人跟你说话时,你要倾听、有回应;要对告别的信息很敏感,就是聊天时,你积极、主动地跟对方聊,但是别人不想跟你聊时,你要知道停止。

我老家有一个词叫“烂板凳”。什么意思?就是有些人到你家聊天,他不知道你不想聊、想送客了,还一直坐在那张板凳上。所以,大家要注意别成为闲聊场景中的“烂板凳”,看不懂别人想和你告别的信号。

除了积极主动、识别告别信息,闲聊中,我们还强调共同点,弱化不同点,不要吵起来,尽可能聊一些愉快的话题。另外,要避免一个人自说自话。

我看过最高明的闲聊,是在《乘风破浪的姐姐》的综艺中。其中有一位“浪姐”说自己不会谈恋爱,跟相亲对象见面后,对方给她发信息,也不太会闲聊,只会说很多工作。她不知道该怎么回。

从综艺里的表现看,伊能静是一个特别会闲聊的人。伊能静说:“不管对方跟你说什么,工作也好,去哪里玩了也好,你只要回应他的情绪就行。你得在信息中识别他的情绪,比如这个人告诉你,今天又工作了一晚上,你只要回他两个字‘累吗’。”

我分享一个经验,就是如何与久未联系的人恢复联系,也是从闲聊开始。

举个例子:我跟一个朋友已经一年没说话了,但现在,我有事找他,我单刀直入吗?不太合适。

根据过程原则,我要先展开谈话。那怎么展开呢?这个久未联系的人,曾经和你一定有过联结,你对他有一定的印象。我们可以从地域入手,比如上一次你和他在什么地方见面,或者他是哪里人。假设他是石家庄人,你去搜一下,今天当地最轰动的新闻是什么,把这条新闻转发给他,说:“我们久未联系了,今天,我看到石家庄的新闻,突然想起你是那里人。”你看,这样对话就会轻松、自然地展开。

接下来,我们说一下道歉。好的沟通包含有效道歉。

什么是有效道歉?它是针对特定场景的。根据不同的人、不同的关系、遇到的情况不同,道歉也不一样。

好的道歉,第一,要承认错误。一定要认真地承认错误,不要找借口说“我是因为谁谁谁,因为什么什么”,要先说“对不起”,承认错误,承担责任。

第二,要具体地谈做的事,一声“对不起”没有用,说清哪里做错了,因为什么做错了。

第三,感同身受,就是移情。你要站在对方的角度想,我给他造成什么损失,然后去承担责任和弥补损失,并且确保这样的事不再发生。

比如,一个员工把数据传给领导传错了。这时,光说抱歉没用,你不应该说“哎呀,我昨晚工作太晚了,我还有其他工作,或者谁谁谁给我的就是这样”,而应该直接说“对不起,数据给错了,而且给晚了。我下次不会犯同样的错误。我知道,这件事惹出了什么样的麻烦,要不我重做一遍,或者这次错误的损失由我承担”。作者强调,重要的道歉是需要构思的。

3.人际关系的六个阶段

关系的维持有方法可循,关系的发展也有共同的阶段。下面,我们了解一下,人与人关系的六个阶段。

第一阶段,联系。这时,我们刚与一个人认识,从零到一。

第二阶段,深入。关系慢慢深入。

第三阶段,亲密。不过,不是所有关系都会一直亲密下去。

第四阶段,恶化。有一些人的关系可能会恶化,也不是所有恶化的关系都会就此告别。

第五阶段,修复。恶化的关系也许还会修复,但不是所有的修复都有效。

第六个阶段,终止。有一些人会走到这个阶段。

看这段内容时,我非常感慨。有时,我们为人际关系感到烦恼,但是,当我发现人际关系是有阶段的,我意识到,原来关系有这么多的阶段。因此,面对被人拉黑,或者拉黑别人,面对吵架、面对曾经很好的人,今天可能都看不到朋友圈、一通电话都不打了,别感到伤心,因为关系就会走到这些阶段,就会有不同的选择。

4.应对人际冲突的七个策略

说到人际关系,我们就不得不提到一个尖锐的问题,有人际关系,就有和平相处,也就会有冲突。

比如,小到度假怎么安排,你想去三亚,他想去夏威夷。如果去了三亚,就去不了夏威夷。这是一种冲突。

再举个例子:孩子升学的冲突。在我们家,如果孩子在上海上学,我们就留在上海,如果孩子在北京上学,我们就要从上海搬回北京。在孩子在哪儿上学这个问题上,我们家曾经产生过冲突,看起来只是孩子的升学问题,更关键的是谁服从谁的安排:我服从丈夫,还是丈夫服从我?这就是人际冲突。

书中还提到,人际冲突是深受文化影响的。比如,有些印第安人直视你,并不是对你发生了兴趣。在他们的文化中,直视你有两种含义:一,看你是否和他有血缘关系;二,打量、评估自己是否能杀掉你。所以,在他们的文化中,不能随随便便直视人,不然可能会产生人际冲突。

那么书中说,人际冲突不可避免,它可能会产生正面效果,也可能产生负面效果。我们在《如何正确吵架》这本书中提过,吵架不可避免,但不是所有的吵架都不好,有一些吵架能解决问题。借着吵架,我们把问题说开了,你说你的理、我说我的理,经过一番博弈,协商,最后,我们解决了问题。

那人际冲突如何处理呢?书中提到了七个应对策略。

第一,避免回避,要主动反击。有问题要说出来,不要逃避。

第二,避免强压,要对话。不要给对方施加压力,而是要进行平等的对话。

第三,避免防御,要支持。让对话环境保持松驰开放,让彼此少点防备心。

第四,避免“打脸”,要“长脸”。这里我要解释一下,什么叫打脸和长脸。打脸就是别人提出一个事,我们马上反驳他,用他做不到的证据,让他丢脸。长脸就是他说什么,我们去支持他。

第五,避免禁言,要开诚布公。什么叫禁言?产生人际冲突时,不说话了。其实,这是一种消极回避,应该要开诚布公地把话说开。

第六,避免积累爆发,要关注当下。积累爆发用我们的老话说,就是“一吵架就翻旧账”。

第七,避免语言性攻击,要就事论事。承接上面的不积累爆发,关注现在,我们建议要就事论事。

其实,把这七个策略摆在这里,我们就已经知道,要尽可能地主动、积极、开诚布公,以眼前的事作为解决冲突的内容,而不是去翻旧账。

我在《柔软对话》和《如何正确吵架》中提过,吵架、对话时,不要提的那些话,比如“你冷静一点再说”、“你总是,你从不”。这些话为什么不能说?因为一说就发生七个策略中要避免的事,你就是积累爆发、消极、“打脸”了。

四、如何通过团队实现人生小目标

在人际关系这一部分,作者专门说了小团体沟通。

1.小团体的价值:助力目标实现

小团体分为很多种,比如,信息共享小团体,大家在这里分享知识和看法;比如,学习小团体、教学小团体,再比如,现在经常会有跑步群、美食群等等。

此外,还有头脑风暴小团体。我们经常会遇到一些问题,要不同部门、不同职能、不同学科的人临时组成一个团体解决问题。

无论生活、工作,小团体都非常重要。为什么?首先,我们要根据不同的目的去达成目标和任务。

我有一个前辈,比我大十几岁。他跟我说:“这个大时代、大环境,作为小人物、个体,我们能控制的因素很少。我们左右不了大环境,但是,我们分属于不同的小环境。不管是工作,还是家庭,我们只要把所处的七八个人,或者十七八个人的几个小团体关系捋顺了,维护好了,那生活就会比较顺畅。比如,在家里,我们和配偶、父母、孩子相处好;在小区,和邻居、物业、保安相处好;在单位,和客户、上司、同事相处好,只要这几个重要小团体的关系捋顺了,我们自然而然能达到阶段性的目标,达到人生的目标。

2.如何组建小团体

那在小团体中,我们怎么沟通,怎么实现领导力,达成团队目标?首先,进入一个小团体时,你先要明确它的任务、自己角色是什么;其次,遵循不同小团体的规则去做事。

以头脑风暴小团体为例。什么叫头脑风暴?头脑风暴是大家聚在一起尽可能多地提供创意,对问题进行分析的方法。

第一,要知道,大家为什么在一起开头脑风暴会,它由谁发起、谁汇总、谁形成书面报告。

第二,在头脑风暴小团体里,要贡献想法。开始时,要禁止评价。因为所有想法,都要呈现在组员面前。在这个小团体里,我们要随心畅想、鼓励所有人有想法。

第三,得定一个规则,比如想法的数量要达到多少。这是第一阶段的目标。

第四,鼓励想法的合并和拓展。有些类似的想法可以合并,有些想法值得再延伸下去。

最后,可以通过投票最终确定几个目标。

以上就是头脑风暴小团体的规则。

此外,书中提到,临时组建的小团体一般会经过一些阶段。比如,开始时,小团体中的人互不认识,工作进程很慢;过了一段时间之后,它会有一个快速成长期。一个人会不断地在不同的小团体里经历组建、发展、成长、解散。慢慢地,我们会找对自己的位置,培养自己的组织力和领导力。

3.好领导的几个特质

提到领导力,本书在小团体沟通中,也讲到了领导力。在无数的小团体中,你会发现,有的人在一个小团体里做小人物时,他还没成长,但经历了一些小团体之后,他就能慢慢地培养出自己的领导力。

所以,你看,通过小团体沟通,我们会发现,其实,我也可以成为领导者。书中说,好领导的特质包括以下几点:

召集成员与开始互动

构建团队凝聚力

维持有效互动

引导成员按商定好的议程行动

确保成员满意度

管理冲突

促进持续的评估与改进

如果你现在是一个团队管理者,可以通过这些好领导的特质对号入座,比如,问自己:在我的团队里,成员起冲突时,我能管理好吗?我是激化了他们的矛盾,还是解决了他们的矛盾?我是站在公正的立场,还是对他们有偏见……针对不足,我们可以做相应的提升。

五、十个步骤练就演讲力

最后,我跟大家分享一个彩蛋。它就是公众演讲。你可能觉得奇怪,讲沟通怎么讲到演讲了?其实,演讲是沟通的一种特殊形式。

演讲有什么好处?我觉得,除了能增强人沟通时的对象感、场合感,更重要的是,一个会演讲的人,在任何场合不怵,而且无论什么时候,当他忘了说什么时,也能自然地接上。

我可能比一般人有更多的演讲经验。从小学四年级开始,我就上台演讲了。每次上台前,我要默认所有人都喜欢我,因为我要鼓励自己走向二十人、两百人,甚至两千人的场合。而我在这本书的开头说,塑造更好的自我的其中一个方法,就是记住自己的成功,让自己显得更有能量。演讲给我带来了能量,希望它也会带给你们这样的影响。

那么如何演讲呢?书中像整理沟通的规律一样,也整理出了十个步骤,我们来看一下。

步骤一,选择话题、目的和论点。演讲一定是发生在一个场景里,一定要说某个话题。有时,题目是别人给的,有时,是我们自己拟的。我们要根据场景判断该说什么,别人给的话题,我们也可以选择自己的角度,这就叫选择话题。

步骤二,分析听众。知道了话题要说什么,那谁来听我说?对象感就是通过演讲来培养的。有人问:台下有很多人,什么年龄、层次都有,那这个对象怎么选择?你需要在心里迅速地判断,自己最重要的演讲对象是谁、要打动的人是谁。这就是分析听众。

步骤三,话题调研。要知道听众关心话题的哪些部分。不同的人不能用同样的方式沟通,不同的人对同一话题关注的点也不一样。

步骤四,收集支撑素材。知道了听众、要说什么,也进行了调研,知道他们关心什么,基本上,就已经形成了一些观点。这时,我们要收集支撑这些观点的素材。

步骤五,拓展主要观点。使用收集到的素材把话题变成清晰的观点,把素材塞到观点里,让它丰满起来。

步骤六,组织演讲材料。按观点、素材的排列去组织演讲材料。

步骤七,演讲措辞。这些材料都在这儿,但是,我们要把它讲好,就需要注意措辞。

步骤八,加上结尾、引言、过渡和大纲。从找到素材、组织材料、注意演讲措辞,到构建结尾、引言、过渡和大纲,其实就是演讲稿的写作过程。

步骤九,排练。我的经验是先写出来。写出来之前,你想象有一个理想的听众在你面前,你先说一遍。

我曾经参加过一档电视台的演讲节目。作为一个有经验的、吃开口饭的人,正式录制之前,我仍然拿着计数器练习了三百多遍,因为那是现场直播。当然,一般情况下,我们平时不用排练这么多遍。

对于演讲,可以这么说,所有的即兴演讲都不是即兴。为什么?其实,所有的即兴演讲,在他心里已经过了无数遍,甚至在不同的场合说过无数遍,只是根据场景、听众、话题进行了调整。

步骤十,正式演讲。如果演讲对你很重要,我建议你,像考试看考场一样去看看场地。你要知道现场有没有灯光、录音设备、自己是站着的还是坐着。这样能给你的心里打个底,它也是排练的一部分。

以上是公众演讲的十个步骤。我想跟大家说,公众演讲最好的状态,就是你心里有一个理想的听众。在正式演讲时,你把这一群人当作一个人。

好,彩蛋部分也说完了。《深度沟通》让我大开眼界。在这本书中,首先,我们学到了如何有效地传达语言和非语言信息;怎么做印象管理给他人留下好印象;多思考自己和他人的冲突是什么,要达成什么沟通目的。

其次,我们了解了人际关系发展的六个阶段,能学会开心地打招呼,也可以决绝地和人说再见。此外,我们还知道了,公众演讲能锻炼自己的沟通能力。

希望大家能把这本书给到的方法用起来。只有通过刻意练习,方法才能活起来为我所用,我们才能真正实现与他人的深度沟通。

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