“我们通过对意想不到的机会做出反应，来改变世界和我们自己。”
——福乐鸡创始人，特鲁特·凯西（Truett Cathy）
先来提个问：“福乐鸡（Chick-fil-A）奉行周日不开业，什么情况下适用这一规定？”
A．除重大节假日外都适用
B．除圣诞节外都适用
C．从1946年至今每周都适用
答案是哪个？
事实上，这家公司自创立品牌以来，无论外部环境如何变化，始终坚持“周日”这个餐饮门店业绩高峰日不营业原则。
而公司坚持这么做的理由，是要让员工有和家人在一起的休息时间，并且在主日前往教会去敬拜上帝。
更神奇的是，这家绝大多数中国人都没有听说过的快餐品牌，有着非常亮眼的经营业绩。
2021年，品牌GMV达167亿美金，是全美销售规模最大的鸡肉快餐连锁店。2020年，单店营收达到逆天的500万美金（优秀的麦当劳也就300万美金），属于快餐界的顶级水准。此外，福乐鸡的客户满意度也是持续霸榜多年。
福乐鸡全美营业额
仅次于麦当劳、星巴克位列第三
2000-2021年均复合增长率达14%
那么，福乐鸡是如何做到如此神奇的呢？老K在研究了大量资料后发现，核心可以用两个“三角”说清楚。
一、以客户为中心的三角
餐饮业对于消费者最大的吸引力，无非是线下社交场景、带温度的服务以及物美价廉的食物。
1、高品质的食物
创始人特鲁特·凯西（Truett Cathy）曾说过：“食物是维持生命不可或缺的，因此一定要把它做好。”
一句朴实的言语，却是福乐鸡数十年坚持做高标准食品的精神力量源泉。
我们先从公司名字“福乐鸡(Chick-fil-A)”说起，不难得知，公司主打鸡肉类产品。
据说是很偶然的机会，创始人“发明”了鸡肉三明治这种新品类，一举打破先前美国三明治几乎全是牛肉馅的局面。
同时，英文名称中的“A”，表达了公司要做最优等级产品的坚定承诺。
从2008年起，福乐鸡就去除了所有菜品和调味品中的反式脂肪成分。2014年，率先宣布所有菜品不使用任何添加剂。自2019年5月起，协同供应商建立了无抗生素鸡肉的稳定供应。
根据相关报道，公司供应商每年必须提交由USDA美国农业部认证的无抗生素使用的证明。一旦因为不合规而失去认证，这个供应商就将永久失去供货资格。
此外，为了让每一道菜品近乎完美，福乐鸡有专门的研发人员，并专门制作了特殊的烤架来烤鸡块。在这方面的投入，福乐鸡先后花了整整7年时间和5000万美元的巨额投资。
虽然现如今有自动设备炸鸡排，但为了确保最佳口味，福乐鸡在店内依旧坚持手工裹粉，正如其官网所言：“这也许不是一个简单的方法，但这是我们知道的唯一方法。”
2、远超同行的服务水准
如果说，是否使用有机食材等很难被消费者当下感知到，但服务是可以实实在在即刻被感受的。
福乐鸡的公司文化一直在强调：We aren’t just in the business of chicken, we’re in the business of people”，可见其非常重视与客户的链接。
福乐鸡的服务员不仅会主动要求帮顾客照相、续可乐，还能做到当顾客在收银台付款时，直接叫出顾客的名字。而当客户表达时，服务员也通常不是说“谢谢”，而是“为您服务，我的荣幸”。
对于已经习惯了快餐店没有服务的顾客而言，在福乐鸡却能够享受到如在正餐般的服务，心情自然是很不错的。
在餐厅客户服务调查结果中，福乐鸡长期位列榜首位置，经常可见的标签就是：贴心服务、干净、高效和努力。
3、围绕客户持续提升场景
如果客户到线下门店消费，会发现福乐鸡店内装修主打热情的红色风格，甚至长期有鲜花装饰，给人热情温暖的感觉。
而福乐鸡的服务生们，也都会把自己捯饬得很有精神头，有妆容、有发型，力争给客户最好的体验。
同时，福乐鸡在门店卫生等餐饮店基本功上，做到了极致水准。比如卫生间门把手经过了无菌处理、厨房和洗手间区域保持极其干净、桌椅上留下的食品包装会以最快速度被清理掉等等。
实际上，从最早期的购物中心时代，扩展到独立餐厅店型，再到现如今的免下车服务店、全方位服务店和正在推进中的自动送货机器人服务等，福乐鸡一切都是围绕着客户需求变化而迭代推进。
可见，在一个竞争持续加剧的餐饮行业里，福乐鸡的关注点始终没有偏离——“环境、食物和服务”。
二、与客户、加盟商、员工共赢的三角
通过提供高品质的服务、食物和场景，福乐鸡与客户实现了共赢。但要维持长久的共赢关系，还需要加盟商和员工的参与。
1、难于哈佛的"录取率"
福乐鸡要求遍布全美的两千多家门店，都能提供高水准的服务和产品，这自然也就需要严格的加盟商管理。
而加盟商管理最重要的一条，就是把好入口关，精挑细选出那些真正愿意all in，同时具有创业心态和经营能力的人。
为此，福乐鸡对加盟商筛选的严苛程度几乎令人发指。据说，现在总部每年收到的加盟申请超过40000份，但每年开店数被控制在100-120家，整体“录取率”不到0.3%，要知道世界名校哈佛大学2020年的录取率是4.6%。
除了可以秒杀哈佛的变态“录取率”，整个加盟商的考察面试时间长达一年，培训时间也需要六周，内容甚至包括会计、法律等。在正式开业前，申请者还会被要求先去其他门店实习。
同时，因为被强制要求全职在店，福乐鸡的加盟商通常只开一家门店，而麦当劳平均一个加盟商开六家店。
在严格筛选的另一面，加盟福乐鸡的经济成本却很低。
创始人曾说过：“真正的成功是帮助他人、服务他人并协助他们成功。”
所以，开一家福乐鸡店，加盟商只需支付给总部1万美元。此外，福乐鸡还会承担房屋和餐饮设备等支出，这与国内很多全靠赚加盟费的“割韭菜”式加盟品牌，形成了鲜明对比。
同时，福乐鸡对加盟商的赋能也是全方位的，涵盖供应链配送、专属产品研发、选址和优秀的品牌营销等。据公开报道，福乐鸡的加盟商留存率高达96%。
2、与员工共成长
门店的服务，最终需要由员工执行。如果员工不满意，很难想象客户可以得到好的服务。而员工最关心的，无非是待遇和个人职业成长。
因此，福乐鸡会提供略高于市场平均水平的时薪，并高度重视员工的职业发展。除了要求门店经理了解并帮助员工实现职业规划外，公司还会提供实打实的资金支持和优质的培训机会。
如果员工考上大学，福乐鸡可以给到最高达25000美金的奖学金。根据公司官网披露数据，自1970年以来，公司已向80000多名员工颁发超过1.36亿美元的奖学金。
实践中，很多福乐鸡的员工是从高中时代就来门店兼职，有一部分人会拿到公司的奖学金去上大学，毕业后回来直接做店长。而店长的年薪会非常可观，不仅能参与门店分润的分红，有些优秀店长还可获得稀缺的加盟机会。
在管理层培训方面，从2013年开始，公司合作的对象是丽丝卡尔顿集团，期间还会走访苹果等零售业标杆。而从酒店集团身上学习服务一事，让福乐鸡把行业的一般水准远远甩在身后。
此外，福乐鸡还充分发挥了“组织文化”的强大作用。虽然员工并非每一个都是基督徒，但福乐鸡是建立在宗教原则的企业，他们必须严格按照基督教教义对待每个客人。
公司坚持周日不营业，正是出于关注员工生活，给员工更多的时间陪伴家人和休息。同时，公司在很多生活细节上，也表现出对员工的关怀。
比如员工的家人生病，经理会亲自到医院给病人和员工送饭；为家中有5岁以下孩子的员工，提供免费日托服务，员工可以在早晨上班时把孩子带来公司，交给日托老师，下班时接孩子一起回家。
这些也使福乐鸡的员工忠诚度很高，员工忠诚度达95-97%，远远高于行业水平。
福乐鸡被授予2022年福布斯美国最佳雇主等一系列荣誉，足以见得，整个社会对于福乐鸡在员工保障方面的认可。
其实，在员工教育中，还有一个常常被忽略的点——榜样的力量。
作为一名极其虔诚的基督徒，创始人一生坚持勤奋工作，履行对家庭和社会的责任，积极参与社区公益事业，这些也都是全体福乐鸡员工强大的精神来源之一。
2014年9月8日，创始人特鲁特·凯西（Truett Cathy）逝世。许多基督教领袖对他的一生表示感谢和缅怀。
有人这样评价他：“特鲁特·凯西一生的成就，远远超出只是成功经营了快餐炸鸡店，他更是一个活出使命的人。”
参考文献：
1、视频《Crazy Facts About Chick-Fil-A You Never Knew》
2、New Georgia Encyclopedia (Athens, GA)
https://www.georgiaencyclopedia.org/articles/business-economy/truett-cathy-1921-2014/
3、《Chick-fil-A横扫肯德基、威胁麦当劳，它是何方神圣？》，来源于掌柜攻略
★笔者简介
葛贤通（Ksir）：企业家教练、连续创业者、消费投资人；现任某知名餐饮集团战投业务负责人；复旦大学硕士研究生、律师职业资格/证券从业资格/财会、法律及管理复合背景；十年金融职场经历-万人成熟大央企/百人成长公司/三人创业小工作室
★作为一家研究驱动的咨询式精品投行，菁财资本主要为大消费成长期优秀创业公司提供高品质常年资本顾问类咨询服务。秉承“以行业最顶级的服务，服务行业最优秀的创业者”的理念，凭借对行业现状和前景的独特理解、强大的研究咨询定价能力、精细化的服务管控力以及优良的品牌信誉度，已服务众多优秀创业公司。
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