18号线首末班车时间表(服务在旅客开口之前)(1)

武昌至北京西的Z37/8次列车,是一列与共和国同岁的红旗列车,荣获过省部级以上荣誉60余项,有着厚重的文化传承和历史积淀。前些年,对于经常往返于北京、武汉两地的旅客来讲,提起Z37/8次列车,可以说是无人不知无人不晓。

但是,步入高铁时代,社会和旅客把目光聚焦高铁动车,Z37/8次列车的影响力有所下降。武汉客运段党委一班人认识到,吃老本只会让老品牌黯然失色,要向老品牌注入新活力,才能重焕光彩。

今年4月,旅客李辉写的一封信放在Z37/8次列车党支部书记于文莉的办公桌上。

这封信让于文莉喜忧参半,喜的是李辉在信中提到,自从1998年起,由于经常出差往返于北京和武汉间,每次都选择37/8次列车,直到现在没有忘记这趟车,没有忘记于文莉这个列车长。忧的是自从2014年起,李辉就很少坐37/8次列车,在信中,他阐述了因设备、服务等因素带来的影响,并提出了希望。

“通过调查,我们发现,这趟列车客流很好,平均上座率高达98%,列车速度相对较慢并不是Z37/8次列车影响力下降的理由,而是服务意识不强,服务质量没有跟上。”直达车间主任黄舜杰感慨道。

为了让老品牌保持活力、吸引力,Z37/8次列车从基础管理、卫生环境、设备设施、人员素质、卧具备品等方面着手,开展了为期一个月的整治活动。他们将“服务在旅客开口之前”作为理念教育的重要内容,组织职工参观荣誉室,聘请老劳模宣讲Z37/8次光辉历程,培养职工使命感和荣誉感;创建示范班组,人人说标准话,干标准活,做标准事;开展“为Z37/8次献计献策”讨论会,分享好点子、好做法;进行实景式应急演练,强化服务礼仪培训;对列车卫生进行地毯式突击,常态化保持,更新更换卧具备品,全面修缮设备设施。

文化注入服务,服务更具魅力。Z37/8次列车传承“想在旅客上车之前、急在旅客旅途之中、帮在旅客下车之后”的服务理念,树立“服务在旅客开口之前”的服务意识,以留住“老传统、老味道、老亲情”为目的,推出“列车有文化、漫旅至远方”为主题的“漫旅式”服务,制作列车文化墙,与武汉交通广播电台合作漫谈节目,希望旅客在途中获得从容得体的漫服务、舒适似家的漫享受,轻松宁静的漫时光,抛开白日的纷繁琐事,在列车上度过一个悠然惬意的夜晚。

旅客王先生是Z37/8次列车的“忠实粉丝”,他说:“乘坐普速列车的感受让人回想起了很多老味道,当前生活节奏快,在Z37/8次列车上却能想睡就睡、悠闲自在,真是‘漫’时光的享受。”

18号线首末班车时间表(服务在旅客开口之前)(2)

9月13日,尽管已经入秋,武汉依旧保持着35度的高温。19时58分,旅客程女士因为路上遭遇堵车一路狂奔赶上Z38次列车,列车长刘琼见状立刻迎了上去,帮程女士把背上重重的双肩旅行包接了下来,关切的询问她车厢号,并安慰她不着急,待会帮忙把她送到车厢去。开车后,刘琼把她送到了16号车厢,看到程女士满头满脸都是汗,考虑到车上的空调比较凉,刘琼让列车员拿来了一床干净被套,给她披上,以免她受寒着凉。事后,程女士找到刘琼说:“你们的服务很细致,没等我开口,就帮忙安排好了一切!”

现在,走进Z37/8次列车,车厢内宽敞明亮、卧具干净整洁、设备设施作用良好,旅客烟瘾来了有美丽的乘务员递上禁烟糖,想看书可到阅览室免费借阅世界名著、文学赏析、杂志等读物,列车上还提供有哺乳室、婴儿枕和象棋、充电宝等服务项目,这一切都给旅客带来更加舒适、美好的旅途体验。

列车有终点,服务无止境。Z37/8次列车是否能续写曾今的辉煌,不被市场所淘汰,答案就是:变。变思维、变方法、变管理,才能让红旗列车这面曾经辉煌的旗帜屹立不倒!

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